Plainte contre Apple pour des SMS manquants : iMessage en ligne de mire
Et le cas est loin d'être isolé
Le 19 mai 2014 à 15h50
8 min
Droit
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Apple est sous le coup d’une plainte émanant d’une utilisatrice mécontente. Selon elle, le système iMessage est cause de vrais problèmes. Il empêcherait ainsi de recevoir les SMS émis par d’autres iPhone si on a basculé vers un autre modèle, en l’occurrence un Android. Malgré de multiples essais, rien n’y aurait fait.
La plainte a été déposée jeudi dernier dans un tribunal fédéral de première instance (District Court) dans le Northern District de Californie. La plaignante, Adrienne Moore, explique qu’elle s’est retrouvée face à une série de problèmes. Le fond en est assez simple : après avoir changé de téléphone, elle n’a plus reçu une partie des SMS envoyés par ses contacts. Ces derniers utilisaient des iPhone ou autres équipements Apple et envoyaient donc des iMessage.
Un problème apparu avec iOS 5
Le problème d’iMessage n’est pas neuf, mais il convient d’abord d’expliquer en quoi consiste ce système de messagerie. Il est apparu avec iOS 5 en 2011, et il en était d’ailleurs l’une des fonctionnalités phares. Lorsque iMessage est activé, il prend le relai des SMS classiques. À la manière d’un WhatsApp ou d’un Viber, il utilise exclusivement la connexion de données pour communiquer et offre plusieurs avantages tels que les statuts de lecture et de distribution.
iMessage est une solution qui a rapidement rencontré le succès auprès des utilisateurs d’appareils Apple. Il n’existait au début que sur iPhone, mais a par la suite été étendu aux iPod Touch, aux iPad et enfin aux Mac. Dans la pratique, la réception d’un iMessage de la part d’un contact provoque son arrivée sur tous les appareils reliés au compte iCloud. Une conversation commencée sur iPhone peut donc se poursuivre directement sur le Mac, avec le bénéfice d’un clavier entier. iMessage gère en outre les groupes de conversations, mais là encore, uniquement avec ceux qui disposent de la fonctionnalité.
Pas de problème en théorie entre un iPhone et un autre smartphone...
Mais que se passe-t-il quand un iPhone doit envoyer un SMS vers un téléphone non-iOS, Android par exemple ? En fait, la configuration du compte iCloud dans l’appareil déclare auprès des serveurs Apple qu’il enverra des iMessage s’il est en contact avec d’autres appareils iOS ou OS X, si les utilisateurs de ces derniers ont activé iMessage (ce qui est le cas par défaut). De fait, lors de l’envoi d’un SMS, si le numéro du destinataire n’apparait nulle part et n’est lié à aucun compte iCloud, il est simplement envoyé comme un texto traditionnel, signalé par une bulle verte au lieu d'une bulle bleue. Du moins en théorie.
... sauf en cas de remplacement d'un iPhone
Car il existe un cas particulier qui peut rapidement créer des problèmes : celui d’un utilisateur qui posséderait un iPhone et qui changerait pour un autre modèle sans iOS. C’est précisément l’objet de la plainte. Adrienne Moore a en effet changé de téléphone mais en gardant son numéro. Elle s’est par la suite rendu compte que les messages envoyés via iMessage n’étaient pas automatiquement redevenus des SMS. Pour les contacts de l’utilisatrice, elle était toujours un contact disposant d’un compte Apple.
Dans sa plainte, elle fait directement référence à une expérience équivalente. Le concerné, Adam Pash, a vécu une situation identique et a raconté ses déboires dans un blog. Son billet, publié le 13 mai, soit deux jours avant la plainte, indique notamment comment ses contacts recevaient la mention « Distribué » sur iMessage quand ils lui écrivaient, alors que lui-même ne recevait rien. Il a tenté pendant un temps de corriger lui-même le problème, puis a finalement abandonné et a appelé le service client d’Apple.
Les manipulations de base ne fonctionnent pas toujours
C’est ici que les choses se corsent. En temps normal, il existe des manipulations simples à faire pour se débarrasser de ce problème gênant. Si vous possédez un iPhone et que vous comptez le revendre pour acheter un modèle Android, Windows Phone ou encore BlackBerry, vous devez impérativement penser à désactiver le service iMessage dans les Réglages du téléphone. La fonction envoie alors un signal aux serveurs d’Apple, qui ne considère alors plus le numéro comme lié. Il faut également vérifier sur les autres appareils que ledit numéro ne sert pas d’identifiant aux échanges. Dans ce cas, il suffit de désactiver le numéro pour ne laisser que l’adresse du compte iCloud, qui peut servir elle aussi d’identifiant. Si vous n’avez déjà plus le téléphone et que vous ne pouvez plus y accéder, il est également possible de réinitialiser le mot de passe du compte iCloud. Une solution qui règle une partie des cas.
