Introduites en 2014 sous l’appellation Google My Business, les « fiches d’établissement » sont l’outil gratuit par l’intermédiaire duquel Google propose aux entreprises de créer une vitrine en ligne associée à leur adresse postale.

Pensées comme un annuaire, elles permettent par exemple au propriétaire d’un magasin de préciser ses horaires d’ouverture, d’afficher des photos de sa devanture, ou de mettre en avant quelques informations personnalisées « pour montrer la personnalité de votre établissement et vous démarquer auprès de vos clients », fait valoir le moteur de recherche. La création d’une fiche d’établissement ouvre par ailleurs la possibilité de gérer et de répondre aux avis clients, au sein d’un panneau d’informations qui remonte de façon très visible dans les résultats de recherche associés au nom de l’entreprise.

Pour créer une nouvelle fiche, il suffit d’être enregistré sur un compte Google puis de déclarer son nouvel établissement en précisant sa nature (commerce, prestataire de services), son adresse et ses coordonnées. Google, qui propose plusieurs options publicitaires au cours du parcours d’inscription promet ensuite une validation sous cinq jours.

S’il se réserve la possibilité de demander des informations supplémentaires pour la validation, il n’y a pas de contrôle systématique des coordonnées déposées, ce qui permet de créer la fiche d’un commerce ou d’une entreprise en renseignant le numéro de téléphone de son choix…

Vigilance de mise face aux numéros en 08…

Une flexibilité qui a donné des idées à certains, comme l’a découvert de façon fortuite un internaute. Sur Twitter, il raconte comment, en cherchant les coordonnées d’une boulangerie sur Google, il est tombé sur un numéro de téléphone commençant par 089, préfixe réservé aux « services à valeur ajoutée » qui se traduisent par une facturation spécifique : en l’occurrence, 3 euros par appel.

Une rapide recherche lui confirme par ailleurs que cette ligne payante n’est pas exploitée directement par le boulanger concerné, mais par une entreprise tierce, ayant fait l’objet d’une attribution en bonne et due forme d’une tranche de numéros surtaxés par l’Arcep, avec un agrément renouvelé en 2020.

Une rapide recherche sur le numéro de téléphone montre par ailleurs qu’il a été utilisé pour parasiter la fiche Google d’au moins une autre boulangerie, parisienne cette fois.

Je suis victime d’un complot…

Merci de surveiller vos fiches GMB pic.twitter.com/CQgzB0Cm8K

— Mohamed (@Mohamed__l) August 24, 2024

L’occasion de rappeler que les numéros spéciaux obéissent à une nomenclature précise, avec une facturation qui dépend du préfixe employé, ce qui permet en principe de prévenir les mauvaises surprises.

On retrouve les numéros verts gratuits et non décomptés de votre forfait. Ils commencent par 0800 à 0805. Viennent ensuite les numéros gris, de 0806 à 0809, qui sont gratuits mais décomptés de votre forfaits (la plupart sont illimités, ce n’est pas forcément un souci). Enfin, on a les numéros violets surtaxés qui commençant par 081, 082 ou 089. Il existe aussi des numéros abrégés à quatre chiffres, mais on ne peut pas toujours les identifier d’un coup d’œil.

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… et face aux détournements de fiches établissement

L’anecdote soulève également la nécessité de sensibiliser les entreprises à la gestion de leur fiche établissement. Au-delà de la création, le service de Google offre en effet la possibilité de « revendiquer » une fiche établissement, c’est-à-dire d’en demander les droits d’administration, même quand la fiche est déjà associée à un propriétaire.

« Une fois votre demande envoyée, le propriétaire actuel de la fiche dispose de trois jours pour vous répondre », précise la FAQ de Google à ce sujet, avant d’ajouter : « si vous n'obtenez pas de réponse dans un délai de trois jours, vous pourrez peut-être revendiquer le profil vous-même ». En pratique, le propriétaire d’une fiche établissement qui ne consulterait pas ou plus l’adresse mail associée à son compte peut donc s’en voir dépossédé au bout de quelques jours.