Chaque année depuis maintenant sept ans, le groupe Fnac Darty propose son Baromètre du SAV. Il « analyse et compare la durabilité des appareils et des marques sur près de 100 familles de produits », réparties dans dix univers. Quels sont les enseignements de l’édition 2024 ?

Le baromètre couvre de larges domaines. Cela va de l’informatique au gros électroménager, en passant par le son, la télévision, etc. Sa méthodologie combine l'analyse réalisée en interne par le SAV des deux enseignes, sur un périmètre qui couvre 1 149 744 pannes d’août 2023 à juillet 2024, à une étude client (un sondage) réalisé par l'institut Harris Interactive auprès de 9 300 clients. Pour les trottinettes, le baromètre analyse 9 582 réparations réalisées chez Repair and run.

Drones qui rient, appareils photos qui pleurent

La plus grosse progression, en matière de durabilité, revient à l’univers Son, Appareils Photos et Drones avec 5 points de plus en un an. Mais ce bon score cache une grosse disparité : les appareils photo compacts chutent de 15 points, tandis que les drones augmentent de 15 points.

Deux catégories sont en baisse : hygiène, soins et beauté (- 3 points), ainsi que mobilité urbaine (- 1 point) qui ne comprend que les trottinettes électriques.

Les consoles et les ordinateurs portables sont plus durables

Passons au détail de l’informatique. Les consoles sont en hausse de 9 points. L’enseigne précise que « 56 % des interventions SAV effectuées sur les consoles sont des réparations sans pièce. Une partie de ces défaillances produits pourraient être évitées grâce à de bons réflexes d'entretien ». Il s’agit de dépoussiérer la console, désinfecter les manettes et faire les mises à jour système régulièrement.

Le score des ordinateurs portables aussi monte, de 3 points. Le trio de tête est composé d’Apple, de HP et de Lenovo. Acer et Asus ne sont pas loin derrière, Microsoft par contre est plus à la traine. Là encore, « 67 % des interventions SAV effectuées sur les ordinateurs portables sont des réparations sans pièce ».

Les ordinateurs de bureau perdent un point par rapport à l’année dernière. Le trio de tête est composé d’Apple, Asus et Lenovo. HP qui était deuxième est maintenant quatrième. 68 % des réparations s’effectuent sans changer de pièce. Que ce soit sur les fixes ou les portables, Fnac Darty propose peu ou prou les mêmes conseils que sur les consoles (dépoussiérer, mettre à jour).

Signalons enfin la présence d’une catégorie PC Gamer, dont on se demande toujours un peu quelle est sa pertinence (c’est quoi un « PC Gamer » ?) . Quoi qu’il en soit, HP, Dell et Acer occupent les trois premières places, suivis par Asus, Lenovo et MSI.

Les imprimantes, les cartouches et l’obsolescence

Dans le domaine des imprimantes à encre, Canon, HP et Epson se tiennent dans un mouchoir de poche sur le jet d’encre, avec des scores assez faibles de 81 à 88 points, sur 200. Sur les imprimantes lasers, c'est le grand écart entre les 121 points de Brother et les 53 de HP. Entre 83 et 84 % des interventions ne nécessitent pas de changer de pièce, mais dans les conseils, on retrouve un discours déjà bien rodé de la part des fabricants : « Utilisez des cartouches [ou toners, ndlr] du constructeur pour éviter des problèmes de compatibilité ».

L’utilisation de cartouches « compatibles » est un sujet sensible, sur lequel les fabricants sont régulièrement accusés d’obsolescence programmée, sans parler des marges importantes sur leur vente. « Les imprimantes sont devenues l’archétype de la culture du jetable », expliquait en 2021 l’association Hop (Halte à l'Obsolescence Programmée).

« Souvent vendues à perte avec le but d’effectuer les bénéfices avec la vente de cartouches […], les imprimantes domestiques – et leurs consommables – ne sont pratiquement jamais conçues dans une optique de réparabilité ou de durabilité ».

Smartphones : 146 points pour Apple, 57 pour Logicom

Passons aux smartphones, avec là encore un podium dominé par Apple avec 146 points sur la durabilité. Honor et Samsung complètent le trio de tête à 129 et 127. Oppo, Xiaomo, Motorola et Google sont à 114 points ou plus. À moins de 60 points, on retrouve Nokia et Logicom.

« 85 % des interventions SAV effectuées sur les smartphones sont des réparations sans pièce », affirme Fnac Darty. Les conseils sont de « brancher le téléphone avant que la batterie n'atteigne un niveau critique », de « recharger le téléphone avec un câble adapté » et de faire les mises à jour de sécurité… du moins quand elles sont proposées.