Mais le service client n’a pas été en mesure d’aider Adam Pash. Des manipulations ont été tentées (mais on ne sait pas lesquelles), sans pouvoir débloquer la situation. Au bout d’un moment, la conseillère a fini par donner des informations importantes. D’une part, le problème est connu d’Apple depuis longtemps et Adam Pash est loin d’être le premier utilisateur touché. D’autre part, les ingénieurs de la firme travaillent sur le problème, ce qui indique qu’Apple le prend au sérieux. Malheureusement, rien ne semble prévu dans l’immédiat, puisque les solutions habituelles marchent immédiatement pour certains, et pas pour d’autres.
Un cas d'école
Pash est évidemment en colère, d’autant qu’Apple lui réclamait 20 dollars pour s’occuper de son problème car son iPhone n’était plus sous garantie. Ce qui revenait pour lui à payer pour un problème dont Apple était à l’origine. La réponse de la conseillère montrait d’ailleurs que quelqu’un avait fini par dresser l’oreille et que des solutions étaient actuellement en recherche.
L’histoire d’Adam Pash figure donc clairement dans la plainte d’Adrienne Moore comme un cas d’école. Elle accuse en conséquence Apple de plusieurs éléments, le premier étant l’interférence flagrante dans les communications et dans son contrat de téléphonie mobile. Deuxième plainte : une infraction de la loi californienne Consumer Remedies Act qui aurait dû forcer Apple à afficher un avertissement sur la possibilité de rencontrer le problème. Enfin, une violation de la loi californienne Unfair Competition Law puisqu’il y a de bonnes chances pour que l’éventualité d’avoir ce genre d’ennuis ait découragé certains de changer de crèmerie. Des utilisateurs d’iPhone qui resteraient ainsi enfermés chez Apple.
Une possible class action
La plaignante ne réclame pas de dommages et intérêts précis, laissant au tribunal le soin d’en décider, en plus bien entendu du remboursement des frais avancés. Mais deux éléments sont cependant cruciaux. Premièrement, Adrienne Moore peut espérer une bascule vers un recours collectif (class action) car le nombre de personnes touchées par le problème est probablement important, une simple recherche sur Google permettant de le constater. Deuxièmement, elle demande à ce qu’une injonction soit mise en œuvre pour forcer Apple à :
- Corriger le problème au plus vite pour que plus personne n’ait à faire face à cette situation
- Informer le public que ledit problème existe actuellement et qu’il existe des manipulations simples pour le prévenir avant de changer de téléphone.
Bloomberg, qui a rapporté initialement le dépôt de plainte, indique que Kristin Huguet, porte-parole d’Apple, n’a pas souhaité commenter l’affaire.
De notre côté, nous signalerons que le problème décrit dans la plainte est en effet très courant. La seule solution efficace pour l’éviter est de prévenir : penser à désactiver iMessage dans les Réglages avant de procéder à une réinitialisation complète du téléphone.
Plainte contre Apple pour des SMS manquants : iMessage en ligne de mire
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Un problème apparu avec iOS 5
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Pas de problème en théorie entre un iPhone et un autre smartphone...
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... sauf en cas de remplacement d'un iPhone
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Les manipulations de base ne fonctionnent pas toujours
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Un cas d'école
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Une possible class action
Commentaires (74)
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Abonnez-vousLe 19/05/2014 à 16h57
Le 19/05/2014 à 17h14
Le 19/05/2014 à 17h15
Pash est évidemment en colère, d’autant qu’Apple lui réclamait 20 dollars pour s’occuper de son problème car son iPhone n’était plus sous garantie
20$ pour régler un bug logiciel sur un appareil que l’on ne possède plus. " />
Bien le SAV… Pour le coup, ils méritent vraiment leur procès au cul !
Le 19/05/2014 à 17h16
Il empêcherait ainsi de recevoir les SMS émis par d’autres iPhone si on a basculé vers un autre modèle, en l’occurrence un Android. Malgré de multiples essais, rien n’y aurait fait.
