Un sénateur s’attaque aux frais de non-retour des box Internet
Box des accusés
Le 18 février 2016 à 10h30
5 min
Droit
Droit
Afin d’éviter que certains fournisseurs d’accès à Internet prélèvent injustement des frais de non-restitution du matériel à leurs clients sur le départ, une proposition de loi déposée au Sénat tente de durcir la législation au profit du consommateur. Les opérateurs n’auraient par exemple plus que trois mois pour réclamer le retour de leurs box.
Si changer d’opérateur peut aujourd’hui s’avérer tentant au regard de la concurrence qui règne entre les principaux acteurs du marché, certains consommateurs s’en mordent parfois les doigts à cause des démarches de résiliation. Le problème se situe bien souvent au niveau de la restitution du matériel (en principe la box ainsi que le décodeur TV qui l’accompagne), quand le FAI prélève des frais de non-retour alors que les appareils ont bien été renvoyés par l’ancien client... L’addition dépend bien entendu des opérateurs, mais peut facilement être très salée.
En décembre dernier, le sénateur Robert Navarro (ex-PS) s’était plaint des agissements de SFR-Numericable auprès de la secrétaire d’État au Commerce. L’élu expliquait que plusieurs citoyens lui avaient « montré le récépissé de La Poste faisant état d'un retour au poids conséquent », mais que malgré leurs appels, emails et courriers recommandés, ils éprouvaient « les plus grandes difficultés à être remboursés ». « Bien sûr, il y a le hasard et les coïncidences. Mais tant de sollicitations interpellent » relevait le parlementaire, avant de demander que la DGCCRF cherche à savoir si ces faits relevaient « d'une simple coïncidence ou d'une volonté délibérée » de la part de l’opérateur.
Davantage d'encadrement, au profit des consommateurs
Faute d’avoir obtenu de réponse à sa question écrite, Robert Navarro vient de déposer une proposition de loi visant à « clarifier les conditions de restitution des box Internet ». Le sénateur enfonce le clou, se gardant désormais d’évoquer le seul cas de SFR-Numericable : « Il semblerait que pour certains opérateurs une telle attitude soit délibérée et constitue en soi une source de profits. La facturation de ce matériel représente jusqu'à un an d'abonnement. Pour les citoyens concernés, le montant équivaut parfois à un demi mois de salaire, sans compter le temps perdu et les sommes dépensées à tenter d'obtenir gain de cause. »
Son texte vient dès lors compléter le Code de la consommation, afin d’y ajouter que :
- L’opérateur disposerait dorénavant d’un délai limité à trois mois pour demander le retour des appareils prêtés, « à peine de forclusion ». L’objectif est clair : « éviter des facturations de matériels non restitués datant de plusieurs mois, voire années, sans aucune manifestation antérieure de la part de la société ».
- En cas de litige, le médiateur des télécoms devrait systématiquement être saisi avant qu’il puisse y avoir prélèvement de frais de non-retour.
- Le fait de présenter « l'accusé de réception d'envoi du matériel ou le récépissé reçu lors de la remise du matériel en boutique » devrait permettre à l’ancien abonné de « valablement s'opposer à toute facturation pour non-restitution du matériel ».
- Les opérateurs seraient enfin tenus, lors de chaque résiliation, d’informer « de manière explicite, lisible et compréhensible » leurs clients sur le départ de « la procédure à suivre pour restituer le matériel mis à disposition, du délai pendant lequel la preuve de la remise du matériel doit être conservée, ainsi que de la nécessité pour le fournisseur de saisir le médiateur [des télécoms] ».
Pour éviter que les consommateurs se fassent « balader » d’un service à un autre en cas de plainte par téléphone, Robert Navarro veut enfin que le service réclamations soit obligatoirement « accessible par un numéro d'appel non géographique, fixe et non surtaxé » (ce qui est pourtant déjà prévu par l’article L121-84-5 du Code de la consommation). Les FAI seraient surtout tenus d’apporter « une réponse effective au client dans un délai raisonnable ».
