À partir du mois prochain, les opérateurs devront systématiquement être informés des plaintes laissées par les consommateurs, via une plateforme unique, à propos de numéros surtaxés relevant des services à valeur ajoutée (SVA). Les autorités pourront également être destinataires de ces signalements, en vue d’éventuelles poursuites.

Au cours des dernières années, rappelle l’Arcep – le gendarme des télécoms –, « les pouvoirs publics ont adopté de nombreuses mesures visant à renforcer la protection des utilisateurs finaux vis-à-vis de l'utilisation des numéros surtaxés :

• Interdiction de recourir à des numéros surtaxés pour les services après-vente, services d'assistance technique et services réclamations proposés aux consommateurs (2008)
• Obligation, pour tout appel surtaxé, de fournir au consommateur appelant une information sur le tarif de l'appel par un message gratuit en début d'appel (2010)
• Simplification de la tarification de détail des SVA afin d'en améliorer la transparence pour les utilisateurs finaux (2015)
• Institution d'une liste d'opposition afin de protéger les consommateurs contre la prospection téléphonique agressive (2016) ».

Visant plus largement les services à valeur ajoutée (les « SVA », ces numéros spéciaux débutant par 08 qui peuvent être aussi bien gratuits que surtaxés), la loi Hamon de 2014 a voulu renforcer l’information du consommateur en obligeant les opérateurs à proposer un annuaire inversé des numéros de SVA : « www.infosva.org ». C’est là qu’intervient un décret publié aujourd’hui au Journal officiel.

L’internaute devra bientôt pouvoir, via cette plateforme unique, signaler et « décrire précisément et avec concision, pour un numéro d'appel ou de message textuel » :

1. Une « inexactitude sur les informations présentes dans l'outil »
2. Une « préoccupation sur la déontologie du service associé »
3. Un « problème relatif au contact auquel le consommateur doit pouvoir adresser ses réclamations »

Ces dispositions seront applicables dès le 1er octobre pour le premier cas de figure (et pour cause : l’outil actuel permet d’ores et déjà d’effectuer un signalement relatif à des informations manifestement erronées), puis au 1er janvier 2017 pour les deux autres – ce qui constitue la véritable nouveauté.

Transmission quotidienne des signalements aux opérateurs

Les opérateurs qui fournissent des numéros à valeur ajoutée devront obligatoirement « être informés quotidiennement » de ces signalements. Les notifications adressées par les particuliers victimes de spams vocaux ou par SMS (via le site spam-vocal.33700.fr ou directement par texto au 33700) seront également transférées, chaque jour, aux opérateurs concernés.

Et après ? Les opérateurs auront l’obligation de procéder à des vérifications en cas de signalements trop importants. Il est ainsi prévu que des seuils (variables selon le tarif du SVA, le nombre de plaintes...) soient fixés par arrêté du ministre chargé de la consommation, « après consultation de l'organisme professionnel le plus représentatif du secteur des services à valeur ajoutée ». Cela ne s’opposera en rien « à l'application volontaire d'éventuelles règles plus contraignantes et à la mise en œuvre d'actions complémentaires » de la part des acteurs du secteur, précise le décret. Des exclusions sont par exemple censées s'appliquer en cas de non-respect des règles déontologiques.

D’autre part, les opérateurs pourront transmettre, sur la base du volontariat, certains signalements aux agents de la répression des fraudes, au service national de police judiciaire chargé de la lutte contre la cybercriminalité ou bien encore à l’Arcep. De poursuites pénales pourront alors être envisagées, selon les cas de figure.

Les opérateurs invités à lutter davantage contre les « dérives qui perdurent »

Le gendarme des télécoms, s’il se félicite globalement de l’instauration de ces « outils supplémentaires de lutte contre les pratiques peu vertueuses de certains éditeurs de SVA », n’en demeure pas moins prudent. « Ces dispositifs ne seront pleinement efficaces que si l'ensemble de la chaine de valeur se dote des moyens appropriés pour agir rapidement, à titre préventif, contre les éditeurs auteurs de telles pratiques afin qu'ils ne puissent utiliser de nouveaux numéros pour les reproduire et, à titre curatif, contre les numéros signalés », prévient l’autorité administrative indépendante dans son avis sur ce qui n’était qu’un projet de décret.

Déplorant des « dérives qui perdurent », entrainant « une perte de confiance généralisée (consommateurs, pouvoirs publics, entreprises) envers cette chaine de valeur, ce qui pénalise ses usages légitimes et menace sa pérennité à court terme », l’institution aimerait que les acteurs du secteur s’engagent à suspendre rapidement les numéros les plus signalés, à « informer les appelants via une annonce gratuite en début d'appel que le numéro qu'ils souhaitent joindre a fait l'objet de nombreux signalements de la part des consommateurs », à rembourser systématiquement les consommateurs présentant des « réclamations justifiées », etc. La réglementation n'allant pas aussi loin, seuls les opérateurs volontaires pourront suivre cette voie.