Et si on recensait les « dysfonctionnements et tromperies » des opérateurs ?

La question est officiellement posée en tout cas

Le 28 août 2014 à 13h20

3 min

Société numérique

Société

Au travers d'une question écrite, un député demande au ministre de l'Économie de se pencher sur la qualité des prestations dans la téléphonie. Deux points sont dans la ligne de mire de l'homme politique : d'un côté la gestion du fichier Preventel, et de l'autre la qualité de service des opérateurs. Il demande d'ailleurs qu'un « recensement des dysfonctionnements et tromperies de ces sociétés » soit mis en place par un service indépendant.

1re idée : « soumettre la base Preventel à une autorité indépendante de contrôle »

Dans le petit monde de la téléphonie mobile, il existe une « base de prévention des impayés » exploitée et renseignée par les membres du Groupement d’intérêt économique (GIE) Preventel. On y retrouve des opérateurs comme Afone, Auchan Telecom, Bouygues, Coriolis, El Telecom, La Poste, Omer Telecom, Orange, Prixtel et SFR. Tous n'en font pas partie, à l'instar de Free Mobile par exemple. Si le vôtre est inscrit dedans, alors souscrire à un forfait peut vite devenir problématique.

Dans une question adressée au ministre de l'Économie et du Numérique (Emmanuel Macron depuis mardi soir), le député André Chassaigne (GDR) explique que « cette base « prévention des impayés » rassemble les identités des abonnés qui, au terme d'un processus de recouvrement, n'ont pas honoré leur dette envers un opérateur de téléphonie membre du GIE. Deux motifs existent : « impayé » et « anomalie ». Les inscriptions sont enregistrées par les sociétés membres du GIE, sans autre contrôle ».

2e idée : recenser les « dysfonctionnements et tromperies » des opérateurs

Il ajoute ensuite que « cependant, force est de constater, au regard de la masse de clients très mécontents de leur opérateur, que les motifs d'impayés peuvent être multiples. Le consommateur n'a parfois d'autre choix que de suspendre le paiement pour défaut de téléphone ou de réseau. Cette action ultime fait souvent suite à de nombreuses réclamations restées vaines, trop souvent sur des plateformes décentralisées à l'étranger n'ayant ni compétence technique pour résoudre le problème du client, ni responsabilité afin de trouver une solution commerciale censée satisfaire ce dernier ». Il demande donc au ministre de « soumettre la base Preventel à une autorité indépendante de contrôle », alors qu'elle est pour le moment gérée en interne uniquement. Il ne précise par contre pas qui pourrait en hériter.

De plus, « les consommateurs ne pouvant pas créer un GIE à l'instar des opérateurs, le recensement des dysfonctionnements et tromperies de ces sociétés doit être effectué par un service indépendant des grands groupes de téléphonie, qui eux aussi ne sont pas exempts de mauvaise qualité de service ». André Chassaigne demande donc l'instauration d'une « base de données permettant aux clients de connaître la qualité de tel ou tel opérateur de téléphonie ».

On rappellera tout de même que l'ARCEP (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes) propose déjà des bilans complets sur la qualité de service des opérateurs, que ce soit dans le fixe, le mobile, la 3G, bientôt la 4G et les communications. Le dernier datant du mois de juin. Orange était alors arrivé en tête, suivi par Bouygues Telecom puis SFR, tandis que Free Mobile était bon dernier :

Commentaires (48)

A-snowboard

Le 28/08/2014 à 17h23

raoudoudou a écrit :

Pas dans tous les cas, mais quand ils sont sûrs de perdre, c’est évident. Ils savent très bien quand ils sont en tort via des clauses abusives.

Tu leur fous une juridiction de proximité au cul (c’est souvent sur des petites sommes, inférieures à 3000€) et ils passent de l’attitude arrogante/inflexible/faites nous un procès à “on va vous donner des sous”.

Encore faut-il se donner la peine de faire 3 photocopies et de payer quelques timbres…

Moi j’attends plutôt qu’ils me foutent un procès. " />

Officiellement j’ai rien reçu et officiellement l’opérateur n’a pas manifesté son désaccord.

(J’ai bien dit officiellement " /> )

Par contre si j’ai une couille qui arrive, faudrait que j’y pense à la juridiction de proximité !

choukky

Le 28/08/2014 à 17h49

JoePike a écrit :

Euh … mesurer les tromperies ?

ça va demander beaucoup de puissance CPU et d’espace disque

Je pense qu’il serait préférable de mesurer le contraire cela serait plus économique

" />

Reste qu’à trouver un gars pas trop vaillant, une feuille de papier et un crayon.

Pas besoin de plus ! " />

Gorkk

Le 28/08/2014 à 18h10

luxian a écrit :

es plateformes décentralisées à l’étranger n’ayant ni compétence technique pour résoudre le problème du client, ni responsabilité afin de trouver une solution commerciale

Et bien souvent, ni une connaissance suffisament fine du français pour comprendre leur interlocuteur.

Impossible de faire un jeu de mot : l’autre prend ce qu’il entend en traduction litérale !

Ils ont aussi aucun accès aux données clients (pas même aux contacts que tu as eu précédemment avec le même centre d’appel), ne remontent aucune information au donneur d’ordre (volontairement comme ça le donneur d’ordre peut dire, quand tu arrives enfin à avoir un service compétent, “on n’a aucune trace de vos appels, donc votre problème ne dure pas depuis 3 mois”, et ont pour mission de ne surtout pas faire remonter à un service qui peut faire quelque chose même quand il est clair que c’est un problème de l’opérateur. Globalement à ce niveau là, le seul moyen de faire c’est de les menacer de les inclure (le conseiller personnellement et le centre d’appel qui l’emploie) dans la plainte pour arnaque que tu t’apprêtes à déposer parce que l’opérateur pour lequel ils travaillent te facture un service qu’il ne te rend pas : bizarrement ça passe tout de suite de “on ne peut vous passez le service technique en France” à “je vous passe le service technique (qui bien sûr est en France)”, qui lui peut faire quelque chose (comme décider d’envoyer un technicien).

