Pratiques commerciales trompeuses : l’UFC-Que Choisir porte plainte contre Back Market, qui se défend
Le 17 juin 2022 à 08h10
2 min
Droit
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Mercredi, l'UFC-Que Choisir annonce avoir déposé une plainte devant le Tribunal judiciaire de Paris pour pratiques commerciales trompeuses. En cause, « la communication de Back Market, entreprise française [...] cache de nombreuses entorses au droit de la consommation ». Plusieurs griefs sont mis en avant.
Pour commencer, « les prix affichés sont présentés comme des promotions auxquelles sont habitués les consommateurs, en faisant apparaître un prix barré et un prix réduit, ainsi que le pourcentage de réduction correspondant ». Pour Back Market, « Il s’agit seulement de démontrer l’intérêt du prix du reconditionné sur le neuf ».
Autre point selon l'UFC : « Back Market omet d’inclure dans la présentation des produits les « frais de service » qu’il facture systématiquement aux consommateurs », ce qui serait une pratique « non conforme à la réglementation ». Le revendeur n'est pas sur la même longueur d'onde : « On mentionne très explicitement ces frais de service dans le panier, en les dissociant clairement du prix du produit que le consommateur est sur le point d’acheter ».
Vient ensuite la question de la garantie commerciale : « Back Market propose aux consommateurs une garantie contractuelle de 12 mois, en laissant croire à un avantage considérable offert par l’entreprise. En réalité, cette garantie est imposée par la loi mais surtout dure 24 mois, y compris pour les produits reconditionnés ».
Back Market n'est de nouveau pas d'accord : « Tous les produits vendus sur le site sont soumis aux garanties légales obligatoires. C’est la loi. Chez Back Market, on met à disposition une garantie additionnelle offerte par les vendeurs pour tout achat sur la plateforme. Elle vient évidemment s’ajouter aux garanties légales obligatoires ».
Enfin le dernier point concerne les cookies : « notre équipe de juristes a constaté que des cookies de tracking étaient déposés alors même que l’internaute les avait refusés ». Des accusations là encore réfutées en bloc.
Le 17 juin 2022 à 08h10
Commentaires (56)
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Abonnez-vousLe 17/06/2022 à 08h20
Pour cette partie
“Les prix affichés sont présentés comme des promotions auxquelles sont habitués les consommateurs, en faisant apparaître un prix barré et un prix réduit, ainsi que le pourcentage de réduction correspondant”
Il faudrait nous expliquer qui ne le fait pas :) Les plateformes de ventes privées sont championnes dans le domaine.
Hormis les cookies, rien qui me choque pour ma part. Et encore, les cookies, je serais curieux de savoir si c’est bien respecté globalement. Je me fais cette réflexion de temps en temps quand je suis obligé de chercher le bouton pour les refuser en me disant que je fais peu être ca pour rien
Le 17/06/2022 à 08h24
Ces bandeaux sont tellement chi*ants que j’ai vendu mon âme à un plugin pour ça (du moins, sur desktop).
Là où ils devraient s’offusquer c’est sur ces pn de bandeaux où si tu refuses, on te bloque tout sauf si tu lâches 2 € ou un quelconque abo ….
Le 17/06/2022 à 08h28
Je te rassure, j’ai aussi le plugin, mais il y a des cas je le fais manuellement.
Cela m’énerve aussi ce système d’abonnement, d’un autre coté, il est compréhensible que sans abonnement et sans pub/tracking, le site ne se rémunère pas. Trouver une recette ca devient compliqué par exemple, les sites ce sont données le mot pour forcément l’abonnement en cas de refus des cookies.
Le 17/06/2022 à 08h30
Curieusement, pas de commentaire de BackMarket sur la garantie légale de 24 mois.
-> Car c’est là que cela leur ferait mal au portefeuille (SAV, stock de pièces de rechange ….).
Le 17/06/2022 à 08h37
Le prix public conseillé en prix barré pour faire semblant que c’est une promo, c’est très courant, en effet. Mais ça reste toujours pour le même article.
Alors que là, le prix barré correspond au prix public conseillé neuf alors que eux te vendent le truc d’occasion. Là, c’est abusif. Quand tu vas chez un vendeur de voiture d’occasion, jamais il ne t’affiche le prix de la voiture neuve barré.
