L’Arcep vient de publier un bilan des échecs au raccordement et des pannes sur les réseaux en fibre optique. Altitude Infra arrive largement en tête, en grande partie à cause des réseaux récupérés en 2021. Altice (via XpFibre) n’est pas en reste avec des scores élevés. L’Avicca dénonce une présentation « tout bonnement inacceptable », qui « dédouane et conforte les quatre opérateurs commerciaux ».

C’était attendu, le régulateur des télécoms semble (enfin) décidé à prendre le taureau par les cornes et à se saisir pleinement du dossier du déploiement de la fibre optique. Au dernier décompte, 81 % des locaux étaient éligibles et plus de 19 millions de clients ont sauté le pas de la fibre optique (FTTH). 

Malgré une petite baisse, le déploiement continue d’avancer à rythme soutenu… comme les couacs pour les clients, les opérateurs, les municipalités et les régions pour ne citer qu’eux. On parle souvent des sacs de nœuds dans les armoires de fibre optique et des clients débranchés, mais ce n’est bien souvent que la partie émergée de l’iceberg. Le problème est profond – notamment avec le mode STOC – comme nous l'avons déjà évoqué à plusieurs reprises. 

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Dans la jungle, terrible jungle… 

Timide au cours des dernières années, le régulateur des télécoms semble enfin prendre conscience des problèmes de fonds depuis un ou deux ans. Pour rappel, l’Autorité paraissait encore tomber des nues en mars 2021, quand elle qualifiait la situation de « difficilement compréhensible ». Depuis, deux axes de travaux sont mis en avant (avec l’ensemble de la filière) : « d’une part, renforcer la qualité des interventions réalisées partout en France et d’autre part, remettre en état les réseaux dits "accidentogènes" ».

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Pour le premier point, « les opérateurs d’infrastructure [ceux qui déploient le réseau (OI), à ne pas confondre avec les opérateurs commerciaux (OC) qui proposent leurs offres aux clients, ndlr] ont désormais la capacité de savoir qui intervient, à quel endroit et quand, grâce à un nouvel outil, dénommé "e-intervention" mis en place au deuxième trimestre 2023 ». 

Des améliorations sont en cours, notamment pour « prévenir en temps réel le technicien intervenant pour l’opérateur commercial en cas de coupure d’un abonné et permettre une réparation plus rapide ». De plus, un compte rendu d’intervention est en place, avec des « photos, communiqué par l’opérateur commercial à l’opérateur d’infrastructure ». 

Des évolutions dans le bon sens, mais dont on se demande pourquoi il a fallu attendre si longtemps pour qu’elles soient mises en place.

Tout n’est pas parfait pour autant, loin de là. Il reste par exemple de nombreuses armoires ressemblant davantage à une grosse salade de spaghettis qu’à un répartiteur de fibres optiques servant à connecter les logements, d’autant plus pour un service qui a vocation à devenir universel à la place du cuivre. XpFibre et Altitude Infra ont lancé des plans de remise en état, mais loin d’être suffisants selon plusieurs spécialistes.

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L’Arcep passe au « Name & Cheh  »

Pour faire le point sur la situation, l’Arcep vient de mettre en ligne « un observatoire afin d’apprécier l’effet des travaux engagés sur la qualité des réseaux ». Deux indicateurs sont présents : « le taux d’échecs au raccordement et le taux de pannes survenues sur ces réseaux ». L’observatoire sera mis à jour chaque trimestre.

Avant de passer au détail des chiffres, une précision importante sur les échecs de raccordements : « les données utilisées sont celles fournies par l’opérateur commercial. Elles peuvent différer des données produites par l’opérateur d’infrastructure, car ce dernier peut notamment ne pas prendre en compte certains signalements des opérateurs commerciaux, considérés comme des signalements à tort ».