Et ça c’est Orange, qui d’après l’étude ARCEP est celui qui a le plus d’indicateurs au-dessus de la moyenne (quoi que ça veuille dire, parce que moi je ne vois pas), et qui en pratique, dans les zones où ils savent que leur réseau est moisi parce que jamais modernisé en 30 ans (ils utilisent encore la techno d’avant le cuivre, si si), ils te renvoient systématiquement sur ces centres d’appels, 100% du temps, quelle que soit l’heure du jour ou de la nuit (alors même qu’officiellement les centres d’appels à l’étranger sont une minorité - 16% fin 2012 pour Orange).

raoudoudou

Le 28/08/2014 à 18h27

A-snowboard a écrit :

quote:5140811:raoudoudou )

Ils m’ont mis une société de recouvrement au cul que j’ai atomisé en un coup de téléphone, le mec savait pas où se mettre.

Mais je restais inscrit sur preventel.

Donc petite lettre, rdv au tribunal et puis paouf, tout s’est débloqué comme par magie, ils m’ont même donné des sous, équivalent au montant de ce que je leur devais.

Bilan positif donc, mais j’étais un peu dégoûté qu’ils n’aient pas voulu aller jusqu’au bout ces batards…

A-snowboard

Le 28/08/2014 à 18h33

raoudoudou a écrit :

Moi je les ai attaqué parce qu’ils m’avaient inscrit sur preventel alors que je leur avais envoyé un chèque du montant que je leur devais. (ils trouvaient que c’était pas assez " /> )

Ils m’ont mis une société de recouvrement au cul que j’ai atomisé en un coup de téléphone, le mec savait pas où se mettre.

Mais je restais inscrit sur preventel.

Donc petite lettre, rdv au tribunal et puis paouf, tout s’est débloqué comme par magie, ils m’ont même donné des sous, équivalent au montant de ce que je leur devais.

Bilan positif donc, mais j’étais un peu dégoûté qu’ils n’aient pas voulu aller jusqu’au bout ces batards…

Les société de recouvrement… La bonne blague.

J’ai reçu 20 courrier de ce type depuis que j’ai bloqué le prélèvement et envoyé le courrier.

J’ai même pas cherché à téléphoner. Officiellement je n’ai rien reçu. " />

Or ils me foutent pas un procès au cul, ça veux dire que je n’ai pas tord.

Faudrait que je vérifie que preventel. Mais je ne sais pas si j’agirai :

J’ai résillé leur contrat alors qu’ils ont bloqué mon forfait 5 jours (impossible de passer un appel, même les urgences).

Du coup si je remue un peut la merde, faudra que je prouve que j’ai pas eu d’appel pendant cette période, que je relise les petites lignes.. Etc

Un peut la flemme en fait ;)

Édit : apparemment on est prévenu quand on est fiché. Ce qui n’est pas mon cas.

Je peux dormir tranquille alors ! " />

philanthropos

Le 28/08/2014 à 19h23

Gorkk a écrit :

Ils ont aussi aucun accès aux données clients (pas même aux contacts que tu as eu précédemment avec le même centre d’appel), ne remontent aucune information au donneur d’ordre (volontairement comme ça le donneur d’ordre peut dire, quand tu arrives enfin à avoir un service compétent, “on n’a aucune trace de vos appels, donc votre problème ne dure pas depuis 3 mois”,

Sans vouloir te rentrer dans le lard directement (mais quand même un peu " /> ) ce sont juste de gros préjugés d’expériences personnelles (ou de “l’entourage”) qui ne valent pas un clou.

Je vais te dire comment ça se passe en réalité (et je dis bien en réalité car je Travaille pour le SAV Orange) :

Il faut d’abord prendre en compte que Orange ce n’est pas Orange " />

Orange c’est Orange Mobile, Orange Fixe, Orange Internet, Orange Buisiness, etc. et toutes ces entreprises sont indépendantes les unes des autres (même si ce sont des filiales).

Nous n’avons donc légalement pas le droit de travailler sur des dossiers qui n’appartiennent pas à notre structure (ou de manière très limitée). Et donc par conséquent il arrive souvent que l’accès à des données clients soient interdites, malheureusement.

Ensuite au niveau du traitement d’un appel :

Le fait est que chaque appel, quel qu’il soit (même si c’est pour demander ton propre numéro), doit être historisé dans un “cas” avec des données diverses.

En pratique, tous les Conseillers Clients (CC) recoivent la même formation mais ne travaillent pas forcément aussi bien les uns que les autres (valable dans tout travail d’ailleurs).

Il est donc réccurent de voir des gens ne pas créer de Cas sur un client, et que logiquement lors d’un appel suivant il n’y ait pas d’historisation.

Cependant, nous avons accès à tous les appels fait par le client à nos services (tant que c’est dans notre entreprise j’entend), même s’il n’y a pas de Car créer. Il est donc impossible qu’une personne du même service, même (et surtout) un supérieur ne sache pas que tu as appelé (ou alors il ment, ça arrive, comme partout).

Gorkk a écrit :

et ont pour mission de ne surtout pas faire remonter à un service qui peut faire quelque chose même quand il est clair que c’est un problème de l’opérateur. Globalement à ce niveau là, le seul moyen de faire c’est de les menacer de les inclure (le conseiller personnellement et le centre d’appel qui l’emploie) dans la plainte pour arnaque que tu t’apprêtes à déposer parce que l’opérateur pour lequel ils travaillent te facture un service qu’il ne te rend pas : bizarrement ça passe tout de suite de “on ne peut vous passez le service technique en France” à “je vous passe le service technique (qui bien sûr est en France)”, qui lui peut faire quelque chose (comme décider d’envoyer un technicien).

