Il permet pour rappel, « de garantir l’accès au service téléphonique pour tous les citoyens à un tarif abordable, est encadrée par un cahier des charges arrêté par le gouvernement ». Orange a été désigné pour l’assurer en 2017.
Après une « dégradation particulièrement significative de la qualité de service » constaté en 2018, le gendarme des télécoms avait (fin 2018) mis en demeure Orange « de respecter en 2019 et en 2020 l’ensemble des valeurs annuelles fixées lors de sa désignation en tant qu’opérateur en charge du service universel ». L’année suivante, « les indicateurs de qualité de service se sont significativement améliorés et la quasi-totalité d’entre eux ont dépassé les objectifs annuels fixés par le ministre pour 2019 ».
Tout n’est pas rose pour autant avec une dégradation de certains indicateurs « au quatrième trimestre 2019 et au premier trimestre 2020 ». Le schéma était le même au second trimestre de cette année, frappé par la crise sanitaire : « certains indicateurs se sont significativement dégradés, alors que d’autres sont en nette amélioration ».
Anticipant le mauvais bilan de l’Arcep et encore sous le coup de sa mise en demeure, Orange a présenté le 17 juillet « des éléments d’appréciation sur ces effets et une perspective d’évolution de la qualité de service du service universel jusqu'à la fin de l’année 2020 ». Ils sont repris par le régulateur dans son tableau récapitulatif.
Au second trimestre de l’année, Orange est dans les clous de la cible annuelle fixée par un arrêté et sa mise en demeure sur plusieurs indicateurs : délai de raccordement initial pour les lignes existantes (8 jours calendaires), taux de panne par raccordement (6,3 %), délais de réponse aux réclamations des usagers, etc.
Sur d‘autres l’opérateur est au-dessus de ses prévisions pour fin 2020 et de ses obligations. C’est notamment le cas sur le taux de réintervention en cas de panne qui est à 20,2 %, avec l’objectif d’arriver à moins de 17 % là où la mise en demeure prévoyait 15 %.
Tous les indicateurs, et leurs évolutions sur les deux derniers trimestres, sont disponibles dans ce document.
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