Surdité, aphasie : six ans plus tard, où en est le service de traduction des opérateurs ?

Depuis maintenant six ans, les opérateurs doivent proposer à leurs clients « une offre de services de communications électroniques accessible aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques permettant d’émettre et de recevoir des appels téléphoniques ».

L’Arcep publie régulièrement des statistiques et analyses sur le sujet. Le dernier observatoire date d’hier, l’occasion de faire le point six ans plus tard avec les indicateurs transmis par Bouygues Telecom, Coriolis, Free (mobile), Orange et SFR.

• Surdité : un service de traduction téléphonique offert dès octobre, sous l’œil de l’Arcep

La LSF arrive largement en tête des utilisations

La langue des signes française (LSF) est toujours la plus utilisée avec 3 620 utilisateurs mensuels, pour 26 033 conversations avec une durée totale de 1 967 heures. À la même époque, en 2020, il y avait respectivement 2 542 utilisateurs uniques, 13 067 conversations et 798 heures de communications.

Le deuxième plus gros usage est la TTA (Transcription textuelle automatisée) avec 1 108 utilisateurs pour 21 133 conversations d’une durée totale de 686 heures. Il y a quatre ans, les premières statistiques étaient publiées avec 339 utilisateurs uniques pour 1 870 conversations et 61 heures.

En troisième position, c'est le TTH (transcription textuelle assistée par un opérateur humain) avec 256 utilisateurs uniques pour 1 482 conversations et 97 heures. Les tableaux ci-dessous regroupent l’ensemble des indicateurs :

Prise en charge en trois minutes : LSF largement à la traine

Autre élément à considérer : la rapidité de prise en charges des demandes. Comme indiqué dans la décision de l’Arcep, et « compte tenu des incertitudes concernant la demande des utilisateurs et la disponibilité des opérateurs relais, l'Autorité a choisi de fixer ce seuil à 70 %, pour toutes les modalités de traitement ». Cela concerne les taux de réponse en moins de trois minutes.

Avec 80 %, le langage parlé complété (LPC) et la transcription textuelle assistée par un opérateur humain (TTH) sont au-dessus de la limite. On arrive même à 100 % pour la transcription textuelle automatisée (TTA) et la communication adaptée à la surdicécité (CAS). La TTA est également à 100 % de réponse en moins de 30 secondes avec un taux d’abandon de 0 %. Un score logique puisque le traitement est automatisé via un ordinateur.

La langue des signes française (LSF) se démarque encore et toujours en étant largement en dessous des 70 %, avec 54 % seulement au troisième trimestre 2024. C’est tout de même 28 points de plus qu’il y a un an (le taux de réponse en moins de trois minutes était de 26 %). Le taux d’abandon est logiquement en baisse, passant de 23 à 15 %.

Disponibilité de 97,7 %, loin des 99 % réglementaires

La disponibilité globale du service chute de 0,6 point sur un an pour tomber à 97,7 %. Elle est donc en dessous du seuil réglementaire de 99 %, pourtant jugé comme « raisonnable au regard de la comparaison internationale ». Sur les derniers trimestres, le taux oscillait entre 97,7 et 98,3 %.

Dans l’ensemble, les utilisateurs sont satisfaits, avec une moyenne de 4,7 sur 5 pour la LSF, de 4,8 sur 5 pour la LPC et de 4,6 sur 5 pour la TTH. La TTA (automatisée) est à 4,4 sur 5, un score un peu plus faible à cause d’un nombre important de notes à 4 sur 5. Dans tous les cas, la grande majorité des utilisateurs donne 5/5 (très satisfaits, alors que 1/5 correspond à très insatisfait).

Rappelons enfin que, depuis le 1ᵉʳ octobre 2021, ce service doit être accessible aux utilisateurs concernés au minimum du lundi au vendredi de 8 h 30 à 21 h, et le samedi de 8 h 30 à 13 h, hors jours fériés, avec trois heures de communications mensuelles.

L’Arcep propose un calendrier des taux d’occupation, qui sont sans grande surprise en fin de matinée et en début d’après-midi. À partir de 18h30 en semaine et tout le samedi, tout est calme.

En octobre 2026 : disponibilité 24/7, avec 5 h par mois

Des évolutions sont déjà programmées : cinq heures de communications à partir du 1ᵉʳ octobre 2026 et, au même moment, une ouverture du service en 24/24, tous les jours de l’année.

Pour rappel, les membres de la Fédération Française des Télécoms (Bouygues Telecom, Orange, SFR…) ont choisi RogerVoice pour leur service de traduction, tandis que Free fait bande à part avec Relais téléphonique. Voici les liens pour les récupérer : 

• Télécharger RogerVoice sur Android
• Télécharger RogerVoice sur iOS
  
• Télécharger Relais téléphonique pour Android
• Télécharger Relais téléphonique pour iOS