Là encore tu te plante totalement, et tu as “juste” du avoir la malchance de tomber sur des CC qui ne faisaient pas leur travail (malheureusement …).

Nous avons ORDRE de régler au mieux de notre possible un problème client, quitte à le renvoyer vers un autre service.

Et nous sommes précisement Statés sur ça, donc aucune raison de faire chier exprès un client pour le fun, je te l’assure.

Tous les CC résidentiels, Pro R, Pro P, Buisiness & co’ ont le POUVOIR de lancer des interventions (même qu’on en lance trop selon la direction ^^‘). Donc ce que tu dis ne tiens pas la route.

Pour l’annecdote, lors de nos formations (en France comme à l’étranger) il arrive que les CC fassent des erreurs et envoient des intervention sur des centres de test, c’est bien qu’ils peuvent " />

Je rajoute que menacer les CC c’est un peu taper sur le mec qui n’a rien fait pour que tu ait un problème et qui, dans l’écrasante majorité des cas, va chercher à t’aider du mieux possible.

Donc pitié, au téléphone, restez calme un maximum -_-’ …

Gorkk a écrit :

Et ça c’est Orange, qui d’après l’étude ARCEP est celui qui a le plus d’indicateurs au-dessus de la moyenne (quoi que ça veuille dire, parce que moi je ne vois pas), et qui en pratique, dans les zones où ils savent que leur réseau est moisi parce que jamais modernisé en 30 ans (ils utilisent encore la techno d’avant le cuivre, si si), ils te renvoient systématiquement sur ces centres d’appels, 100% du temps, quelle que soit l’heure du jour ou de la nuit (alors même qu’officiellement les centres d’appels à l’étranger sont une minorité - 16% fin 2012 pour Orange).

Nous avons en effet le meilleur service client (sans taper sur les autres FAI, vous remarquez, je ne fais que parler de mon travail).

Parce que nos formations sont généralement complètes, nos outils sont performants (même si c’est des machines à gaz) et que nous avons la main complètes sur les lignes.

Pour ta remarque sur la “ligne de 30 ans” il nous arrive régulièrement de remplacer des kilomètres de cuivre, selon les cas, so ….

Bref, je pense que ton texte ne partait pas d’une mauvais intention, mais il est bourré de préjugés et travaillant dans le domaine, aimant mon travail et adorant aider les autres, je préfère mettre les choses à plat et dans l’ordre :)

Si vous avez des questions, je peux y répondre sans soucis (ici comme en PV).

A-snowboard

Le 28/08/2014 à 19h35

Je viens de relire l’article et un passage me semble important :

1re idée : « soumettre la base Preventel à une autorité indépendante de contrôle »

Je trouve que c’est une bonne idée ça pour éviter les abus de fichages.

Je ne connais pas bien ce fichier preventel, mais ça donne un peut la boîte noire des telecom.

Qui rentre dans cette boîte. Sur quel critère.

Pourquoi il n’y a que la boîte qui peut retirer la liste. Etc…

C’est vraiment laissé au bon vouloir de l’opérateur.

Sauf si on passe par la justice.

philanthropos

Le 29/08/2014 à 01h10

A-snowboard a écrit :

Je viens de relire l’article et un passage me semble important :

1re idée : « soumettre la base Preventel à une autorité indépendante de contrôle »

Je trouve que c’est une bonne idée ça pour éviter les abus de fichages.

Je ne connais pas bien ce fichier preventel, mais ça donne un peut la boîte noire des telecom.

Qui rentre dans cette boîte. Sur quel critère.

Pourquoi il n’y a que la boîte qui peut retirer la liste. Etc…

C’est vraiment laissé au bon vouloir de l’opérateur.

Sauf si on passe par la justice.

Grosso modo Preventel :

Pour y entrer il faut soit avoir des impayés simple dus à un Opérateur, et dans ce cas le fichage peut durer jusqu’à 3 années maximum (sauf régularisation). Ensuite tu peux demander toi-même à être radié du fichier.

Dans le cas d’infractions multiples type impayés + fausse identité pour ouvrir une autre ligne, etc, le délais peut durer jusqu’à 5 années. Le reste est identique.

Vis-à-vis du rembourssement, on dis souvent qu’au delà d’une année après la demande de paiement de l’opérateur vous ne lui devez plus rien. C’est vrai … et faux.

* dans le cas ou l’opérateur ne vous a envoyé que des demandes en courrier simple ou des injontions d’huissier toujours en courrier simple : ça n’a aucune valeur et un an après il ne peuvent plus rien demander.

* par contre dans le cas où un huissier envois un courrier avec A/R, là ça peut durer un peu plus longtemps.

J’ajoute que dans le cas d’une procédure abussive de l’opérateur (ils ont tendance à réinscrire les usagers tous les 2 ans en moyennes pour contourner le système), il y a une procédure un peu longue mais souvent efficace :

* Envoyer un courrier A/R à l’opérateur (et à la CNIL si l’opérateur est “corriace”) en précisant un par un tous les points au dessus, décrivant les faits et leurs dates ainsi qu’un rappel à la fin que le courrier est C/C à la CNIL (voir l’ARCEP si vous avez le temps) et qu’en cas de refus vous irez devant le Procureur de la République.

J’espère t’avoir éclairé ^^

PS : à ta question “Pourquoi il n’y a que la boite qui peut retirer de la liste” je répondrais que c’est logique puisque c’est elle, et uniquement elle qui a “toutes” les données en main sur le fichage. Si tu es fiché chez Free pour un abus monumental, que tu vas chez Orange, ça n’a pas de sens de leur demander de te deficher ^^

A-snowboard

Le 29/08/2014 à 05h21

philanthropos a écrit :

Grosso modo Preventel :

Pour y entrer il faut soit avoir des impayés simple dus à un Opérateur, et dans ce cas le fichage peut durer jusqu’à 3 années maximum (sauf régularisation). Ensuite tu peux demander toi-même à être radié du fichier.