La durée de vie des produits augmente… mais pas pour tous

Dans l’ensemble, le Baromètre du SAV de Fnac Darty « révèle une avancée majeure sur certaines catégories de produits : l'âge moyen des produits réparés a augmenté de 10 mois pour les Plaques de cuisson gaz, de 7 mois pour les Micro-ondes, de 5 mois pour les Lave-linges Hublot et Lave-vaisselles. En revanche, l’âge moyen des produits réparés régresse sur les TV Oled (- 11 mois), et les Aspirateurs Robots (- 4 mois). En moyenne, l’âge des produits réparés augmente de 2 mois ».

Autre enseignement intéressant, le parcours de réparation d’un produit conduit trop souvent à l’abandon rapide des tentatives : « 62 % des sondés [9 933 clients Darty, ndlr] n’ont pas essayé de contacter un réparateur car 48 % d’entre eux jugent instantanément leur produit irréparable, 19 % pensent qu’il est plus simple de remplacer que de réparer et 18 % par crainte du prix ».

Sur les 38 % restants qui envisagent une réparation, « 42 % abandonnent face à l'incertitude du résultat (pas de garantie de réparation possible). Le prix (31 %) et la disponibilité des pièces (21 %) restent des freins majeurs ». Au final, 20 % (des 38 %) tentent une réparation eux-mêmes et 18 % ont sollicité un réparateur.

Le bonus réparation existe, il a même été renforcé

Il existe pour rappel un bonus réparation pour vous aider financièrement à remettre en état un appareil, à condition de passer par un réparateur labellisé « Qualirépar ». Depuis le 1ᵉʳ janvier de cette année, il a été modifié avec des montants doublés pour les lave-linge, lave-vaisselle, sèche-linge, aspirateurs et téléviseurs. De plus, 24 nouveaux équipements sont éligibles.

La « casse accidentelle » est prise en charge à hauteur de 25 euros, pour les écrans de téléphone portable par exemple. Enfin, depuis le 1ᵉʳ février, les réparations à distance par un réparateur labellisé sont également couvertes.

• Bonus réparation : quel bilan au bout d’un an ?

Hop souffle le chaud et le froid : une bonne initiative, mais…

L’association Hop revient sur ce baromètre, notamment pour saluer cette initiative alors que les études larges sur la réparation sont rares. Pendant un temps, nos confrères de Hardware.fr proposaient un bilan des SAV en se basant sur les chiffres de LDLC (ils appartiennent au même groupe), mais le site a cessé ses activités éditoriales depuis maintenant plus de six ans.

Quoi qu’il en soit, Hop précise que le résultat « est à prendre avec précaution » car l’analyse porte « sur des retours du SAV Fnac Darty qui interviennent dans le cadre des garanties légales de conformité (minimum 2 ans), sur les données de réparation hors garantie dans le cadre de Darty max (l’abonnement proposé par le distributeur) et sur les enquêtes client·es post-achat ». Mais comme elle le reconnait elle-même, c’est toujours mieux que rien.

Renouvellement à marche forcée

Hop regrette que certaines marques ne « jouent pas le jeu de la durabilité ».

C’est notamment le cas sur les écouteurs sans fil : « leur score de durabilité s’élève en moyenne à 55/200. Avec des pièces détachées disponibles en moyenne pendant seulement 2 ans et demi. En bas du podium de cette catégorie de produits, on retrouve les marques JBL, Jabra, Sony et Marshall [12 points seulement sur 200, ndlr]. Les écouteurs qu’elles mettent sur le marché ne dépassent pas les 50/200 en durabilité ».

Apple s’en tire bien mieux avec 99 points, contre 57 pour les seconds du classement. Comme quoi c’est possible d’avoir presque la moyenne.

Hop souligne aussi que le baromètre indique que seulement « 14 % des achats concernent le renouvellement d’un équipement qui fonctionne encore ». Dans 46 % des cas, l’appareil ne fonctionne plus et dans 40 %, c'est lié à une envie, un besoin, un cadeau (les smartphones doivent largement contribuer à cette catégorie…).

Néanmoins, l’association tient à rappeler que « ce chiffre masque une réalité plus contrastée. On constate que 36 % des achats de téléviseurs sont intervenus pour renouveler un appareil fonctionnant encore. Ce chiffre s’élève à 26 % pour les achats de smartphones et 23 % pour certains ordinateurs ».

Mais, même en prenant en compte les chiffres de Fnac Darty, on se rend compte que dans plus d’un cas sur deux (54 %) le remplacement d’un produit concerne un appareil qui fonctionnait encore. Dans le numérique, le cout environnemental est le plus important lors de la fabrication de l’appareil, l’utiliser le plus longtemps possible permet donc de réduire son empreinte annuelle.

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Quid de la méthodologie ?

De plus amples informations sur la méthodologie et les indicateurs sont disponibles sur cette page.