Le régulateur justifie son choix : ces données « reflètent mieux a priori l’expérience des utilisateurs finals », qui sont en relation directe avec les opérateurs commerciaux (et pas les opérateurs d’infrastructure). En conséquence, les signalements ne relèvent pas obligatoirement tous de la responsabilité des opérateurs d’infrastructure.

Échecs des raccordements : Altitude et Altice largement en tête

Le top 10 des taux d’échecs au raccordement par réseau ne comprend que deux opérateurs : Altitude Infra et Altice (via XpFibre, une de ses filiales). Altitude Infra occupe ainsi les cinq premières places du classement, mais il est à noter que pour quatre des cinq réseaux, il s’agit de rachats effectués en 2021, après celui de Covage par SFR FTTH (désormais XpFibre). Altice n’est pas en reste, avec de nombreux réseaux XpFibre ayant un taux élevé d’échec. 

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Avec une bonne longueur d’avance, Resoptic – Communauté de communes Rives de Moselle par Altitude Infra – est le « premier » du classement avec pas moins de 29,98 % de taux d’échec au raccordement. Tutor Nancy et Europ’Essone (Altitude suite au rachat de 2021) sont en deuxième et troisième position avec 24,76 et 22,54 % respectivement.

Évolution sur 15 mois : Free Infrastructure sur la bonne pente 

L’Arcep a eu la bonne idée de regarder l’évolution du taux d’échecs entre janvier 2022 et avril 2023. La couronne revient aux réseaux récupérés par Altitude en 2021 avec près de 15 % de moyenne. Sur ses réseaux historiques, Altitude est à 5 %.

Si Free Infrastructure était souvent en première position sur cette période, l’opérateur a bien baissé sur l’année 2023 pour arriver à 6 %. Il est désormais au coude à coude avec les réseaux récupérés par Altice en 2020 (6 % également). Le réseau historique d’Altice est juste au-dessus de 5 %. Enfin, Orange OI (3,8 %), TDF (3,39 %) et Axione (2,7 %) ferment la marche. 

Taux de panne : bonnet d’âne de nouveau pour Altitude Infra et XpFibre

La carte des pannes semble plus localisée sur certains territoires. On garde les deux mêmes en tête du classement : Altitude Infra et XpFibre.

Sequantic Telecom et Tutor Europ’Essonne – deux réseaux récupérés par Altitude en 2021 – sont à plus de 5 %. Viennent ensuite Debitex et Seine-Saint-Denis – deux réseaux XPFibre – à 3 %. Seine Essonne d’Altitude est à 2,39 %, puis on passe en dessous de 1 % à partir de la 10ᵉ place.

L’Arcep note que « les données montrent que certains réseaux (couvrant environ 2 % des lignes) présentent des taux d’incidents particulièrement élevés ». « Ces réseaux, qualifiés d’accidentogènes, font aujourd’hui l’objet, pour la plupart, de travaux de remise en état par les opérateurs d’infrastructure qui les exploitent », ajoute l’Arcep. Espérons que les moyens mis en place seront suffisants. 

Les réseaux récupérés par Altitude en 2021 font encore parler d’eux

L’évolution dans le temps des pannes donne une autre grille de lecture. Les réseaux récupérés par Altitude en 2021 sont largement en tête depuis des mois et oscillent entre 1 et 1,5 % en moyenne (1,1 % au dernier relevé). Free Infrastructure et Altice sont au coude à coude entre 0,5 et 1 % de moyenne sur la période.

Les réseaux rachetés par Altice en 2020 à Covage sont à moins de 0,5 %. Enfin, les bons élèves sont Axione, Altitude (sur son réseau historique), Orange OI et TDF qui sont aux alentours de 0,1 %. 

Altitude Infra en mode docteur Jekyll et de M. Hyde

Finalement, deux opérateurs sont largement au-dessous des autres sur les échecs de raccordement et les pannes : Altitude Infra et XpFibre. Dans le cas d’Altitude Infra, l’opérateur d’infrastructure est plombé par les réseaux récupérés suite à la vente de Covage.