Dans le cas d’infractions multiples type impayés + fausse identité pour ouvrir une autre ligne, etc, le délais peut durer jusqu’à 5 années. Le reste est identique.

Vis-à-vis du rembourssement, on dis souvent qu’au delà d’une année après la demande de paiement de l’opérateur vous ne lui devez plus rien. C’est vrai … et faux.

* dans le cas ou l’opérateur ne vous a envoyé que des demandes en courrier simple ou des injontions d’huissier toujours en courrier simple : ça n’a aucune valeur et un an après il ne peuvent plus rien demander.

* par contre dans le cas où un huissier envois un courrier avec A/R, là ça peut durer un peu plus longtemps.

J’ajoute que dans le cas d’une procédure abussive de l’opérateur (ils ont tendance à réinscrire les usagers tous les 2 ans en moyennes pour contourner le système), il y a une procédure un peu longue mais souvent efficace :

* Envoyer un courrier A/R à l’opérateur (et à la CNIL si l’opérateur est “corriace”) en précisant un par un tous les points au dessus, décrivant les faits et leurs dates ainsi qu’un rappel à la fin que le courrier est C/C à la CNIL (voir l’ARCEP si vous avez le temps) et qu’en cas de refus vous irez devant le Procureur de la République.

J’espère t’avoir éclairé ^^

PS : à ta question “Pourquoi il n’y a que la boite qui peut retirer de la liste” je répondrais que c’est logique puisque c’est elle, et uniquement elle qui a “toutes” les données en main sur le fichage. Si tu es fiché chez Free pour un abus monumental, que tu vas chez Orange, ça n’a pas de sens de leur demander de te deficher ^^

Merci pour les différents points. Ça fait bien plus d’un an que la résiliation est faite.

Finalement ça me conforte dans ce que je pense. Tant que j’ai rien reçu d’officiel c’est que tout va bien !

Et s’ils passent à l’étape suivante, bah on verra bien mais je ne suis pas trop inquiet. :)

T’en dit quoi de la saisie du juge de proximité ?

GGGG-Ready

Le 29/08/2014 à 05h49

Gilbert_Gosseyn a écrit :

Et surtout représente quoi ? Car c’est tout sauf clair la …

Un graphique avec des barres pas clair ?

Cela représente la QOS des opérateurs mobiles sur plus de 200 critères. Il est très facile de voir qu’Orange domine, que Bouygues à fait beaucoup de progrès, que SFR est en pleine déconfiture et que Free Mobile est tout simplement déplorable. " />

luxian Abonné

Le 29/08/2014 à 06h06

Gorkk a écrit :

Et ça c’est Orange, qui d’après l’étude ARCEP est celui qui a le plus d’indicateurs au-dessus de la moyenne (quoi que ça veuille dire, parce que moi je ne vois pas), et qui en pratique, dans les zones où ils savent que leur réseau est moisi parce que jamais modernisé en 30 ans (ils utilisent encore la techno d’avant le cuivre, si si), ils te renvoient systématiquement sur ces centres d’appels, 100% du temps, quelle que soit l’heure du jour ou de la nuit (alors même qu’officiellement les centres d’appels à l’étranger sont une minorité - 16% fin 2012 pour Orange).

Ne me parle pas du cuivre … FT a bien décidé de ne jamais changer la qualité des cables de cuivre, du coup, tu te retrouves avec un débit pourri en étant à côté quasiment du NRA. ….

Il n’y a pas que les centres d’appels qui sont en Roumanie ou au Maroc.

Maintenant, quasiment toute la supervision et le support Niveau 1 de France Télécom (Orange Business Service notamment) se trouve en Egypte avec des cocos qui font semblant de comprendre le français, et pas plus l’anglais. La dernière fois que je les ai eu en projet avec FT en fournisseur, j’ai dû passer la main à un collègue marocain pour qu’ils leur décrive le problème en arabe.

Ca fait sérieux cette façon de traiter les incidents, quand l’adjoint du DSI de la filiale commence à bombarder des mails car il a reçu un appel de son homologue RH,et que tu as 500 utilisateurs en rade de messagerie …. !! Ils ne traitent même pas mieux Mme Michu que les groupes cotés au CAC40.

Sans compter que ces braves gens ont accès à tous les emails groupes (direction inclus) … mais pourquoi la NSA se casse-t-elle le cul à écouter nos dirigeants ? Il suffit d’embaucher quelques frères égyptiens.

_Beryl_

Le 29/08/2014 à 07h10

On rappellera tout de même que l’ARCEP (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes) propose déjà des bilans complets sur la qualité de service des opérateurs

Peut-être mais ça ne traite pas des problèmes de surfacturation ou de blocage de débit “par erreur” avec en même temps des pubs pour passer au forfait plus cher ou un service payant de déblocage. Lorsque ça se reproduit, ce n’est plus une erreur mais un système, et ça commence à ressembler à une tentative d’escroquerie.

philanthropos

Le 29/08/2014 à 11h28

A-snowboard a écrit :

Merci pour les différents points. Ça fait bien plus d’un an que la résiliation est faite.

Finalement ça me conforte dans ce que je pense. Tant que j’ai rien reçu d’officiel c’est que tout va bien !

Et s’ils passent à l’étape suivante, bah on verra bien mais je ne suis pas trop inquiet. :)

T’en dit quoi de la saisie du juge de proximité ?

Il ne peuvent plus passer à l’étape suivante vu que le délais d’une année sans demande officielle n’a été faite.

S’ ils le font tu les remet simplement devant les articles de loi, ça suffit en général ^^

Et pour la juridiction de proximité je ne vais pas me prononcer, n’étant pas un expert en droit j’ai peur de dire une bêtise ^^

darthbob

Le 29/08/2014 à 11h29

" />Preventel !! ou comment les opérateurs s’évertuent à fliquer et emm* leurs clients, ex-clients et futurs clients !!!