Le 17/06/2022 à 09h19
Je comprends bien, mais pour autant, tout le monde sait que c’est de l’occasion, du reconditionné.
Ca te permet d’avoir un ordre d’idée de l’économie que tu fais avec du reconditionné par rapport au prix public conseillé d’un neuf.
Je trouve ca bien pour ma part. Quand tu achète un truc sur leboncoin, amazon wharehouse ou vente privée ou je ne sais quel site, la première chose que tu fais c’est de prendre la ref d’article et aller comparer avec le prix du neuf pour te faire une idée.
Je trouve ca plus propre que les sites comme amazon, cdiscout, qui t’affichent le reconditionné et le neuf au même endroit, sauf que les conditions et l’état n’est pas très clair.
Mais je comprends que la pratique peut être considérée comme douteuse, en tous cas, pour ma part, elle ne me choque pas.
Ca ne rend pas le produit obsolète ou non utilisable.
Ce n’est pas le cas pour la version logiciel de ta TV, de ta voiture, de ta box, etc.. En fait tout ce qui a un système.
Le 17/06/2022 à 08h52
Mais ils affichent en dessous “-48% du prix neuf” , mais c’est vrais que c’est volontairement confus pour faire penser aux gens que la démarque 299€ -> 153€ c’est une promo
Le 17/06/2022 à 09h00
J’ai un souci avec cette histoire de garantie.
Ce n’est qu’une place de marché, c’est au vendeur de l’assurer, non ?
Le 17/06/2022 à 09h11
D’après les CGV, c’est le cas.
Ce qui rend confus le truc, ce sont les cas d’application si c’est une garantie commerciale (1 an), garantie légale de conformité (2 ans) ou garantie légale pour vice caché (2 ans).
Dans tous les cas, c’est le vendeur qui assure cette garantie par l’intermédiaire de Backmarket.
Et il se trouve que Backmarket ne met en avant que la garantie commerciale avec une petite ligne plus bas qui explique que ça ne remplace pas la garantie légale de confirmité.
Le 17/06/2022 à 09h14
Merci pour ces éclaircissements
Le 17/06/2022 à 09h16
Et backmarket mentionne t-il combien de temps l’os livré sur le téléphone sera maintenu?
Car je suis persuadé que nombreux téléphones revendus n’ont plus aucune couverture logiciel de la part du constructeurs… Donc plus aucun correctif de sécurité en dehors du playstore.
Le 17/06/2022 à 09h25
Pas mieux.
Et si l’objet en occasion est vraiment abîmé mais le prix reste élevé, ça permet de comparer si ça vaut le coup de l’acheter par rapport à un neuf.
Le 17/06/2022 à 09h26
Oui alors la remarque de Burn n’est pas inutile car là aussi ce n’est pas très clair de leur part.
Si on prend l’exemple d’un Galaxy S7 qui de toute évidence ne reçoit plus de mise à jour d’Android de la part de Samsung, la FAQ sur ce produit dit ceci :
La formulation “mises à logicielles” est très vague finalement, le client peu averti ne sait pas vraiment de quoi on parle (l’OS, les apps ?) mais on le rassure tout de même en affirmant que ce n’est pas un produit “abandonné”.
Le 17/06/2022 à 09h35
Oui mais la on parle d’un problème général, pas uniquement de backmarket.
C’est n’est pas une obligation aujourd’hui, si ? (je ne sais pas) mais rare sont les sites à l’afficher clairement.
Le 17/06/2022 à 09h43
Tu ne peux plus installer de nouvelles applications ou les mettre à jour ce qui est problématique.
J’ai eu le cas avec une smart-tv Samsung de 5 ans qui ne pouvait pas installer Disney+
Pour le grand publique, il peut se retrouver sans accès à facebook ou whatsapp…
Le 17/06/2022 à 09h55
Est-ce que c’est un réel problème que le public n’ait plus accès à Facebook ou WhatsApp ?
Le 17/06/2022 à 09h58
Disons que Je présuppose que la plupart de ceux qui achètent un smatrphone c’est pour accéder à ce genre d’applications.