« Cette proposition de loi sera déclinée sous la forme d'amendements au projet de loi d'Axelle Lemaire sur le numérique » nous a confié le sénateur Navarro. Il est vrai que rares sont les textes d’origine parlementaire à trouver une « niche » permettant ne serait-ce que leur examen... Le sujet est quoi qu’il en soit loin d’être complètement anecdotique : dans son dernier rapport d’activité, le Médiateur des télécommunications relevait que près d’un litige sur cinq dont il avait été saisi en 2014 faisait suite à un problème de résiliation (235 dossiers au total pour les seules offres ADSL).
Le 18 février 2016 à 10h30
Un sénateur s’attaque aux frais de non-retour des box Internet
-
Davantage d'encadrement, au profit des consommateurs
Commentaires (61)
Vous devez être abonné pour pouvoir commenter.
Déjà abonné ? Se connecter
Abonnez-vousLe 18/02/2016 à 10h33
#1
Ne jamais jeter la preuve d’envoi, même longtemps après avoir reçu l’accusé de réception de leur part " />
Et suspension de l’autorisation de prélèvement. Comme ça, pas besoin de courir après le pognon injustement ponctionné :)
Le 18/02/2016 à 10h36
#2
Pas de doute, ils ont vraiment rien à faire au sénat pour s’occuper de pareil détail !
Mais quand va-ton se pencher sérieusement sur la suppression de cette cage dorée complètement inutile mais très coûteuse ???!!!!
Le 18/02/2016 à 10h36
#3
Vouloir aller chez numéricable, c’est déjà aimer les problèmes…
Le 18/02/2016 à 10h37
#4
Le 18/02/2016 à 10h37
#5
Le 18/02/2016 à 10h41
#6
Oui, moi j’ai pas eu de souci.
Je leur avais précisé dans le courrier de résiliation “je révoquerai l’autorisation de prélèvement n° XX à compter de telle date blabla”. La banque m’avait fait payer qq € car ils voulaient me faire passer ça pour une opposition, et pas une annulation simple, mais si ça m’évite de courir après 400 balles par la suite …
Le 18/02/2016 à 10h43
#7
" /> pour une fois c’est pas un truc super farfelu. Ça concerne peut être peu de monde, mais ça peut être très utile " />
Le 18/02/2016 à 10h43
#8
tu as logiquement le droit de faire révoquer un prélèvement auto, et il me semble bien que c’est gratuit ! (en plus, c’est dans l’intérêt de la banque, c’est bizarre).
Maintenant, les banques sont des pompes à fric, les exemples ne manquent pas !
Le 18/02/2016 à 10h44
#9
Le 18/02/2016 à 10h44
#10
Le 18/02/2016 à 10h45
#11
Pour la résiliation, désormais ça se passe directement au niveau de ton créancier. Tu dois demander à ce qu’il révoque le mandat de prélèvement que tu avais donné.
En revanche, tu peux rejeter un prélèvement “frauduleux” qui serait réalisé sur ton compte. C’est possible jusqu’à 8 semaines après le prélèvement, et c’est gratuit dans ma banque (Fortunéo), je ne sais pas chez les autres.
Le 18/02/2016 à 10h45
#12
Le 18/02/2016 à 10h47
#13
Le 18/02/2016 à 10h50
#14
Le 18/02/2016 à 10h50
#15
Je n’ai même pas vu de moyen gratuit d’annuler une autorisation de prélèvement sur le site de ma banque…
C’est sensé être gratuit de révoquer les autorisations ?
Le 18/02/2016 à 10h54
#16
Tellement démago ce type de commentaire… C’est la grande mode
Le 18/02/2016 à 10h57
#17
Oui, en règle générale ça se fait par mail à ton conseiller (via ton compte client en ligne)
Pour la mienne, je peux faire une demande par l’interface directement sur le prélèvement.
Le 18/02/2016 à 11h03
#18
Bonne nouvelle, ça va dans le bon sens.
Le 18/02/2016 à 11h04
#19
Si tu lis la news, tu verras que ce ‘n’est pas anecdotique, et que cela représente pas mal de plainte. Pour un foyer à revenus modestes, les sommes demandées à tort peuvent être problématiques pour leur budget ! Et vu leur nombre, cela met le doute sur la bonne foi de l’opérateur.