Je lui préconise d’appeler la NSA afin que ces derniers lui envoient une copie " />
Le 19/05/2014 à 17h30
En gros les possesseurs d’Iphone ne reçoivent plus de SMS tout passe par IMessage ?
Comment ils font s’ils vont à l’étranger ils sont obligés d’activer la data ?
Le 19/05/2014 à 17h38
Le 19/05/2014 à 17h44
Il empêcherait ainsi de recevoir les SMS émis par d’autres iPhone si on a basculé vers un autre modèle, en l’occurrence un Android.
pop ! coooooooooooooooorn !
Le 19/05/2014 à 17h48
D’autre part, les ingénieurs de la firme travaillent sur le problème, ce qui indique qu’Apple le prend au sérieux.
Genre personne chez Apple n’a été capable d’imaginer l’existence d’un tel problème avant que des clients s’en aperçoivent.
On a pas la même définition du sérieux.
Le 19/05/2014 à 17h49
Pash est évidemment en colère, d’autant qu’Apple lui réclamait 20 dollars pour s’occuper de son problème car son iPhone n’était plus sous garantie.
" />" />" />" />" />" />
Excellent !
Think different ! (but be careful, it’s not free)
Quant à ce problème d’iMessage, sans faire mon antipommeux de base, ca me donne juste l’impression que les ingés n’ont tout simplement pas pensé au cas de ceux qui quittent iOS parce que c’est pas dans la culture de la maison…
Quand on s’autopersuade qu’on est le meilleur, c’est difficile de s’imaginer que quelqu’un puisse passer à autre chose…
Un peu comme dans un couple, se faire quitter quand on est persuadé(e) que son(sa) conjoint(e) n’aime que soi…
Sinon j’ai beaucoup de mal à comprendre pourquoi les ingés mettent autant de temps à résoudre le problème, s’ils le prennent tant au sérieux que ca.
C’est si compliqué que ca, ce genre de fonctions ?
Le 19/05/2014 à 17h59
Désolé de paraitre ignorant
Première question :
ça veut donc dire que si je n’utilise pas le cloud d’Apple , mes sms ne sont pas de Imessages et donc tout va bien ?
ma deuxième question:
A l’étranger :
si on met le roaming off ça voudrait dire que les SMS ne partent pas ?
Suis un peu perdu
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Le 19/05/2014 à 18h21
Le 19/05/2014 à 18h24
Le 19/05/2014 à 18h36
Le 19/05/2014 à 19h07
Le 19/05/2014 à 19h07
Le 19/05/2014 à 19h26
J’ai passé 200 iPhones sur Android dans ma boîte, et je n’ai pas eu le moindre problème de SMS iMessage.
Il suffit simplement de désactiver iMessage et de supprimer le compte iCloud sur iPhone.
Le 19/05/2014 à 16h13
Conclusion : fallait PAS prendre un iPhone !!! " />
Le 19/05/2014 à 16h13
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Et franchement à quoi ça sert imessage à l’heure des SMS illimités ? Encore une belle invention qui amène plus de problèmes que d’avantages " />
Le 19/05/2014 à 16h19
C’est peut-être une question bête, mais je la pose tout de même : Est-ce qu’une solution pour Apple ne serai pas de mettre en place une page web qui permette à n’importe quel utilisateur de saisir son identifiant iMessage, puis son numéro de téléphone “lié”.
Puis le site envoie lui-même l’information au serveur de iMessage qui déverrouille le numéro pour une utilisation ultérieure.
Fini les problèmes de l’iphone qui fait des bulles au fond de la piscine comme dis bultom
Je ne possède pas d’appareil Apple, donc c’est plus une question générale, je ne sais pas si c’est envisageable ?
Le 19/05/2014 à 16h19
Le 19/05/2014 à 16h20
Apple n’est génial que pour les inconditionnels d’Apple qui aiment les prisons dorées à l’or fin !
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Le 19/05/2014 à 16h22
Le 19/05/2014 à 16h24
Je comprends mieux pourquoi les gens ne reçoivent pas mes SMS et que lorsqu’on m’en envoie d’un iPhone il y a toujours une erreur chez eux.
En revanche je n’ai jamais eu d’iPhone pour ma part.
