L'Afutt (association française des utilisateurs de télécommunications) vient de publier son observatoire des plaintes et insatisfactions pour l'année 2014 sur le fixe et le mobile. Le but ? « Éclairer les consommateurs sur les principales difficultés qu’ils sont susceptibles de rencontrer » chez Bouygues Telecom, Free, Numericable, Orange et SFR.

L'Affut est une association qui s'est fixé pour but « d'informer et défendre les utilisateurs afin qu’ils bénéficient, sur l’ensemble du territoire, d’un accès de qualité et au meilleur prix aux technologies de l’information et de la communication électronique ». Chaque année elle publie un observatoire des griefs des clients qui lui sont remontés, mais il est important de rappeler un point de la méthodologie : « Les plaintes ou insatisfactions comptabilisées dans l’Observatoire sont l’expression du mécontentement d’un client qui n’a pas trouvé satisfaction auprès de son fournisseur. Elles sont enregistrées au fil de l’eau sans préjuger de leur bienfondé, ni de l’issue des éventuels litiges ».

Contrairement à l'observatoire de l'ARCEP qui se base sur des données des opérateurs (nous y reviendrons très rapidement), il s'agit ici de prendre la température du marché via le prisme des clients mécontents. L'Afutt indique qu'une « plainte, même sans fondement juridique, traduit une insatisfaction qui mérite l'attention des opérateurs - au moins au plan commercial ».

3 000 plaintes sur 2014, dont plus d'un quart concerne la facturation

Durant l'année 2014, près de 3 000 plaintes ont été adressées à l'association : 55,8 % concernent le mobile et 35,2 % les FAI, contre 30,4 et 27,6 % les années précédentes. Les 9 % restants concernent une ligne fixe classique. Dans 82 % des cas, les usagers sont passés par le site de l'association, 8 % ont envoyé un email, 7 % ont téléphoné et 3 % un courrier postal. 28 % des plaintes concernent la facturation et le recouvrement, tandis que se tiennent entre 13 et 18 % les conflits sur la résiliation d'une ligne (13 %), la vente (16 %), l'utilisation du service (16 %) ainsi que des pannes et des coupures (18 %).

Fixe : Orange est toujours le bon élève de la classe, la situation se complique chez Free 

Sur le fixe tout d'abord, Free est le FAI pour qui le plus de plaintes ont été enregistrées : 29 %. Suivent ensuite Orange et SFR à égalité (21 %) et Bouygues Telecom avec 15 %. Si l'on prend l'indice de conflictualité (le quotient du taux de plaintes par le taux de parc de clients d'un FAI), Numericable est en tête, suivi de près par Bouygues Telecom. Free est troisième, puis viennent ensuite SFR et Orange qui est donc le fournisseur d'accès avec le meilleur indice. Comparé aux années précédentes, Bouygues est largement en baisse, Free est en hausse, tandis qu'Orange et SFR ne bougent pas trop (0,1 point d'écart).

Dans le fixe, l'Afutt indique « ce secteur est encore très marqué par des dysfonctionnements techniques, avec comme conséquence de multiples interruptions de service très pénalisantes à l’ère d’un besoin de connexion qui ne cesse de s’accentuer ». Elle note également que les « changements de ligne non sollicités fort pénalisants et mal compensés pour l’utilisateur victime ne diminuent pas malgré les multiples alertes de l’AFUTT et l’attention portée par l’ARCEP et la FFT sur ce sujet ». Pour finir, les procédures de déménagement inquiètent encore de nombreux clients, notamment à cause de la perte de leur numéro.

Mobile : Orange et Free en tête, mais une grosse dégradation de l'indice chez SFR 

Dans le mobile ensuite, SFR rafle la mise sur le nombre de plaintes enregistré, suivi par Orange et Bouygues Telecom. Les MVNO et Free Mobile ferment la marche. Si l'on ajuste ses données en fonction des parts de marché de chaque opérateur, on arrive au classement suivant : Orange a le meilleur indice avec 0,71, Free est deuxième avec 0,76 et SFR est troisième avec 1,21. Les MVNO occupent la quatrième place, tandis que Bouygues Telecom est dernier avec 1,35.

Par rapport à 2013, Orange reste quasi stable, ce qui n'est pas le cas de ses concurrents : « une baisse sensible chez Bouygues, due principalement à une chute du volume de plaintes et également, une baisse chez Free due à une plus forte croissance de sa part de marché que ses concurrents. La dégradation de l’indice chez SFR (+ 46%) résulte de la conjugaison des deux phénomènes : croissance du volume de plaintes et parallèlement décroissance de la part de marché ».

Deux problèmes récurrents pour l'Afutt : la facturation et la couverture mobile

De manière générale, si les litiges sur le mobile ont baissé de 20 % environ, l'association indique qu'il reste « encore de nombreux problèmes de facturation et des insatisfactions concernant la couverture dans un contexte de forte diffusion des smartphones, des tablettes et de besoin croissant en haut, voire très haut débit ».

Au final, l'Afutt dresse un bilan assez peu glorieux : « Le niveau de la qualité de fonctionnement servi reste encore problématique sur le secteur « Internet ». De même pour le secteur « mobile », le manque de couverture est de plus en plus souvent dénoncé. C’est une réalité : la qualité de service des communications électroniques demeure médiocre ». Le service client des opérateurs est pointé du doigt : l'utilisateur « se plaint d’un service client ou d’assistance difficilement joignable, du manque d’écoute, de l’incompréhension ou de la non prise en compte de son problème ». Rejoignant l'ARCEP sur ce point (voir cette actualité), l'association veut que les opérateurs proposent des cartes de couverture plus « fiables » et qui « donnent une information localisée permettant la comparaison de service des opérateurs et la disparition des zones non desservies ».

• Accéder à l'observatoire des plaintes de l'Afutt