Alors que nous avions décidé de tester la 4G de Bouygues Telecom, nous avons dû faire face à un souci lors de nos différents essais. Celui-ci ne semblait pas nouveau, et ne semblait pas concerner tous nos appareils. De notre premier contact avec le service client à la résolution en passant par l'utilisation de TOR, voici notre parcours de ces dernières semaines.

Lors du lancement du fameux « réseau national » 4G de Bouygues Telecom, nous avions décidé – comme nous le faisons souvent – de commander une carte SIM afin d'effectuer quelques tests et nous faire notre propre avis concernant le service de l'opérateur, ainsi que sa couverture, ses débits, etc. Le début d'une aventure plus longue que prévu.

4G : OK, partage de connexion : tout cassé

Tout s'est bien passé dans un premier temps et la couverture annoncée sur Nancy était alors effective (mais nous reviendrons sur ce point dans un prochain article). Profitant d'un déplacement sur Paris, nous avons décidé de voir ce qu'il en était dans différentes situations, alors que nous n'étions équipés que de deux appareils : un BlackBerry Z10 gérant la 4G et un Galaxy Note 2 (N7100) se limitant à la H+ @ 21 Mb/s. Le but n'était pas alors d'effectuer une série de relevés, mais plutôt de se faire une première idée dans différentes situations : sur l'autoroute, au cœur de la capitale, en accès direct, en mode hotspot, etc. 

Et c'est là que les problèmes ont commencé à se multiplier. En effet, dès nos premiers essais avec le partage de connexion sur le Galaxy Note 2, notre machine (sous Ubuntu 13.04 à l'époque) refusait d'assurer une connexion à internet stable. Il en était de même sous Windows 8. Nous souvenant d'une discussion sur un pareil problème chez certains opérateurs par le passé pour de sombres questions de DNS, nous avons décidé de remplacer ceux indiqués par la connexion Bouygues par d'autres, sans succès.

Vous avez demandé le service client ? Allez chercher plusieurs smartphones

Dans ce genre de cas, notre premier réflexe est donc de faire comme n'importe qui : contacter le service client afin de voir quelle réponse serait apportée à « Mr tout le monde ». Si le retour fût rapide et convivial, il ne nous a pas vraiment été utile. En effet, tout était actif commercialement pour ce qui est du mode modem, aucun problème de réseau n'était annoncé, et nous étions alors invités à faire des manipulations depuis notre smartphone... qui était bien entendu celui que nous utilisions pour l'appel. Bref, il fallait rappeler plus tard depuis une autre ligne et avec un autre téléphone pour effectuer des essais complémentaires.

Nous savions bien entendu que nos smartphones n'étaient pas la cause puisque nos deux appareils étaient desimlockés et fonctionnaient parfaitement sur d'autres réseaux, tant en direct que via le partage de connexion. Mais le service client devait s'en assurer. En attendant, nous décidions alors d'effectuer d'autres essais de notre côté. 

Le partage de connexion de Bouygues n'aimait pas les ordinateurs

Malgré notre insistance pendant deux jours, nous n'avons pu obtenir aucun résultat ou presque. Le problème était systématiquement le même : au bout de quelques minutes, la connexion n'était plus fonctionnelle et nous renvoyait diverses erreurs : pas de réponse, réponse vide, souci de DNS et ce quel que soit l'OS et quel que soit le navigateur utilisé sur nos ordinateurs. Cela ne venait pas non plus de notre capacité à capter le réseau puisque bizarrement, Skype continuait de fonctionner sans le moindre souci. Mais c'était bien le seul. Tous nos autres outils indiquaient une absence de connexion.

Autre point étonnant : cela fonctionnait parfaitement depuis un iPad. Le problème ne toucherait alors que les ordinateurs ? Seule solution trouvée alors pour notre machine : couper le partage de connexion sur le smartphone, le relancer, et profiter de l'accès pendant quelques minutes, parfois une petite dizaine... mais pas plus.

Afin de savoir si notre cas était spécifique ou non, et si le problème était réglé au bout de quelques jours, nous décidions de remettre ces essais à plus tard, lorsque nous aurions plusieurs abonnements à notre disposition.

Des cas similaires rencontrés en ligne, mais restés sans réponse officielle, ou presque

Entre temps, nous avons effectué quelques recherches afin de voir si notre cas était isolé ou non. Nous avions bien entendu trouvé les réactions de ceux qui rencontraient des soucis avec leurs DNS, d'autres avaient apparemment des problèmes d'installation de la clef 3G fournie par l'opérateur, mais cela ne nous concernait pas.

Nous nous sommes par contre bien plus retrouvés dans plusieurs cas dont certains remontaient à 2012 comme par ici ou par là chez B&You, ou encore là chez Bouygues Telecom. Mais nous avons déniché de multiples témoignages du même genre, sans que l'opérateur ou ses fameux Woobees, ne prennent en général la peine de répondre ou alors pour proposer un retour par message privé... un an plus tard :

Temps de réaction ? Près de 10 mois 

Le problème semblait donc bien toucher de nombreux utilisateurs, mais ne devait pour autant pas être généralisé puisque l'on aurait sans doute eu des remontées bien plus importantes, tant via les lecteurs abonnés chez Bouygues Telecom que sur les différents forums, ce qui aurait nécessité une réponse bien plus rapide de la part de l'opérateur. 

