Alors que nous avons récemment mis en ligne un dossier sur la résiliation et le changement de FAI, l'ARCEP vient de publier son observatoire relatif à la qualité de service dans le fixe. Cela va du délai de raccordement de la ligne au temps de réponse moyen du service client. C'est également l'occasion de voir que, contrairement à SFR et Orange, Free et Bouygues Telecom ne dépassent toujours pas les 100 000 clients en FTTH (fibre optique).

Depuis maintenant près de quatre ans, l'ARCEP publie chaque trimestre un observatoire de la qualité de service dans le fixe. Il est du même acabit que celui pour les mobiles, mais en s'intéressant aux fournisseurs d'accès à internet, que ce soit via le xDSL, le câble ou la fibre. On regrette par contre qu'il n'est pas fait mention des débits moyens pour chacun d'entre eux.

Bouygues et Free aux abonnés absents sur la fibre optique

La première information qui brille par son absence concerne les relevés de Free et de Bouygues Telecom dans la fibre optique. Mais l'ARCEP rappelle dans son introduction que « l’obligation de publication d’indicateurs de qualité de service fixe s’applique aux offres résidentielles (i.e. non professionnelles) des seuls opérateurs ayant plus de 100 000 abonnés sur une même configuration d’accès fixe ». L'explication est donc simple : tous les deux sont en dessous de ce seuil.

Il est d'ailleurs intéressant de voir que Bouygues Telecom propose sa Bbox fibre à 25,99 euros uniquement sur le FTTH et pas sur le FTTLA où il est toujours question de 37,99 €. Chez Free, la fibre est un sujet tabou. Lors de son dernier bilan, le FAI se contentait de rappeler qu'il souhaite « connecter directement les habitations de ses abonnés présents dans les Zones Très Denses (4 millions de foyers) ». À l'heure actuelle, il dispose donc toujours de moins de 100 000 clients.

Délai de raccordement : Orange arrive en tête s'il n'y a pas d'intervention au domicile

Quoi qu'il en soit, sur le 1er trimestre de l'année, on remarque des variations importantes concernant les délais de raccordement à l'ADSL lorsqu'il n'y a pas d'intervention de technicien au domicile. Chez Orange, cela dure moins de 5 jours dans 50 % des cas, tandis que l'on passe à moins de 10 jours pour Free et SFR et plus de 10 pour Bouygues Telecom qui est bon dernier. Le plus rapide étant sans aucun doute le câble de Numericable :

Lorsqu'un technicien doit passer au domicile, la situation est bien différente puisque, pour 50 % des interventions, Bouygues, Orange et SFR sont au coude à coude, tandis que Free se laisse un peu distancer. Néanmoins, si l'on prend le 95 centiles (c'est-à-dire que 95 % des raccordements sont plus rapides que le chiffre donné), Orange est bon dernier avec plus de 50 jours. Suivent Free et Bouygues Telecom, tandis que SFR termine largement premier.

Les Livebox tombent plus souvent en panne au cours des 30 premiers jours

Mais une fois raccordé, encore faut-il avoir une box fonctionnelle. Dans 16 % des cas, la Livebox pose problème au cours des 30 premiers jours, tandis que la Bbox est deuxième avec 12 %, suivi par la Box de SFR et la Freebox. On remarque par contre que les problèmes sont largement moins courants sur le câble et la fibre.

Lorsqu'une panne en ADSL est remontée au service client, dans 95 % des cas elle est réparée en moins de 10 jours chez Orange, ce qui est le meilleur résultat. Suivent ensuite Bouygues et Free avec moins de 15 jours, puis SFR avec presque 20 jours. 

Quid du service client ?

Concernant le temps de réponse du service client, voici les valeurs moyennes avant qu'un opérateur humain ne décroche : 

• SFR : 31 secondes
• Numericable : 1 minute
• Bouygues : 1 minute et 26 secondes
• Free : 1 minute et 41 secondes
• Orange : 2 minutes et 29 secondes

SFR est donc largement en tête, suivie par Numéricable, Bouygues et Free. Le temps moyen chez Orange est largement plus important avec près de 2 minutes et 30 secondes.

Dans leurs diverses publications, les opérateurs indiquent également le pourcentage de réclamation résolue avec un seul appel. Par contre, ils précisent tous que « cette définition de la notion de réclamation varie énormément entre les opérateurs. Cette notion est définie par la politique de groupe de chacun et ne peut être comparée. De plus, la classification plus ou moins détaillée des appels ne permet pas toujours de vérifier si le client n’a pas déjà appelé pour un motif similaire ».

L'ensemble des résultats de chaque opérateur est disponible en suivant les liens ci-dessous :

• Bouygues Telecom
• Free
• Numericable
• Orange
• SFR 

Des relevés sur la qualité d’accès à internet et de la téléphonie, mais pas de résultats

L'ARCEP précise enfin que « les opérateurs ont réalisé pour la première fois au 1er semestre 2014 des mesures de  qualité des services fixes d’accès à l’internet et de téléphonie prévues par la décision n° 2013 - 0004 qui repose sur un dispositif de mesures conjoint : déploiement de sondes de mesures pour la téléphonie fixe et pour les services fixes d’accès à l’internet ». Néanmoins, les résultats des mesures ne sont pas donnés et « les premières mesures des indicateurs pour la téléphonie fixe prévues par ce nouveau dispositif seront publiées début octobre 2014 ».

Pour sa part, Free indique qu'il proposera « prochainement des informations plus riches (« Qualité des services fixes d’accès à l’Internet », en plus de la « Qualité des services de téléphonie ») à partir d’un panel de lignes plus large (environ 80 % de lignes en plus) ». Il est question de taux de détaillances des appels, de la durée d'établissement de la communication et de la qualité de la parole.

Il faudra attendre le trimestre prochain pour en savoir davantage sur ce sujet, mais cela risque d'être très intéressant à comparer entre les différents FAI.