Le 19/05/2014 à 16h26
Ah bah c’est un peu comme quand on change d’opérateue/sim en conservant le numéro et que les iMessage envoyés sont identifiés depuis une adresse mail ou un autre numéro :)…il faut juste redémarrer x fois le phone et attendre patiemment qu’iCloud se rende compte du changement d’opérateur sans changement de numéro :crazy:
Le 19/05/2014 à 16h26
Le 19/05/2014 à 16h29
Le 19/05/2014 à 16h31
Le 19/05/2014 à 16h37
Le 19/05/2014 à 16h38
bah, ils ont qu’a continuer à envoyer et l’iMessage ET le SMS classique.
ET c’est IOS qui gère les doublons en n’affichant que le imessage si les deux arrivent.
Ou alors vérifier de temps en temps que le compte iMessage est consulté. SI jamais consulté au bout de x jours alors on rebascule sur 100% SMS. Ca limiterai la casse.
Le 19/05/2014 à 16h39
Ça ressemble plus ou moins au fonctionnement des hang out de Google qui proposent une messagerie unifiée, quelqu’un en saurait il assez pour me dire si le même problème peut se poser ?
Le 19/05/2014 à 16h42
Le 19/05/2014 à 16h42
Le 20/05/2014 à 07h45
Le 20/05/2014 à 07h56
Le 20/05/2014 à 08h03
Et pour completer je pense pas que l’avenir se trouve chez apple car sa fait des années qu’ils promettent une revolution mais on a eu quoi ?
Ils ont créé des montres connectés ? non c’est d’autres
Ils ont créé des lunettes connectés ? non c’est d’autres
Ils ont créé des nouveau matériaux ? non c’est d’autres
Ils ont créé des nouveaux usages ? non c’est d’autres
Ils ont créé des nouveaux écran ? non c’est d’autres
Ils ont créé des telephone flexible ? non c’est d’autres
Apple a t’il avec ses milliard de benefice fait avancer la recherche dans le domaine de la telephonie et des objet connectés ? NON ! Ils ont vendu une nouvelle version avec un assistant vocal SIRI qui a finalement peux evolué ensuite. La serie suivante on a vendu plan et une nouvelle interface,…
Apple n’invente rien est c’est sa le probleme. Quand microsoft explore le potentiel des telephones connectés a une Xbox, que Nokia (bon microsoft device maintenant) réinvente la photo avec un smartphone, que LG tente des nouveaux matériaux, que motorola joue le jeu de la personnalisation, que google investit dans des projets tel qu’ARA, quand Htc joue sur le son, … que fait apple ? il ne créer rien, à la limite il rachete une boite innovante mais c’est tout.
Le 20/05/2014 à 08h19
Le 20/05/2014 à 08h36
Le 20/05/2014 à 09h23
Le 20/05/2014 à 09h23
Attention pavé !
Le 20/05/2014 à 09h32
Le 20/05/2014 à 09h49
Le 20/05/2014 à 10h00
Le 20/05/2014 à 10h05
Le 20/05/2014 à 10h35
Le 20/05/2014 à 10h38
Le 20/05/2014 à 12h38
2014 et on découve encore des conneries pareilles sur les iphones ? Les bras m’en tombent… Décidément Apple est un cancer pour l’interopérabilité des systèmes/plateformes. A quand le HTML par Apple, juste pour eux ?
Le 20/05/2014 à 12h39
Le 20/05/2014 à 12h52
Le 19/05/2014 à 19h34
Le 19/05/2014 à 19h54
Question : Il ne peut pas y avoir le même problème avec hangout sur android?
Le 19/05/2014 à 20h09
Le 19/05/2014 à 20h33
Le 19/05/2014 à 21h17
Le 19/05/2014 à 22h00
Pour Apple, c’est la Moore vache.
Le 19/05/2014 à 23h50
c’est quand même pas compliqué, il suffit d’aller sur le site d’apple, se logguer avec son compte, et désactiver imessage pour le téléphone qu’on a donné/revendu/cassé.
ca prend 2 minutes…
ils se foutent du monde " />
Le 20/05/2014 à 04h16
Bien fait pour les bobos qui sont les seuls à acheter les produits apple.
Le 20/05/2014 à 04h44
Le 20/05/2014 à 05h18
Le 20/05/2014 à 05h48
Le 20/05/2014 à 06h02
Le 20/05/2014 à 06h45
En faite Apple et Numéricable ont pleins de point communs ! quand tu es chez eux tu peux plus partir ^^ arnaaaaaque ! Encore une raison pour jamais aller sous IOS
Le 20/05/2014 à 06h46
Et mettre par defaut une option qui contient des erreurs et des lacunes :/ déjà que apple revolutionne plus rien avec ses telephones si en plus le programme est livré a chaque fois bourré de bugs … aprés iplan amusez vous avec imessage …
Le 20/05/2014 à 07h34
La seule solution que j’ai trouvé (j’avais revendu mon iphone sans désactiver imessage) c’est de supprimer carrément le téléphone de mon compte itunes (via le site apple); ça a fonctionné directement derrière.