Continuez comme ça les cocos, vous continuerez à avoir une excellente image de marque, on vous adore !

emm* des clients à cause d’une facture de 5 euros non réglée…

enfin.. ça fait bosser des gens chez Preventel, j’espère que c’est pas délocalisé loin au moins…

josagama

Le 29/08/2014 à 12h18

on peut les mettre avec celle de l’état ….." />

Gorkk

Le 30/08/2014 à 21h59

philanthropos a écrit :

Sans vouloir te rentrer dans le lard directement (mais quand même un peu " /> ) ce sont juste de gros préjugés d’expériences personnelles (ou de “l’entourage”) qui ne valent pas un clou.

Oui c’est basé sur de l’expérience personnelle, mais quand en une trentaine d’appels étalés sur 3 mois (Orange Fixe), à différentes heures de la journée, tu tombes systématiquement sur un centre d’appel à Casa ou Tunis quand Orange n’est censé n’avoir que 12% de ses effectifs de TC à l’étranger, il y a forcément une redirection volontaire de certains clients vers ces centres d’appels qui ne peuvent rien faire.

Ils ont tellement accès à rien qu’ils n’ont même pas accès aux informations que le serveur vocal t’as demandé (il faut croire que ces informations servent juste à savoir s’il faut te rediriger sur un centre “poubelle”).

philanthropos a écrit :

Je vais te dire comment ça se passe en réalité (et je dis bien en réalité car je Travaille pour le SAV Orange) :

En France ou dans un des CC offshore conçus pour accueillir les appels des clients que l’on ne veut pas traiter ?

Mais globalement ce que tu expliques ressemble plus à la théorie telle que vue par certains en interne, qui est visiblement très loin de la réalité.

philanthropos a écrit :

Il faut d’abord prendre en compte que Orange ce n’est pas Orange " />

Orange c’est Orange Mobile, Orange Fixe, Orange Internet, Orange Buisiness, etc. et toutes ces entreprises sont indépendantes les unes des autres (même si ce sont des filiales).

Nous n’avons donc légalement pas le droit de travailler sur des dossiers qui n’appartiennent pas à notre structure (ou de manière très limitée). Et donc par conséquent il arrive souvent que l’accès à des données clients soient interdites, malheureusement.

Je ne parlais pas d’accéder aux informations client d’une autre branche d’Orange, mais bien aux informations clients de la branche concernée. Ou alors Orange est assez con pour renvoyer sur un CC d’une autre entité un client qui a appelé le numéro pour Orange Fixe et fourni ses informations de contrat Orange Fixe…

Quant au fait que vous n’avez pas légalement le droit d’y accéder, je suppose qu’il y en a un paquet qui s’en contre-foute chez Orange, du moins dans les boutiques, qui se permettent d’accéder aux informations d’Orange Fixe quand tu vas les voir pour Orange Mobile (vécu encore une fois, quand je suis allé en boutique faire changer ma SIM, le gars en boutique a commencé à me parler de l’abonnement ADSL Orange de mes parents - non, ce n’était même pas à mon nom, juste le même nom de famille et même adresse).

philanthropos a écrit :

Ensuite au niveau du traitement d’un appel :

Le fait est que chaque appel, quel qu’il soit (même si c’est pour demander ton propre numéro), doit être historisé dans un “cas” avec des données diverses.

En pratique, tous les Conseillers Clients (CC) recoivent la même formation mais ne travaillent pas forcément aussi bien les uns que les autres (valable dans tout travail d’ailleurs).

Il est donc réccurent de voir des gens ne pas créer de Cas sur un client, et que logiquement lors d’un appel suivant il n’y ait pas d’historisation.

Cependant, nous avons accès à tous les appels fait par le client à nos services (tant que c’est dans notre entreprise j’entend), même s’il n’y a pas de Car créer. Il est donc impossible qu’une personne du même service, même (et surtout) un supérieur ne sache pas que tu as appelé (ou alors il ment, ça arrive, comme partout).

Sur aucun de ces appels, le TC avait la moindre trace d’un appel précédent au service client, et de la même façon, quand enfin on a été transféré sur un CC en France, eux n’ont plus n’avaient pas la moindre trace des appels sur les 3 mois précédents, donc soit la plus que très grande majorité des TCs Orange mentent au client. Ou alors, plus probable, ils n’ont pas accès du tout aux informations client (sachant qu’il faut des déclarations et autorisations particulières pour que des informations clients puissent sortir du territoire français, du moins officiellement).

philanthropos a écrit :

Là encore tu te plante totalement, et tu as “juste” du avoir la malchance de tomber sur des CC qui ne faisaient pas leur travail (malheureusement …).

Une fois, c’est de la malchance. Deux fois en peu de temps, on commence à se dire que c’est autre chose. Une trentaine de fois en 3 mois sur deux CCs différents (pour le même problème), je suis désolé, ce n’est plus de la malchance. À ce niveau là soit c’est une direction sur un CC “poubelle” qui a pour mission de balader les clients, soit le service Orange est à plus de 90% au Maroc et en Tunisie et complètement incompétent.

philanthropos a écrit :

Nous avons ORDRE de régler au mieux de notre possible un problème client, quitte à le renvoyer vers un autre service.

Et nous sommes précisement Statés sur ça, donc aucune raison de faire chier exprès un client pour le fun, je te l’assure.

Ah mais une fois enfin arrivé sur un CC en France, ça s’est réglé relativement vite : ils ont envoyé un technicien qui s’est aperçu que ça venait bien du réseau Orange et est allé changé une pièce au bout de la rue (boîte dans laquelle ce sont encore des connexions en étain, pour donner une idée…), et ça a de suite amélioré énormément les chose, bien que pour seulement quelques jours.