Deux nouvelles lignes, une clef 4G... c'est reparti

Quoi qu'il en soit, au début du mois de décembre nous avons pu effectuer des essais complémentaires. Nous avions en effet commandé un second abonnement livré cette fois avec un hotspot 4G Huawei E5372, vendu par Bouygues Telecom. De plus, Kévin était de passage sur Nancy et disposait lui aussi d'un abonnement 4G de l'opérateur avec un nouveau smartphone nous permettant de compléter nos essais : un Xperia Z (gérant les réseaux jusqu'à 100 Mb/s). 

Le hotspot 4G Huawei E5372 vendu par Bouygues Telecom

Nous avons eu l'occasion de tester la clef avec des abonnements tiers, celle-ci n'étant pas simlockée, et tout fonctionnait parfaitement. Il en était de même avec nos différents smartphones. Malheureusement, malgré notre attente, le souci était encore là. Un iPad ou un iPod pouvaient se connecter à travers nos appareils, au point que nous avons même pu regarder la TV à travers ce dernier sur une Apple TV en HD grâce à l'application B.TV (avant qu'elle ne bloque le support d'AirPlay pour des questions de droit).

Mais dès qu'un ordinateur était connecté, c'était la même chose que lors de nos essais un mois plus tôt. Kévin a donc à son tour contacté le service client. Il a bien entendu eu droit à la même séance que lors de notre premier appel, mais cette fois nous étions prêts : plusieurs lignes, plusieurs smartphones, plusieurs machines. Après de nombreux essais en Wi-Fi, en USB, avec différents OS mobiles, avec différents navigateurs, nous avons finalement obtenu un semblant de réponse : le souci serait connu, mais ne toucherait les utilisateurs que depuis quelques jours. Il est donc en cours de résolution.

Ce moment où TOR vous sauve la mise

Et en attendant ? Après quelques hésitations, notre interlocuteur nous indique que l'une des solutions conseillées est d'utiliser TOR. Il nous indique que cet outil n'a rien d'illégal, bien qu'il soit sulfureux, et que c'est à nous de voir si nous voulons tenter l'expérience ou non en attendant que le problème disparaisse. Curieux, nous avons donc tenté le coup. Et quelle ne fût pas notre surprise : alors que nos ordinateurs refusaient toute connexion, une fois TOR lancé c'était parfaitement stable, à la fois dans le navigateur fourni, mais aussi pour tout le reste de la machine qui semblait profiter de sa présence. Il nous fallait tout de même ruser pour le lancer assez rapidement, mais c'était fonctionnel.

Forts de toutes ces informations, nous avons décidé de contacter le service presse en direct afin d'en savoir plus, puisque le service client, bien qu'il nous ait fourni une solution, semblait nous donner aussi des informations erronées en évoquant un problème récent, alors que nous en avons retrouvé des traces sur plusieurs mois et que nous avions nous-mêmes été touchés un mois plus tôt. 

Le service presse, plus fort que le service client

Après un premier retour qui nous indiquait que ces informations étaient prises en compte, mais qu'aucune remontée similaire n'avait été faite de la part des clients, nous avons assez rapidement eu l'occasion de rentrer en contact avec l'équipe technique de l'opérateur afin d'effectuer quelques essais et d'isoler le problème. Après de nombreuses analyses sur plusieurs de nos lignes et autres dumps Wireshark, celle-ci a eu l'occasion d'étudier la chose afin de tenter de trouver une solution.

Que c'est moche

Bien entendu, malgré notre aide, pas un mot ne devait filtrer jusqu'à nous et nous n'avons donc eu droit à aucun détail sur les résultats, et aucune nouvelle dans les jours qui ont suivi. C'est finalement une semaine plus tard, à quelques jours de Noël, que nous recevions un mail du service presse nous indiquant que le problème était désormais résolu avec une simple précision sur l'origine : « il s’agissait d’un paramétrage inadéquat au niveau du réseau ». Dommage qu'il ait fallu attendre que cela remonte au service presse pour que ce soit le cas.

Apporter une aide efficace : un défi pour les opérateurs et FAI

C'est d'ailleurs tout le souci des assistances apportées au client par téléphone (chez l'ensemble des opérateurs et FAI) qui se contentent le plus souvent de le mettre en contact avec un interlocuteur qui n'est pas toujours à même d'apporter les bonnes réponses ou même de faire remonter ce genre de problèmes de la bonne manière. Et ce, malgré les (parfois trop) nombreuses manipulations qu'ils peuvent demander d'effectuer au client, qui ne sera de toute façon jamais placé face à la véritable équipe technique. Il semble d'ailleurs en être de même pour les forums en ligne.

Si la difficulté pour des sociétés qui gèrent des millions de lignes se situe dans le tri des informations traitées par leurs équipes au quotidien, il arrive tout de même encore trop souvent que l'on se retrouve face à des personnes qui, bien que sympathiques, ne devraient pas avoir à gérer des soucis techniques parfois complexes. C'est d'ailleurs aussi dans cette capacité à résoudre les problèmes de manière efficace que les opérateurs seront désormais jugés par des utilisateurs qui, une fois les prix comparés, vont aussi s'attarder sur le niveau de service qui leur est apporté pour choisir celui qui sera digne de leur confiance.

Quoi qu'il en soit, malgré quelques soucis les premières heures, nos différents essais depuis montrent que nous ne rencontrons effectivement plus le problème sur nos lignes de test et que Bouygues Telecom a donc effectivement bien corrigé le souci qui touchait son partage de connexion. Si jamais vous veniez à être touché à votre tour par un problème similaire, n'hésitez pas à nous le faire savoir au sein de nos commentaires.