Le 17/06/2022 à 10h01
Je ne dis pas que ce n’est pas problématique. Je dis que ce n’est pas le sujet dans le cas présent, et qu’on ne peut pas leur mettre ca sur le dos sachant que presque personne ne le fait et que ce n’est pas obligatoire de le faire (si c’est bien le cas).
Le 17/06/2022 à 10h06
Perso je n’ai pas le souvenir que les revendeurs des produits neufs apportent une information sur la durée de prise en charge logicielle. D’autant plus qu’on est tributaire de la politique propre à chaque constructeur sur ce sujet.
Pour Backmarket j’ai envie de dire autant ne rien mettre plutôt que de délivrer une information erronée. (cf. la FAQ)
Je profite de ce message pour glisser une information non négligeable je pense.
Il y a un autre point de litige qui n’est pas abordé par UFC-Quechoisir, c’est la confusion sur les différentes versions pour un seul modèle.
Une version peut concerner une zone géographique particulière voire un opérateur mobile précis et va impacter les fréquences supportées.
Globalement, c’est surtout avec les mobiles destinés aux USA que ça peut poser problème, un mobile destiné aux USA aura très probablement une compatibilité partielle avec les réseaux français et donc des performances moindres sur la 4G par ex.
J’avais eu le cas il ya quelques années avec un S6, Backmarket précisait et précise toujours la version vendue pour les produits concernés, chez Samsung c’est la version “F” pour l’Europe précisément.
Mais le vendeur derrière s’obstinait à fournir des modèles en version “A” destinés à l’opérateur AT&T. Entre parenthèses, on retrouve d’ailleurs aussi ce type de “tromperie” sur les annonces du bon coin présentant un prix relativement bas.
Donc quand on fait gaffe, c’est long mais on finit par obtenir gain de cause et recevoir le modèle attendu.
Mais c’est certain qu’il y a eu un certain nombre de clients qui se sont retrouvés sans le savoir avec un modèle non conforme au produit présenté sur la page Backmarket.
Le 17/06/2022 à 11h17
Eh bien désolé, je ne suis pas inclus dans ce “tout le monde”. Moi je ne connaissais pas ce vendeur, et quand tu arrives sur leur page d’accueil, c’est loin d’être évident que c’est de l’occasion. Et quand tu vas sur les pages de produit, tu as le configurateur de couleur, de taille mémoire, etc., tu te croirais sur une page LDLC, pas vraiment sur LBC.
Le 17/06/2022 à 11h51
Sur Ldlc, tu trouves rarement quand même le choix de l’état du produit, la proposition de vendre un article quand tu en achète un, un gros “reconditionné et vendu par”. Sur chaque page article, en bas de page tu as en gros pavé vert :
“Bienvenue chez Back Market. “Back”, sans “L” s’il vous plaît. On vous propose ici des produits reconditionnés d’excellente qualité, au meilleur prix, vendus par des reconditionneurs triés sur le volet”
D’ailleurs tu recherches sur google : “Back Market: le (super) marché du reconditionné”
Franchement, si avant de valider ton panier et commander tu n’as pas compris que c’était reconditionné, il faut arrêter les achats sur internet.
Le 17/06/2022 à 11h26
Et des prix barré abusé
Ex Google pixel 6 128go
Vendu 569,00 € occasion
999,00 € neuf prix barré
-43% vs prix neuf
Sauf que le prix officiel c’est 649€ et qu’actuellement il est vendu 549€ en promo sur le store. L’occasion plus cher que le neuf avec un gros mensonge sur le prix d’origine. Même le pixel 6 pro n’était pas aussi cher lors de son lancement.
Le 17/06/2022 à 12h12
Sur la page d’accueil, en grand, noir sur blanc: “Bienvenue chez Back Market,
le (super) marché du reconditionné.”
Le 17/06/2022 à 12h13
Je viens de faire un test pour un Galaxy S7. Introuvable en neuf en France.
BackMarket l’affiche à 399€ barré pour le neuf.
En allant sur un GAFA de la vente en ligne, je trouve ce téléphone à 250€ import d’Allemagne. Absolument aucun prix pour un téléphone neuf français.
On sait que ce téléphone, même neuf aujourd’hui, ne vaus pas 399€.