Bizarrement d’ailleurs, quand on a du rappelé après, alors que pendant 3 mois on tombait systématiquement sur un CC à Casa ou Tunis, cette fois on est tombé du premier coup sur un CC en France. Là encore, envoi d’un technicien (bon la première fois il est pas venu, mais bon), qui a là encore changé d’autres pièces sur le réseau et fait changer une pièce sur le NRA (changée en quelques heures à peine).

À côté de ça, les CCs offshore qu’on a eu pendant 3 mois, c’était : j’utilise l’outil en ligne qui me dit que votre connexion n’a aucun problème (tellement aucun problème que le DLM Orange passe son temps à réduire la synchro, et qu’en moyenne la moitié de la journée on n’a pas de connexion du tout, et quand on en a c’set plus de 10% de pertes de paquets), donc je refuse d’ouvrir un incident, de vous passer le support niveau 2, de vous passer un supérieur, ou de vous rediriger sur un CC en France, qu’on ne peut de toute façon pas faire ; et de toute façon vous n’avez pas déjà appelé 10 fois en deux semaines, j’ai aucune trace de vos appels…

philanthropos a écrit :

Tous les CC résidentiels, Pro R, Pro P, Buisiness & co’ ont le POUVOIR de lancer des interventions (même qu’on en lance trop selon la direction ^^‘). Donc ce que tu dis ne tiens pas la route.

Pour l’annecdote, lors de nos formations (en France comme à l’étranger) il arrive que les CC fassent des erreurs et envoient des intervention sur des centres de test, c’est bien qu’ils peuvent " />

Bah faut croire dans ce cas que ça confirme qu’Orange balance volontairement des clients sur des CCs “poubelles” où les TCs sont incompétents (probablement parce que payés au lance pierre même pour le maghreb, et non formés), parce que une trentaine de fois en 3 mois pour le même problème sans aucune once de résolution, c’est soit ça ou tu ne connais pas aussi bien le support client pour lequel tu bosses…

philanthropos a écrit :

Je rajoute que menacer les CC c’est un peu taper sur le mec qui n’a rien fait pour que tu ait un problème et qui, dans l’écrasante majorité des cas, va chercher à t’aider du mieux possible.

Donc pitié, au téléphone, restez calme un maximum -_-’ …

“va cherche à t’aider du mieux possible” ? Non, vraiment, on ne parles pas du même support client. Il faudrait voir à faire du suivi qualité de tous vos CCs au maghreb (en particulier celui à Casa et à Tunis) hein (je peux vous conseiller une super application que ma boîte développe pour la réalisation des évaluations " />, ou aussi une pour récupérer la satisfaction des clients après une interaction avec vos centres d’appels, certains de vos prestataires utilise la première d’ailleurs). Toujours est-il qu’en une trentaine d’appels, on n’a pas réussi à obtenir d’avancer d’un pouce dans la résolution du problème, et que menacer de les inclure dans la plainte pour escroquerie a permis de passer directement sur un service qui avait les moyens de faire quelque chose, ce qui n’était clairement pas le cas des deux précédents.

philanthropos a écrit :

Nous avons en effet le meilleur service client (sans taper sur les autres FAI, vous remarquez, je ne fais que parler de mon travail).

Parce que nos formations sont généralement complètes, nos outils sont performants (même si c’est des machines à gaz) et que nous avons la main complètes sur les lignes.

D’expérience personnelle, c’était vrai il y a 15 ans, ça ne l’est plus depuis. Ou alors c’est juste que depuis dans notre coin on a été balancé vers des CCs de moins en moins compétents jusqu’à tomber systématiquement sur les CCs “poubelles”. Mais déjà il y a 15 ans c’était pas non plus ça d’un point de vue générale, du fait que les CCs n’étaient pas informés des maintenances programmées (pas la faute des CCs évidemment, mais du service client au sens large)…

philanthropos a écrit :

Pour ta remarque sur la “ligne de 30 ans” il nous arrive régulièrement de remplacer des kilomètres de cuivre, selon les cas, so ….

Probablement quand c’est complètement mort et qu’il n’y a rien d’autre à faire alors. Parce que pour le sud de Paris, l’entretien des lignes c’est même plus du strict minimum.

philanthropos a écrit :

Bref, je pense que ton texte ne partait pas d’une mauvais intention, mais il est bourré de préjugés et travaillant dans le domaine, aimant mon travail et adorant aider les autres, je préfère mettre les choses à plat et dans l’ordre :)

Pas de préjugés, mais d’expérience personnelle, ce qui est particulièrement différent. Travaillant dans le domaine, je te suggères de faire remonter qu’il y a visiblement des CCs qui ne font pas leur boulot (tel que tu le décris du moins) correctement (faute de moyen en partie, mais aussi clairement faute de directives qu’on leur donne), et qu’il y a des clients qui se retrouvent systématiquement affectés à ces CCs offshore, alors que logiquement avec moins de 15% d’effectifs hors de France, tomber en offshore devrait arriver occasionnellement, ou alors quand on appelle en dehors des horaires standard).

Inny Abonné

Le 28/08/2014 à 13h23

Je suis certain que les opérateurs seront tout disposés à coopérer pleinement. " />

Nyquist

Le 28/08/2014 à 13h27

Ces derniers chiffres se basent sur quoi ?

XMalek

Le 28/08/2014 à 13h27

Si on mettait à disposition sur le net un regroupement des actions en justice perdues par les sociétés au niveau des arnaques commerciales et pas seulement pour les FAIs ? Avec aucune date de péremption des données bien sur.

Non parce que je te dis que là plus d’une société rentrerait dans le droit chemin.

Mearwen

Le 28/08/2014 à 13h29

Nyquist a écrit :

Ces derniers chiffres se basent sur quoi ?