Ceci dit, je ne pige pas bien la limite de 3 mois. Certes l’opérateur devra gueuler plus rapidement. Mais cela ne change rien au fait qu’il réclamera la somme (voire la prélèvera si on n’a rien bloqué). Il suffira de secouer le service réclamation, mais cela ne change rien pour le client.
Sur les autres points, ça serait une avancée.
Le 18/02/2016 à 11h04
#20
Oui, mais certaines banques (humhum LCL) essaient de te le facturer…
Le 18/02/2016 à 11h04
#21
ça me rappelle Numericable qui, il y a deux ans, m’a balancé une société de recouvrement pour un matériel non restitué. Je les ai gentiment envoyé mourir puisqu’ils n’étaient pas en mesure de me prouver que je n’avais pas restitué le matériel " />
Le 18/02/2016 à 11h05
#22
a ok mais si ont parlait de canal+ et la galère pour résilier etc…. mais bon Bolloré est l un des leurs ou assimilé donc rien a craindre ,
Le 18/02/2016 à 11h07
#23
Pas terrible l’infographie d’illustration
Le 18/02/2016 à 11h10
#24
Le 18/02/2016 à 11h24
#25
SFR a réussi à me facturer pendant 3 mois alors que j’avais résilié ma box (mais apparemment pas la ligne).
Ça n’a d’ailleurs pas vraiment choqué leur SAV lorsqu’il voyait que j’avais rendu ma box mais que je continuais de payer.
Il existe donc une procédure chez eux qui permet de les payer sans avoir de service en retour.
Je ne m’étonne plus de ce que peut faire SFR …
(je n’ai pas réussi à récupérer mon argent car trop de ping-pong entre leurs services et je n’avais (et n’ai) ni le temps, ni l’argent pour jouer avec eux…)
Le 18/02/2016 à 11h26
#26
J’efface parce que déjà dit par d’autre.
Le 18/02/2016 à 11h29
#27
Le problème, c’est qu’ils prélevaient parfois très tard les frais de non restitution. Pour le client de bonne foi qui a rendu son matériel mais qui a fini par jeter l’accusé de réception, ça constitue un problème grave : il n’a plus aucun moyen de prouver sa bonne foi.
Le 18/02/2016 à 11h44
#28
Pour y avoir gouté chez SFR, ça coute 430€ " />
Prélevé sur mon compte alors que je les avais appellé plusieurs fois à ce sujet au préalable, qu’ils avaient confirmé que c’était une erreur de leur part et que ça ne serait pas prélevé… Résultat: opposition à la banque et lettre de résiliation dans la foulée.
Le 18/02/2016 à 11h46
#29
Le 18/02/2016 à 11h52
#30
Chez Boursorama, où je suis simple client, il est très facile de révoquer une autorisation, même de rejeter un prélèvement (ça, ça se fait en un clic, je l’ai fait involontairement ce we : c’est instantané). Faut juste trouver la page pour le faire.
Mais pour ça, l’interface de compte client est géniale : on peut y voir tous les mandats de prélèvement et leurs créanciers, les prélèvements effectués par mandat… Le libellé du créancier est également très clair pour ceux que j’ai.
En fait, j’ai été regarder ça ce we, car j’ai reçu une facture de Red (by SFR) de 9,99 € au lieu de 3,99 €… (réduction de 10 € au lieu de 10 + 6 €)
J’ai remonté l’erreur au service client qui m’a indiqué qu’il s’agissait en effet d’une erreur. Là où ils sont nuls, c’est qu’au lieu de corriger la facture erronée, ils vont me prolonger de 2 mois la réduction de 10 + 6 €.
Je viens de leur répondre que j’allais rejeter le prélèvement erroné. Ma facture est de 3,99 € et non de 9,99 €…
Ça revient tout de même à une augmentation de 150 %, ou un mois et demi de chiffre d’affaire en plus pour les clients concernés…
Le 18/02/2016 à 11h53
#31
C’est bizarre, mais, dans un dossier d’arnaque visible, c’est encore une fois SFR-Numericable qui est cité.
