Free oblige ses clients à acheter le boîtier multimédia de la nouvelle Freebox Delta pour activer leur abonnement. Une pratique peu appréciée, qui cache de nombreuses questions. Notamment celle de la garantie.

« C'est un nouveau modèle » se félicitait Xavier Niel au lancement de la nouvelle Freebox Delta. Son Player Devialet n'est plus mis à disposition, mais vendu au client. Ce dernier n'a d'ailleurs pas le choix, l'abonnement et l'achat sont deux actes liés contractuellement. Un point sur lequel la société devrait rapidement revenir.

Mais puisque l'utilisateur est désormais propriétaire de ce boîtier, que se passe-t-il en cas de problème ? Auparavant, Free était responsable du bien mis à disposition pendant toute la durée de l'abonnement. Désormais, ce n'est plus le cas.

Une garantie légale... 

Comment cela sera-t-il géré en cas de problème ? Des extensions de garantie sont-elles prévues ? Pour tenter de le savoir, nous avons multiplié les recherches dans les documents contractuels du FAI, mais aussi les questions à son service presse. Dans les deux cas, les résultats furent assez maigres. 

Les conditions générales de vente (CGV) en date du 4 décembre se contentent de préciser dans leur article 7.1 que « Free est tenue de la garantie légale de conformité mentionnée aux articles L.217 - 4  à  L.217 - 12  du  Code  de  la  consommation  et  de  celle  relative  aux  défauts de la chose vendue, dans les conditions prévues aux articles 1641 et suivants du Code civil ».

La société rappelle le contenu des textes en question et se limite à préciser dans son article 7.2 qu'« en  cas  de  panne  de  l’Equipement,  l’abonné  peut  s’adresser  à  Free  par  téléphone au 32 44 ». L'abonné, pas l'acheteur mentionné dans le 7.1. C'est donc seulement dans le cas d'un abonnement en cours que cette seconde disposition s'applique.

Elle ne précise pour autant pas qu'une solution sera apportée, dans quels cas la réparation sera effectuée ou mêmes les éventuels frais auxquels s'attendre. Lorsque nous avons demandé au service presse si des détails complémentaires allaient être apportées sur la question de la garantie et ses modalités, il nous a été répondu que c'était « déjà le cas ».

... le flou sur la garantie commerciale

Dans une interview de clarification accordée à Univers Freebox la semaine dernière, on apprend de la bouche même de Xavier Niel que « tant que vous êtes abonné chez Free, le Player Free Devialet est garanti ». Une information que l'on peut trouver rassurante de prime abord, mais qui pose plus de questions qu'elle n'apporte de réponses. 

En effet, si un abonné quitte Free au bout de six mois, est-ce que cela signifie que son Player Devialet n'est plus garanti ?  Comment le FAI pourrait se défaire de ses obligations en la matière ? Il ne le peut pas. La garantie légale de conformité s'applique jusqu'à deux ans après la livraison du produit, ce que rappellent les CGV dans l'article 7.1.

Qu'en est-il de la garantie commerciale qui pourrait couvrir d'autres cas que les défauts de conformité existants à la date de livraison, ou même lorsque la période de deux ans est passée ? Aucun détail n'étant donné dans les CGV, on peut considérer qu'il n'y en a pas. Comme le précise cette fiche de Service-public.fr, elle est facultative.

On peut aussi se demander ce qu'il en est dans le cas où un second boîtier serait acquis. En effet, un client s'étant désabonné pourrait décider par la suite de revenir, en payant un nouveau Player Devialet. Le premier serait-il aussi garanti même après deux ans ? Là aussi nous n'avons obtenu aucune réponse complémentaire de la part du FAI. 

Si le propos de Xavier Niel semble indiquer que la garantie commerciale s'applique aux Player Devialet tant que l'on est abonné, nous n'avons pour le moment trouvé aucune trace d'un tel élément dans les documents contractuels de Free. Nous avons demandé au FAI si certains avaient échappé à notre vigilance, sans réponse pour le moment.

Un service fantôme, à l'arrière-goût de menottes

Si cela se confirme, peut-on considérer que la garantie commerciale est un service qui fait partie intégrante de l'abonnement à Freebox Delta ? « En quelque sorte » nous a sobrement répondu le service presse de Free. Mais ses modalités ne semblent là aussi pas précisées dans les documents contractuels du FAI.

Dans tous les cas, cela semble au minimum en contradiction avec le discours public de Xavier Niel qui voit dans ce « nouveau modèle » une reprise de liberté du client devenu propriétaire. Car il est pour le moment obligé d'acheter le Player pour bénéficier de l'abonnement Freebox Delta et de ses services. Il est ensuite obligé de rester abonné s'il veut bénéficier d'une garantie commerciale au-delà de la garantie légale de conformité de deux ans.

Certes, il peut utiliser le boîtier hors du réseau de Free, mais le FAI fait tout pour le garder captif sur le long terme. La liberté prônée par la société, jusque dans son nom, en prend un sérieux coup. Surtout que cela se fait avec une information pour le moins peu claire du client. Espérons que cela s'améliore rapidement.

D'ici là, Free trouve un net avantage à éviter la mise à disposition : le prix du boîtier n'impacte pas celui de l'abonnement.