Sur une étude de l’ARCEP (extrêmement bien détaillé d’ailleurs). Enfin gérer les opérateurs c’est son boulot, au lieu de créer un comité/autorité Théodule faudrait mieux donner un peu plus de pouvoir .

raoudoudou

Le 28/08/2014 à 13h30

XMalek a écrit :

Si on mettait à disposition sur le net un regroupement des actions en justice perdues par les sociétés au niveau des arnaques commerciales et pas seulement pour les FAIs ? Avec aucune date de péremption des données bien sur.

Non parce que je te dis que là plus d’une société rentrerait dans le droit chemin.

Dès que ça passe vraiment en justice, tout se règle à l’amiable comme par magie " />

A-snowboard

Le 28/08/2014 à 13h35

À la team :

Je pense que ce qui est proposé est différent du bilan de l’arcep.

Ici l’idée est d’avoir une base de donnée de tous les problèmes recensés par les consolateur : opérateur, type de pb etc…

Ce qui, je pense, est bien plus poussé que le bilan de l’arcep.

Et c’est le genre de base qui peut faire mal aux opérateur car les pb seront préciséments récensés.

Enfin, je soutient l’initiative, car pour le moment c’est les opérateurs qui ont le plein pouvoir sur preventel. C’est eux qui t’y fichent, même si c’est eux qui sont en tord.

Je ne sais pas si j’y suis sur ce fichier, et je ne serait pas surpris d’y être.

Et puis en cas de litige (quand tu le vois venir) il n’y a pas d’autres solution que de bloquer le prélèvement avant qu’ils se servent tout seul. Et tu peux toujours courir pour te faire rembourser, sauf si ça passe par un procès.

Donc oui je prend mes devants.

Pour revenir à la new, impatient de voir ce genre de base sortir, surtout que c’est dans le sens du consomateur !

XMalek

Le 28/08/2014 à 13h35

Pour réagir sur le sujet des FAIs :

Bouygues fait de plus en plus du chantage à la résiliation pour tenter de garder les abonnés, tu envoies une lettre de résiliation (avec accusé réception bien sur) : ils t’ignorent, deuxième lettre ils font semblant de prendre en compte troisième lettrre ils te sortent une excuse Bidon : ah ben c’était marqué sur l’entête Mr et Mmme Dubli et pas Mme Dubli seulementdonc on s’est dis que c’était pas le bon truc.

Au final quand tu as trois mois de payements supplémentaires ils te lachent la grappe. Sauf que pour la deuxième résiliation on a résilié le prélèvement automatique après le dernier mois. Ils ont fait le dos rond, on a prévenu les associations de consomateur : plates excuses.

raoudoudou a écrit :

Dès que ça passe vraiment en justice, tout se règle à l’amiable comme par magie " />

J’en doute…

Gilbert_Gosseyn Abonné

Le 28/08/2014 à 13h37

Nyquist a écrit :

Ces derniers chiffres se basent sur quoi ?

Et surtout représente quoi ? Car c’est tout sauf clair la …

CreaYouz

Le 28/08/2014 à 13h41

Alors je suis 100% pour ! Étant sur preventel après des qualités de services désastreux de chez SFR: 4 mois sans portables après des problèmes hardware des-dits portables et donc refus de payer car j’ai pas profité de mon abonnement tout ce temps là.

Et je les em* profondément depuis …

Ohmydog

Le 28/08/2014 à 13h43

Encore un truc qui ne sert à rien. Un député qui veut son nom sur une loi.

Plutôt que de réguler encore et toujours, qu’ils trouvent autre chose bien plus utile à faire…

bennysan

Le 28/08/2014 à 13h43

Gilbert_Gosseyn a écrit :

Et surtout représente quoi ? Car c’est tout sauf clair la …

Et ils servent à quoi/à qui ?

On devrait tous aller chez Orange parce que c’est le meilleur des 4 selon l’arcep ?

CUlater

Le 28/08/2014 à 13h48

FAI bashing incoming " />.

Sinon pour l’autorité je verrais bien 60 millions de conso ou un truc du même genre " />

luxian Abonné

Le 28/08/2014 à 13h50

es plateformes décentralisées à l’étranger n’ayant ni compétence technique pour résoudre le problème du client, ni responsabilité afin de trouver une solution commerciale

Et bien souvent, ni une connaissance suffisament fine du français pour comprendre leur interlocuteur.

Impossible de faire un jeu de mot : l’autre prend ce qu’il entend en traduction litérale !

En sus les problèmes culturels que ça ajoute : dites par exemple à un marocains que le service délivré est de la merde et il croira que vous l’insultez personnellement plutôt que l’opérateur chez qui il travaille … alors il se bloquera et ne cherchera pas à résoudre le problème.

Ben ouaip, mais pour un français, quand ça marche pas : c’est que c’est de la merde. Vécu ! Plus ils délocalisent, plus les sites de Relation Client seront de la merde.

Bobmoutarde

Le 28/08/2014 à 13h52

bennysan a écrit :

Et ils servent à quoi/à qui ?

On devrait tous aller chez Orange parce que c’est le meilleur des 4 selon l’arcep ?

Plus tu as un réseau avec des problèmes, moins tu as de probabilité d’avoir accès aux services fournis et donc plus de probabilité d’être en conflit avec ton FAI/opérateur pour savoir qui doit “payer”.

Ils servent à montrer aux FAI/opérateurs que la QoS ça sert à quelque chose et de pouvoir s’améliorer sur certains points (récurrence de problèmes), et à montrer aux consommateurs qu’il y a des moyens d’éviter des conflits en choisissant les bons ;)

tAran

Le 28/08/2014 à 13h55

Et si on recensait les « dysfonctionnements et tromperies » des opérateurs ?

