Alors que le gouvernement ambitionne de rendre l’ensemble des démarches administratives accessibles sur Internet d’ici à la fin du quinquennat, le Défenseur des droits, Jacques Toubon, s’inquiète (encore) des « carences dans les processus publics de dématérialisation ».

« Nous traitons plusieurs milliers de dossiers mettant en cause les processus de dématérialisation des services publics », déplore aujourd’hui Jacques Toubon, le Défenseur des droits, dans les colonnes des Échos. Ce qui ne serait, selon l’intéressé, qu’une « goutte d’eau » par rapport aux nombreux problèmes rencontrés par les Français, mais qui ne font pas forcément l’objet d’une plainte jusque devant son office.

Demande d’allocations familiales ou de prime d’activité, inscription à Pôle emploi, déclarations de revenus, cartes grises... Difficile d’énumérer toutes les formalités pouvant désormais être réalisées à distance, grâce à Internet. Une évolution « louable et qui peut se faire au bénéfice du plus grand nombre », reconnaît Jacques Toubon. Mais pour l’ancien ministre de Jacques Chirac, la numérisation est surtout à l’origine d’une « inégalité d'accès au service public ».

« Fracture numérique », défauts de conception, manque d'accessibilité...

Les problèmes ne sont pas nouveaux. Le Défenseur des droits y avait d’ailleurs consacré un long rapport, en début d’année (voir notre article). L’autorité administrative indépendante, qui s’est substituée en 2011 au Médiateur de la République, y évoquait ainsi la situation de chômeurs ayant du mal à s’inscrire à Pôle Emploi, faute de débit suffisant pour transmettre les justificatifs nécessaires, ou ne recevant pas de convocation par SMS, faute de réseau.

« 19 % des Français n'ont pas d'ordinateur à domicile, 27 % d'entre eux n'ont pas de smartphone, rappelle aujourd’hui Jacques Toubon. Plus de 500 communes françaises sont dépourvues de toute connexion Internet et mobile. »

La « fracture numérique » n’a cependant pas uniquement trait à la problématique de l’accès aux réseaux. « Certains publics sont particulièrement frappés par les effets de la numérisation, je pense en particulier aux majeurs protégés, aux migrants et aux détenus, que l'on oublie trop souvent. Également aux personnes en situation de handicap, pour lesquelles certains sites ne sont pas accessibles », explique le Défenseur des droits.

Avant de poursuivre par un autre exemple : « Il y a des jeunes qui sont formidables pour faire une commande en ligne sur leur smartphone, mais qui sont totalement perdus au moment d'effectuer des démarches en ligne, parce qu'il y a un problème de langage administratif ».

Dans son rapport de janvier, Jacques Toubon dénonçait également les nombreux défauts de conception et autres problèmes techniques affectant certains sites publics. Encore une fois, les illustrations étaient nombreuses : impossibilité de transférer des pièces jointes supérieures à 1 Mo, absence de « cases » prenant en compte certaines situations spécifiques, etc. Sans parler de l’ergonomie, « trop souvent négligée »...

Les pouvoirs publics accusés d'avoir favorisé des prestataires privés

Le Défenseur des droits affirme aujourd’hui que ces « carences dans les processus publics de dématérialisation » sont à l’origine de différentes « dérives ». Certains acteurs économiques ont ainsi prospéré, en se proposant d’effectuer les démarches en lieu et place des citoyens, par exemple en matière de demandes de cartes grises.

« Il faut mettre fin à ces pratiques », assène Jacques Toubon. Selon lui, on assiste à une sorte de démembrement du service public, potentiellement « contraire aux principes républicains ».

Certains ne manqueront d’ailleurs pas de souligner que le nouveau Directeur interministériel au numérique, Nadi Bou Hanna, était à la tête de différentes sociétés agissant sur ce créneau avant sa prise de fonctions, en décembre dernier.

L'alternative humaine dans les futures maisons et bus « France Services »

Alors que de plus en plus de téléservices tendent à être imposés aux citoyens (par exemple en matière de déclaration de revenus ou de cartes grises), le Défenseur des droits estime qu’il faudrait toujours laisser une alternative « humaine » aux citoyens.

« Il est impératif d'agir afin que la dématérialisation de l'accès aux services publics n'engendre pas de rupture d'égalité entre les usagers ou ne favorise l'émergence de discriminations », martèle en ce sens Jacques Toubon. Pour lui, les pouvoirs publics « ont une responsabilité vis-à-vis des usagers, en particulier celle de prendre en compte les difficultés possibles et l'accompagnement adéquat des usagers, dès le départ ».

« Depuis une trentaine d'années, on a pris le tournant de la rationalisation des choix budgétaires. On a transformé les guichets humains, rétracté les services de contact avec le public, le renseignement, l'information et l'orientation des usagers, déplore celui qui fut également membre de la Hadopi. Or, ce sont des services fondamentaux pour toutes les personnes qui sont totalement perdues et pour lesquelles les services publics sont un labyrinthe. »

Assez curieusement, le Défenseur des droits ne revient pas sur le projet de création de « Maisons France Services », destinées notamment à aider les citoyens dans la réalisation de leurs démarches administratives sur Internet.

Emmanuel Macron a promis en avril dernier qu’il y en aurait une « dans chaque canton » d’ici à la fin du quinquennat (dans les mairies, bureaux postaux, gendarmeries, locaux associatifs, etc.). Trois cents de ces structures devraient ouvrir leurs portes dès le 1er janvier 2020, grâce à une refonte du réseau existant de « Maisons de services au public ».

La mise en œuvre de « solutions itinérantes » est même prévue, à destination notamment des personnes « les plus isolées ». À terme, chaque département devrait ainsi être doté d’un « Bus France Services ».

À chaque fois, les citoyens pourront y trouver un « accès libre et gratuit » à un ordinateur connecté, et doté d’une imprimante et d’un scanner. Au moins deux agents, spécialement formés, seront présents pour accompagner ceux qui le désirent (pour en savoir plus, voir notre article). Pas sûr cependant que cela ne suffise à répondre aux nombreuses difficultés pointées par le Défenseur des droits.