Donc ok, backmarket utilise le même stratagème que d’autres pour afficher la “promo” (qui n’en est pas car on achète un produit d’occaz) mais il utilise un prix de base sorti de nulle part et bien supérieur à la réalité.
Le 17/06/2022 à 13h29
Si ca se trouve le prix barré c’est le dernier prix de vente de l’epoque ?
Un petit tour sur archive.org et hop on a la page de vente finalisee :-)
Le 17/06/2022 à 13h36
Ou c’est le tarif conseillé à la sortie (pour n’importe quel Android, c’est déjà 25% moins cher 10 jours après la sortie)
Le 17/06/2022 à 12h46
Curiosité du site, on peut voir l’année des PC portables dans le listing quand on recherche, mais ensuite ce n’est pas mentionné sur la page article. Pourtant il y a toute une flopée de spécification tech…. mais pas l’année ?!
Bizarre que cela ait échappé à l’UFC, c’est un critère de choix important pour de l’occasion, du coup je me demande si le site fonctionne correctement chez moi
Le 17/06/2022 à 14h45
Un peu de mauvaise foi non ?
“Reconditionné” doit être écrit une bonne dizaine de fois sur la page d’accueil : titre, sous-titre, textes, menus, … idem sur les détails des produits, …
Ensuite si tu achète dans rien lire, sans te renseigner, … c’est un peu de ta faute aussi.
J.
Le 17/06/2022 à 15h50
Je ne pense pas qu’un quelconque lecteur de NXI se fasse avoir, on est tous assez au courant sur ces choses là. Mais il y a sans doute des gens pour qui se sera loin d’être évident. Et aussi beaucoup de monde qui ne comprend pas que “reconditionné”, c’est de l’occasion. Il y a plein d’autres contextes où, reconditionner, c’est juste changer l’emballage et la façon dont c’est présenté.
Le 17/06/2022 à 15h47
Il faut défiler jusqu’au deuxième ou troisième écran. Ce n’est pas visible quand tu arrives.
Le 20/06/2022 à 06h22
C’est sur la page d’accueil chez moi.
Le 20/06/2022 à 07h11
Bravo, tu as un écran 42”. Moi sur mon petit 27”, je dois faire un coup de page down pour avoir cette mention qui apparaît, et encore ça apparaît tout en bas. Il faut faire un 2ème coup de page down pour le voir bien.
Le 20/06/2022 à 07h17
C’est aussi dans la barre de titre du navigateur car c’est le titre de la page.
Le 17/06/2022 à 15h48
Dans ma jeunesse vol de vélos était courant.
Que cela te choque ou non cela ne l’a jamais rendu légal.
Le 17/06/2022 à 15h59
C’est factuellement faux ce jour.
Non, tout le monde n’épluche pas tout, il y encore des gens pour faire confiance à une société assez connue.
Je serai étonné de savoir que l’un de vous a des gamins, si c’est le cas bonjour les psychopathes à venir, car l’empathie ne déborde pas chez vous…
Le 18/06/2022 à 06h37
Google assure une compatibilité longue sur Android (sur les smartphones du moins), j’ai un téléphone qui n’est plus mis à jour depuis 5 ans et je peux toujours y installer ce que je veux. Pareil sur un autre qui est encore une version en arrière.
Et je n’ai jamais eu à changer de smartphone pour cause d’impossibilité d’installer quelque chose.
Étrange, peut-être qu’Android TV est moins bien maintenu, ou alors c’est un problème spécifique à ce modèle
Le 18/06/2022 à 07h22
Même cas de figure, sauf avec l’appli MySosh depuis une réinstallation du système. Pas bien grave, elle n’est pas indispensable.
Le 18/06/2022 à 12h28
Non, Les TV Samsung tournent sur Tizen, qui bien que basé sur Linux n’est pas Android.
Mais on retrouve effectivement la même problématique sur les “smart TV” que sur les smartphones : l’OS se retrouve assez vite sans mise à jour (et avec des bugs pénibles), ce qui pose essentiellement problème pour les applications avec DRM. Le mieux est d’acheter un téléviseur pour ses capacités en tant que moniteur, et déléguer à un boîtier externe, comme la Shield, toujours mise à jour, toute la partie multimédia.