On peut faire pareil avec les banques ? Les indicateurs seraient mesurés en centimètres " />

Wosgien Abonné

Le 28/08/2014 à 14h04

tAran a écrit :

On peut faire pareil avec les banques ? Les indicateurs seraient mesurés en centimètres " />

Et avec les politiques et l’administration? Parce que en tromperie et dysfonctionnement, ils cartonnent!

raoudoudou

Le 28/08/2014 à 14h07

XMalek a écrit :

J’en doute…

Pas dans tous les cas, mais quand ils sont sûrs de perdre, c’est évident. Ils savent très bien quand ils sont en tort via des clauses abusives.

Tu leur fous une juridiction de proximité au cul (c’est souvent sur des petites sommes, inférieures à 3000€) et ils passent de l’attitude arrogante/inflexible/faites nous un procès à “on va vous donner des sous”.

Encore faut-il se donner la peine de faire 3 photocopies et de payer quelques timbres…

Thoscellen Abonné

Le 28/08/2014 à 14h08

Est-ce que notre droit d’accès, rectification et tout le tralala, marche pour cette base ?

tAran

Le 28/08/2014 à 14h11

brice.wernet a écrit :

Et avec les politiques et l’administration? Parce que en tromperie et dysfonctionnement, ils cartonnent!

Là c’est mission impossible " /> " />

sofej

Le 28/08/2014 à 14h15

tAran a écrit :

Là c’est mission impossible " /> " />

en effet, pas de base de données suffisamment performante pour gérer de telles volumétries… " />

tAran

Le 28/08/2014 à 14h18

sofej a écrit :

en effet, pas de base de données suffisamment performante pour gérer de telles volumétries… " />

" />

Nyquist

Le 28/08/2014 à 14h32

Mearwen a écrit :

Sur une étude de l’ARCEP (extrêmement bien détaillé d’ailleurs).

Gilbert_Gosseyn a écrit :

Et surtout représente quoi ? Car c’est tout sauf clair la …

Voilà, c’était plutôt ça ma question.

blob741

Le 28/08/2014 à 14h34

Sympa cette mode des listes où on affiche les erreurs des autres …" />

Khalev

Le 28/08/2014 à 14h56

sofej a écrit :

en effet, pas de base de données suffisamment performante pour gérer de telles volumétries… " />

Même la NSA a abandonné cette idée.

G2LØQ

Le 28/08/2014 à 15h10

Juste un petit message pour dire que ça fait plaisir de voir les ordinaux écrits correctement. " />

loulnux

Le 28/08/2014 à 15h12

Et si on faisait la même démarche à propos de nos élus ?

matroska

Le 28/08/2014 à 15h31

raoudoudou a écrit :

Dès que ça passe vraiment en justice, tout se règle à l’amiable officieusement comme par magie " />

" />

" />

" />

JoePike

Le 28/08/2014 à 15h31

loulnux a écrit :

Et si on faisait la même démarche à propos de nos élus ?

Euh … mesurer les tromperies ?

ça va demander beaucoup de puissance CPU et d’espace disque

Je pense qu’il serait préférable de mesurer le contraire cela serait plus économique

" />

Groumfy

Le 28/08/2014 à 15h45

Et si on recensait les « dysfonctionnements et tromperies » des opérateurs ?

Oulah, il faut monter un cluster haute performance pour stocker tout ça…

kpouer

Le 28/08/2014 à 16h07

Ah oui Preventel cette pourriture, ma femme y a été inscrite a son insu par un ancien opérateur (dont elle n’était plus abonnée depuis 1 an), on le contacte car seul cet opérateur peut la faire sortir de là pour demander ce qui se passe.

Réponse, il y a eu un impayé.

Je dis ok on a pas reçu de facture, envoyez là nous et on paye. Réponse “ah ben on trouve pas de trace, on vous recontacte”. Jamais recontacté.

En attendant impossible de s’abonner à un autre opérateur car fichée sans justification.

JoePike

Le 28/08/2014 à 16h52

kpouer a écrit :

Ah oui Preventel cette pourriture, ma femme y a été inscrite a son insu par un ancien opérateur (dont elle n’était plus abonnée depuis 1 an), on le contacte car seul cet opérateur peut la faire sortir de là pour demander ce qui se passe.

Réponse, il y a eu un impayé.

Je dis ok on a pas reçu de facture, envoyez là nous et on paye. Réponse “ah ben on trouve pas de trace, on vous recontacte”. Jamais recontacté.

En attendant impossible de s’abonner à un autre opérateur car fichée sans justification.

Comment ça impossible de s’abonner à un autre opérateur ?

Il existe des MVNO qui ne bossent pas avec Preventel

Heureusement

Voici les abonnés de Preventel

AFONE, AUCHAN TELECOM, BOUYGUES TELECOM, CORIOLIS TELECOM, LA POSTE TELECOM, EI TELECOM, OMER TELECOM, ORANGE Caraïbe, ORANGE France, ORANGE Réunion, OUTREMER TELECOM, PRIXTEL, SFR, SRR et OMER MOBILE.

donc par exemple Leclerc mobile … c’est ok ( ce n’est qu’un exemple)

kpouer

Le 02/09/2014 à 15h02

JoePike a écrit :

Comment ça impossible de s’abonner à un autre opérateur ?

Il existe des MVNO qui ne bossent pas avec Preventel

Heureusement

Voici les abonnés de Preventel

AFONE, AUCHAN TELECOM, BOUYGUES TELECOM, CORIOLIS TELECOM, LA POSTE TELECOM, EI TELECOM, OMER TELECOM, ORANGE Caraïbe, ORANGE France, ORANGE Réunion, OUTREMER TELECOM, PRIXTEL, SFR, SRR et OMER MOBILE.

donc par exemple Leclerc mobile … c’est ok ( ce n’est qu’un exemple)

Sans doute, mais c’est quand même gênant de ne pas pouvoir s’abonner ou on veut et de limite passer pour un voleur sans pouvoir se faire entendre. Après oui on aurait sans-doute pu faire une procédure via la CNIL mais c’est pénible et long.