Quand est-ce qu’ils seront poursuivis pour leurs malversations ?
Quand les associations de consommateurs lanceront ENFIN une action de groupe contre ces escrocs ?
J’en ai déjà pourtant fait la demande à l’UFC Que Choisir quand j’ai déposé mon dossier chez eux pour le remboursement des plus de 500 Euros qu’ils doivent toujours à ma mère, perçus en toute illégalité après la période de résiliation de son abonnement chez eux…
Le 18/02/2016 à 11h57
#32
Le 18/02/2016 à 12h01
#33
C’est pour cela qu’il faut faire attention au vocabulaire dur ce sujet avec les banques. Il faut bien leur parler de révocation (gratuit normalement) et opposition " />
Le 18/02/2016 à 12h07
#34
Chez SFR, ils ont quand même réussis à me dire par téléphone qu’ils n’avaient reçu qu’une partie de ma box alors que j’avais tout emballé dans un seul carton comme ils préconisent.
Ils essayent de me forcer à leur payer 60€ avec leur partenaire huissier de justice “intrum justitia” qui envoie des lettres de recouvrement non recommandé à mon ancienne adresse (SFR connait ma nouvelle adresse car ils l’ont demandé lors de la résiliation, c’est d’ailleurs la cause de résiliation: leur offre fibre n’existe pas à la nouvelle adresse mais ils facturent quand même les frais de résiliation)
Bref, ce sont vraiment des escrots. Je déconseille SFR à tout le monde.
Par chance, à cause d’un changement de RIB, ils n’ont pas pu me prélever la dite somme.
Je compatie avec tout ceux qui sont en litige pour des montants plus importants
Le 18/02/2016 à 12h07
#35
encore plus simple
solution 1 : tu demandes à ta banque de résilier/rejeter en fonction du mandat SEPA (solution simple et précise)
solution 2 : (bombe H) tu demandes à ta banque de résilier/rejeter l’ICS mais la si tu as X prélèvements venant du même créancier ils sont tous bloqués
Le 18/02/2016 à 12h08
#36
13 mois après
Le 18/02/2016 à 12h09
#37
Free est bien positionné ce jeu là…
Par 2 fois, (sur 2 abo différents), ils ont essayé de me prélever les 440 € (fb v5) alors que ma lettre de résiliation prise en compte par Free était collé sur le carton contenant la freebox et le boitier hd….
Pendant 5 mois, Free m’a relancé via France Contentieux (ignorées de mon coté ( courrier menaçant sans AR)) avant de recevoir ma facture de clôture indiquant bien la restitution du matériel… " />
Conclusion (pour tous les FAI), comme dit plus haut, le mieux est de révoquer l’autorisation de prélèvement: comme ça pas de surprise!
Le 18/02/2016 à 12h22
#38
Je n’ai pas compris pourquoi tu me cites " />
Mais en fait, pour être précis, j’ai fait opposition au prélèvement de 430€ et dans le même courrier à ma banque je leur ai demandé de révoquer l’autorisationde prélèvement de SFR.
donc SFR " />
Le 18/02/2016 à 12h32
#39
Le 18/02/2016 à 12h33
#40
Le 18/02/2016 à 12h55
#41
Mon expérience avec SFR:
J’ai résilié l’abonnement internet SFR de ma moitié pour un autre FAI (a sa demande hein, j’ai pas fait ça dans son dos!)
J’ai suivi a la lettre la procédure de résiliation, envoie du matériel compris. 2 mois après, lettre de SFR me signalant que le matériel n’avais pas été retourné et que je m’exposais à une facture de 410€ (200 pour le décodeur, 150 pour le modem et 60 pour les accessoires il me semble…).
Du coup, je les appels, ils me demandent de leur envoyer la preuve de mon envoie par recommandé AR. Ce que je fais. Il le reçoivent bien (AR reçu). J’en ai profité pour bloquer et révoquer l’autorisation du prélèvement.