Le 18/06/2022 à 13h03
Moi je suis trés critique sur le prix du neuf (barré).
Bien souvent, c’est un prix plus du tout d’actualité ! Et le prix neuf en import est parfois à peine plus cher (ok, c’est un exemple extreme, mais la bonne affaire n’est pas si bonne que ça).
Bref, même après 2 tels chez BM, qui ne m’ont pas causé de pb, je passe un temps fou à essayer de trier entre ce qui est intéressant et ce qui ne l’est pas. Evidemment c’est une marketplace donc parfois ce sont les vendeurs qui font n’imp, mais gérer le prix du neuf par BM serait un gage de sérieux (sans laisser la possibilité aux vendeurs de le faire, juste leur prix de vente).
Ah mais pour ça il faut des salariés et un travail de fond suivi, c’est différent d’un site avec du marketing, au temps pour moi.
Le 18/06/2022 à 16h56
Je cherche l’avis de google sur backmarket
Le numéro 1 du reconditionné …. Jusqu’a -70% sur le prix du neuf…il se propose de m’expliquer ce qu’est le reconditionnement.
Je vais sur le site, il m’affiche le produit vedette et précise -40% sur le prix du neuf et m’explique pourquoi le reconditionnement est plus écologique que le neuf.
Si t’as pas compris, mieux vaut ne pas souscrire une assurance ou le moindre produit bancaire.
Le 18/06/2022 à 23h08
Ca a toujours été la meilleure façon de faire selon moi, pour ne pas dire la seule. A la rigueur, le tuner TNT est autorisé, ou un port USB (mais attention aux formats), mais tout le reste, surtout online, c’est à considérer que ça ne fait pas partie des fonctionnalités de l’appareil. Si ça marche c’est du bonus, sinon tant pis.
Le 19/06/2022 à 13h41
J’ai une collègue qui a acheté un téléphone reconditionné chez back market. Dans son esprit, elle pensait recevoir un téléphone remis à neuf et pas un téléphone d’occasion avec des rayures visibles, une batterie fatiguée dans un carton neutre mais qui fonctionne comme attendu. Comme quoi la notion de “reconditionnée” n’est pas utilisée de façon anodine par ces plateformes. Je n’incrimine pas back market ni les autres plates formes mais le flou autour de cette notion de reconditionnement peut sembler trompeuse pour les clients pas franchement au fait.
Le 19/06/2022 à 15h02
Un truc qui m’a fait rigoler hier. Par curiosité j’ai été jeter un oeil car parfois je me dis que je me chopperais bien une tablette Android d’occaz pour certains jeux (car Bluestack ça va bien 5min et le smartphone c’est trop petit).
Je suis tombé sur l’annonce en tête de ligne, Samsung Galaxy Tab A7 Lite de 2021 avec trois offres tarifaires :
J’ai donc du mal à comprendre la logique : un produit en parfait état est moins cher qu’un produit en état correct
? J’aurais imaginé l’inverse.
Le 19/06/2022 à 15h41
Non, mais c’est juste marqué quand tu l’achète l”état, tout est précisé, et plus il est en bon état plus il est cher (logique).
Si les gens ne lisent rien on peut plus rien faire pour eux…
j’ai acheté chez BackMarket un S10 “état neuf”, ben il a aucune rayure… mais je l’ai payé 100 balles plus cher que le “Bon état”, ou pire “etat correct”
Quand tu vas dans la description des états, y a tout noté, rayures écran, coque, etc…
y a rien de trompeur -_-
Le 20/06/2022 à 08h05
Merci de prendre les gens pour des cons. Elle a pris un S20 en “parfait état” qui ne tient pas la journée en veille avec des rayures visible pour moi y’a quand même un problème. SI tu trouves ça normal tant mieux. Au final, elle l’a renvoyé et a été remboursé puis elle a été chez son opérateur acheter un téléphone moins haut de gamme mais neuf.
Le problème, à mon avis, c’est que backmarket ne met pas franchement en avant le nom des reconditionneurs, il faut aller en bas de la fiche du produit puis cliquer sur son nom pour avoir sa note et sa description et la moyenne des notes des produits qu’il vend.