Le 20/05/2014 à 07h34
Le 19/05/2014 à 16h00
De notre côté, nous signalerons que le problème décrit dans la plainte est en effet très courant. La seule solution efficace pour l’éviter est de prévenir : penser à désactiver iMessage dans les Réglages avant de procéder à une réinitialisation complète du téléphone.
Du coup , un mec qui fait tomber son iPhone dans une piscine , qui rend donc le téléphone inutilisable , ne peut désactiver le service avant de changer de téléphone , du coup il est prisonnier aussi non ?
Le 19/05/2014 à 16h06
Ah bah voilà! Après que plusieurs personnes m’aient reproché de ne pas avoir répondu à leur message, je me disais bien que j’étais pas fou!
Je leur ai dit de me contacter via Whatsapp mais ça ne change au fait qu’il faut qu’Apple corrige ça! " />
Le 19/05/2014 à 16h07
Le 19/05/2014 à 16h12
J’ai eu le même souci il y a de ça… 3 ans je pense. Lorsque je suis passé d’un iPhone 4 vers un Samsung GS2. Mon frère sous iPhone ne pouvait plus me contacter ses réponses ne me parvenaient pas. Il était obligé de couper tout le réseau data pour forcer les messages à partir au format SMS et non iMessage (manipulation découverte par hasard après 1h d’appel au service Apple qui à l’époque ne connaissait pas le problème). En plus à l’époque il n’était pas possible de désactiver iMessage.
J’ai compris le problème en rentrant chez moi : mon iPhone 4 resté allumé et connecté en wifi à la maison avait tous les messages de mon frère affichés.
Il m’a fallu faire un reset usine complet du téléphone pour recevoir de nouveau les messages.
Quid si j’avais donné ce téléphone en oubliant de le formater ? Je n’aurais tout simplement jamais pu récupérer mes messages et mon frère aurait passé sa vie à couper la data pour m’écrire..
Incroyable que 3 ans plus tard Apple n’ai pas résolu le problème.
Le 19/05/2014 à 16h12
Je confirme le problème. Ma femme est passée sur Android et ses correspondants iPhone ne pouvaient plus lui envoyer de SMS, sans que l’erreur ne soit obligatoirement remontée de leur côté. Je précise que nous avions bien désactivé iMessage sur son ancien iPhone et attendu plusieurs jours que la moulinette prenne la requête en compte chez Apple.
Le support Apple n’est pas très compétent face à ce problème. J’ai dû passer 2h avec eux avant qu’un ingénieur du niveau 2 daigne regarder ça de plus près. Après avoir changé le mot de passe de mon compte Apple ID pour rien (son iPhone était relié à mon compte afin de profiter des applis que j’avais achetées) et testé d’autres choses, tout ça s’est terminé avec une révocation de certificat dans leur base de données.
C’est incroyable que leur base de connaissances ne renseigne pas ce cas qu’ils doivent rencontrer très fréquemment.
Le 20/05/2014 à 13h03
Le 20/05/2014 à 13h25
Le 20/05/2014 à 13h26
C’est sûr que c’est le genre d’info qui craint et qui conforte ceux qui n’ont pas d’iPhone dans leur choix mais qui ne détournent pas ceux qui en ont un de la marque. C’est l’occasion de relancer le dialogue de sourds !
Moi j’ai un smartphone pas sous iOS parce que c’est de la merde, pas non plus sous Android parce que c’est de la merde et je ne parle pas de cette merde de Windows Phone. Il est sous Sailfish OS. Bon, il s’avère que c’est de la merde, mais bon, c’est de la bonne merde " />.
Le 20/05/2014 à 18h11
Le 20/05/2014 à 18h58
Bizarre : ma fille à désactivé les iMessages, moi non : tout marche bien, j’envoie des iMessages, elle reçoit des SMS et je reçoit ses SMS.
C’est dans “réglages” puis “messages” que l’on désactive le bignou…Et “Envoyer par SMS”, chez l’émetteur, a bien été activé ? J’ai un 3GS sous iOS 616.
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