Re-menace, de la société de recouvrement ce coup-ci. je rappel le service qui me demande de leur re renvoyer en AR la preuve de mon envoie parce qu’ils n’ont rien reçu… ce que je fais, ce coup-ci en leur faisant un rappel a la loi sur les AR: Ils ne peuvent contester l’avoir reçu (c’est un peu le principe…). De plus, je signal que la prochaine menace se verra répondre une lettre de mon avocat et éventuellement de poursuites judiciaires (moi j’appelle ça de l’extorsion de fonds).
Troisième lettre suivi d’un coup de file de la société de recouvrement me menaçant d’huissier. je les aient laissé parler et j’ai raccroché. Je n’ai rien fait d’autre (c’est ce que recommandait tous le forum d’association de consommateurs).
2 semaines après la dernière menace injustifiée, appel d’un gars de SFR qui s’excuse et nous dit avoir bien reçu le matériel. Puis réception de facture de 0€ disant que mon solde est clôturé.
Questions: Combien de personnes payent? Combien gagnent ils avec ça?
Si ça passe (ce qui m’entonnerait…) ce serai une bonne chose pour mettre fin à ces pratiques mafieuses.
Le 18/02/2016 à 13h03
#42
On va l’appeler “la loi SFR” " />
Le 18/02/2016 à 13h08
#43
Tout à fait ! Quel honte un sénateur qui s’occupent des consommateurs " />
Il peut pas défendre les intérêts des lobbies comme tout le monde " />
Le 18/02/2016 à 13h13
#44
Un détail ? Je suis désolé mais que tu as Numéricable qui te contacte 2 ans après, et te demande 450 euros (oui oui pour un pov routeur Netgear à 20 balles), qu’ils passent par un cabinet maxin truc de recouvrement, qu’ils t’arcellent au téléphone en de menaçant de saisir la justice, bla bla, ca fait bien chier.
Oui ca m’est arrivé pas plus tard que cet Automne. Je leur ai jamais répondu, mais avoir une loi qui clarifie les choses et évitent ce genre d’emmerde ca serait bien.
Du coup je me suis un peu renseigné et j’ai vu des tas de gens qui avaient le même problème… Je n’ai donc pas l’impression d’être un cas particulier.
Donc je dis merci à ce monsieur pour faire son travaille. Pour une fois que c’est pas une taxe mais une réglementation plutôt claire pour moins se faire prendre par derrière, tu peux pas râler.
Le 18/02/2016 à 13h16
#45
L’attrait du débit est le plus fort " /> (quand tu n’as pas la fibre, bien entendu)
Le 18/02/2016 à 13h44
#46
J’ai une expérience épique avec numéricable.
Je restitue à la poste ma box numéricable, un mois plus tard je reçois une demande de restitution sous réserve de payer 150 euros. Un autre mois plus tard je reçois une demande de paiement de 150 euros plus 8,5 euros de frais de dossier. Je ne donne pas suite.
Encore un mois plus tard je reçois une lettre qui me dit qu’ils ont bien trouvé la box, OK, et que donc je dois seulement m’acquitté des frais de dossier de 8,5 euros.
" />
Le 18/02/2016 à 13h45
#47
Le 18/02/2016 à 13h52
#48
.
Pour une fois qu’un sénateur a une proposition valable, remercions ! ! ! " />
Le 18/02/2016 à 14h22
#49
“Marrant”… Je n’ai eu aucun souci quand j’ai résilié SFR… et ils n’ont jamais réclamé le boitier TV ^^
Le 18/02/2016 à 14h30
#50
Le 18/02/2016 à 14h47
#51
Le 18/02/2016 à 15h02
#52
Le 18/02/2016 à 16h00
#53
Bonne chose.
Me concernant, j’ai eu un soucis avec SFR lorsque j’ai déménagé il y a 3 ans : Après 5 ans chez eux (neuf, puis SFR) je résilie tout, et je n’ai jamais reçu les fameux bons pour le retour ni même la procédure de retour (ma copine qui quittait son appart pour vivre avec moi, elle si). Par contre, j’ai bien reçu des lettre d’huissier me pressant de payer. Du coup, je suis allé en boutique déposer leur box, leur pressant de se démerder avec leur c*. Finalement plus rien.
Bref, une vraie galère !