Le 20/06/2022 à 09h48
Ben oui, y a un problème, mais elle a été remboursée, du coup, ça va. De mon côté autour de moi, pas de soucis de ce genre là, en espérant que ce soit un cas isolé.
Le 19/06/2022 à 22h21
Ce que tu décris ne relève pas spécifiquement d’un choix de Google. C’est la personne ou l’équipe derrière l’application qui décide du panel de versions d’Android supportées.
De mémoire, sur un même produit ce n’est pas forcément le même vendeur derrière chaque “état”.
Les vendeurs peuvent ponctuellement faire une petite opération promo sur un modèle et un état précis, à l’époque c’était signalé par une petite étiquette “bon plan” mais je ne sais pas si c’est toujours le cas.
Le 19/06/2022 à 23h09
Google fait quand-même l’effort de ne pas trop changer l’API à chaque nouvelle version d’Android ou de continuer à intégrer les anciennes API quand il y en a des nouvelles, de manière à ce que les développeurs d’applications existantes n’aient pas à changer leur code en cassant au passage la compatibilité avec les anciennes versions.
Du coup je pense que les applications les moins compatibles sont celles qui utilisent des fonctionnalités qui n’existaient pas dans les API précédentes.
Le 20/06/2022 à 05h12
En effet sur les trois offres ce sont trois revendeurs différents. Mais cette écart entre le prix et l’état affiché m’a quand même alerté, quel crédit leur donner ?
C’est un peu une des raisons pour lesquelles j’évite comme la peste les places de marché.
Le 20/06/2022 à 12h53
Je comprends, il y a un côté loterie un peu pénible dans ce système de vente.
Acheter sur ce type de plateforme nécessite d’être plus attentif que sur une transaction plus ordinaire.
Pour la différence de prix, c’est difficile à expliquer sur du reconditionné.
Par exemple un des paramètres qui pourrait conditionner le prix fixé par le revendeur à Backmarket, c’est le temps passé sur le produit pour le remettre en état. J’imagine que selon les lots qu’ils captent, le boulot de reconditionnement varie.
Le 20/06/2022 à 06h24
Je viens de vérifier, tu devrais utiliser autre chose qu’une tranche de jambon pour nettoyer tes lunettes. Et juste au dessous du slogan, un bouton “notre charte qualité”.
C’est également le titre de la page, ça s’affiche en grand dans la barre de titre du navigateur.
Exactement comme vendredi quand j’ai regardé, quoi…
Le 20/06/2022 à 10h17
Alors la tranche de jambon tu peux te la coller au fondement et en redemander.
Il faut scroller pour le voir, c’est n’est pas en page d’accueil dans le sens où sur un moniteur de taille moyenne ce n’est tout simplement pas visible.
Le point de sophisme c’est qu’effectivement si je fais une page d’accueil faisant plusieurs pages de longs je peux affirmer que c’est dessus mais la volonté demeure qu’elle ne soit pas visible en premier ce qui est pourtant la fonction d’une page d’accueil.
Une blague bien connu dans le milieu du web : «Quel est le meilleur endroit pour cacher un cadavre ? Sur la deuxième page de résultats de Google, car personne ne la regarde jamais».
Le 20/06/2022 à 11h51
Si tu as besoin de scroller pour voir le titre de la page aussi…
Moi c’est dans la barre de titre du navigateur que ça s’affiche ce machin-là.
Le 20/06/2022 à 13h00
Oui, faudrait peut-être comprendre que tout le monde n’a pas le même matériel, usage et et temps à consacré à ça.
J’ai par exemple plein d’onglets d’ouvert ce qui réduit la taille du texte affiché actuellement à un «le (super) m». Alors oui, si on arrive à laisser le pointeur de souris sur l’onglet sans bouger ont peut enfin lire «le (super) marché du reconditionné».
Cependant Il y a plein de gens qui ignorent cette fonctionnalité, ils ne sont pas débile pour autant.
Le 20/06/2022 à 13h02
mauvais navigateur, changer navigateur
mauvais utilisateur, changer utilisateur
Le 20/06/2022 à 13h12
Mauvais président, changer président
Mauvais peuple, changer peuple
Le fascisme a un bel avenir avec toi (tu ne serais pas le grand garçon d’Olvier J) par un pur hasard ?