C’était il y a déjà deux ans, mais on ne voit pas de signe d’évolution sur les graphiques retraçant l’évolution entre janvier 2022 et avril 2023 : on passe de 15,4 à 14,3 % sur les échecs de raccordement, les pannes restant stables à 1,1 %. 

Attendons maintenant de voir les prochains bilans de l’Arcep pour voir si la relative bonne qualité générale d’Altitude Infra sur son réseau historique se propage aux réseaux récupérés en 2021.

L’Avicca tire à boulet rouge : « l’Arcep est pavée de bonnes intentions »

Suite à la publication de l’observatoire, l’association Avicca a publié un article en réponse au vitriol, et dénonce un « raisonnement atypique de l’Arcep ». Elle s’en prend à la méthodologie même qui consiste dédouaner et conforter les quatre opérateurs commerciaux nationaux. L’Avicca fustige le fait de s’intéresser « aux seuls réseaux les plus dégradés par le mode STOC (mais pas au mode STOC lui-même) ». 

« Imaginez des casseurs qui brûlent régulièrement des dizaines de véhicules. Imaginez la gendarmerie qui, plutôt que de chercher à identifier les casseurs et leurs motivations, s'intéresserait en priorité à la solidité des voitures et à leur résistance au feu. Imaginez les enquêteurs qui demanderaient leur avis aux seuls casseurs plutôt qu'aux victimes […]

C'est peu ou prou ce que vient de faire le gendarme des télécoms, l'Arcep, s'agissant des dégradations constatées depuis 2017 sur la quasi-totalité des réseaux de fibre optique en France ».

Concernant la remise en état des réseaux, l’Avicca est aussi critique : « sans reprise de la mise en œuvre du mode STOC, l'exercice est vain car les équipements rénovés sont aussitôt dégradés, parfois avant même leur remise en service ! ». Pourtant, selon l’Association, le mode STOC peut fonctionner, comme en attestent au moins trois RIP ; « plus que le mode STOC, c'est donc bien sa mise en œuvre qui pose souci ». La formation et la qualité des techniciens sont aussi mises en avant, alors qu’actuellement « les OC se contentent d'une auto labellisation ».

Concernant l’action de l’Arcep ces dernières années, l’Avicca à des reproches : « à aucun moment elle ne livre un bilan de ces premières actions.  Et pour cause : aucun des objectifs et délais n'a été respecté. Pire, durant cette période, la situation s'est dégradée au point de conduire à un troisième volet d'actions en 2022 (le troisième en trois ans...) ».

Pour l’Avicca, l’Autorité « passe à côté de l'objectif » :

« Ces taux d'échecs de raccordement sont certainement le pire indicateur qui puisse attester du problème des raccordements en mode STOC. Un raccordement "réussi" au regard du logiciel d'un opérateur commercial signifie juste un lien optique qui fonctionne (au début du moins).

Peu importe si, pour se faire, le technicien a coupé 10 autres clients, a à moitié détruit l'armoire, posé la jarretière n'importe comment, remis le PBO sans l'avoir refermé au fond de la chambre ou sur le poteau, et bien évidemment posé le câble et le boitier de raccordement en dépit de tout début de commencement de bon sens. Bien sûr, le tout sans respecter la moindre règle de sécurité. Peu importe aux OC, du moment que l'épave roule encore... ».

Des reproches également sur le taux de pannes, notamment car les OI n'en sont pas toujours informés : « Vous pouvez avoir été coupé 15 fois dans l'année, si l'OC n'a pas déclaré la panne à l'OI, vous ne serez jamais considéré comme étant en panne, donc vous n'apparaîtrez pas dans l'observatoire Arcep... ».

Bref, « l’Arcep est pavée de bonnes intentions » et, selon l’association, cet observatoire « contribue […] à diffuser dans les esprits, que lorsqu'il y a un problème, une panne, une dégradation, c'est que le réseau a été mal construit. C'est tout bonnement inacceptable ! ».