Le 18/02/2016 à 19h16
#54
Chez Boursorama, c’est simple (cf. Mon commentaire plus tôt dans la journée)
Le 18/02/2016 à 19h23
#55
Bien de s’attaquer à cette pratique, je me souviens encore de mes parents en panique quand ils ont résilié Free pour un autre et qui ont eu un courrier leur réclamant 400€ pour matériel soit-disant non rendu…
De mon expérience personnelle, je n’ai jamais eu de soucis sur la restitution de matériel de FAI. Orange a été chiant car j’ai du réclamer à maintes reprises le remboursement de la caution et le bon de renvoi.
Bouygues Tel a été le plus réglo, bons de retour envoyés par mail quelque jours après la fin du contrat et remboursement de la caution dans la semaine.
Mais cette pratique mérite de se faire défoncer la gueule à coup de 12.
Le 18/02/2016 à 20h23
#56
Un sénateur se met au travail, car il doit justifier de sa retraite bien grasse.
C’est peut-être utile, perso je n’ai pas de connaissances qui ont rendu leurs box et eu des problèmes., pour la restitution (changement V5 pour une V6 par exemple)
Bon mais cela peut ne rien dire, beaucoup d’ aléas peuvent arriver lors du renvoi de l’appareil.
Des fois il faut prier pour que les service postaux ne casse pas le matos ou tout simplement perdre le colis heing " />
Le 18/02/2016 à 21h27
#57
L’avantage que j’ai eu avec Numéricâble , c’est qu’il y avait une boutique physique dans la ville, du coup restitution à la boutique sans prise de tête , avec un récépissé .
le Prix d’un envoi colis en AR etc ,ça me couterait un petit Aller en Suisse ou Italie alors " />
Le 18/02/2016 à 23h49
#58
Le 19/02/2016 à 10h42
#59
Un truc que j’ai vécu il y à de ça quelques années avec Numéricable :
Sur l’interface web, je modifie des pack tv.
Par hasard, méfiant sur la facturation de NC, et étant limite en budget pour le mois, j’appel NC quelques jour avant la facturation mensuelle pour connaitre le montant. Et là, hô surprise, la facture dépasse les 400 €.
Je leur demande la raison, et l’on m’invoque la non restitution du matériel. Après explications, ils me confirment qu’il s’agit d’une érreur de leur part, mais qu’ils ne peuvent plus annuler la facturation de ce mois.
Ils me conseillent donc de payer ( ^^ ), et qu’ils me rabattront le montant sur les prochaines factures.
Du coup, je leur préviens que je fais directement après leur appel une opposition à ma banque, et qu’ils s’occupent de régler ce problème avant un futur prélèvement.
Le résultat ?
Désormais je suis fiché au dossier des impayés des télécoms, ait reçu nombre de lettre d’huissiers menaçant, et pour avoir un abo télécom à mon nom il ne reste que Free, sinon je suis obligé de mettre le contrat à un autre nom.
Pas belle la vie ?
Le 19/02/2016 à 11h24
#60
Le 21/02/2016 à 22h28
#61
Hébé, je viens de passer chez SFR et ça fait peur, de lire tous ces commentaires. Dire que je vais devoir essayer de résilier dans un an, quand ma super offre promotionnelle expirera.
De mon coté, à peine client que je me fais déjà enfler. Le forfait fibre pour lequel je me suis déplacé en agence a pris 3 € au dernier moment, après avoir remplis les dossiers et payer les 19€ de frais d’ouverture de service (“ha oui en fait c’était une offre temporaire, elle n’est plus valable, j’aurais du vous le dire tout à l’heure c’est vrai.”) et encore 3 € de plus sur la facture (“ha oui j’avais oublié de vous dire qu’on vous facture la location de la box aussi”). Ouais donc on nous donne un prix qui est proche de celui de mon ancien FAI, mais en fait y’a des “options obligatoires” et donc le prix annoncé est juste totalement faux.
Et je ne parle pas de mon offre mobile (c’était un pack…) qui a pris 5 € par rapport à celle que j’ai demandé, sans raison. Le technicien n’est pas encore passé que je me rappelle pourquoi j’étais chez Free avant.