Dans la fibre, c’est la jungle, voire la guerre. D’un côté, il y a les opérateurs d’infrastructure qui déploient le réseau, de l’autre les FAI et leurs clients. Au milieu, les points de mutualisation, les techniciens, l’Arcep… Bienvenue dans ce qui pourrait être un remake du film Le Bon, la Brute et le Truand.

Depuis des mois (des années diraient certains), l'état des points de mutualisation (PM) inquiète aussi bien les utilisateurs que les opérateurs. Il faut dire que des photos et des vidéos de ces armoires abimées, éventrées, découpées et avec des paquets de nouilles à l’intérieur circulent largement sur les réseaux sociaux (un exemple). Parfois ce sont les élus qui montent au créneau pour faire part de leur mécontentement.

Nous avons profité de notre déplacement à l'université d'été du THD pour interroger les différents acteurs du secteur et recueillir la température… autant dire que l’ambiance était électrique. Tout le monde en prend pour son grade, du régulateur aux techniciens en passant par les opérateurs.

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Combien de niveaux de sous-traitants peut-on atteindre ?

Au cœur du problème, le constat est unanime : le mode STOC qui, en l’état actuel, ne donne pas pleinement satisfaction. Pour résumer brièvement, il s'agit pour l'opérateur d'infrastructure (OI) – celui qui déploie le réseau fibre – de déléguer à l'opérateur commercial (OC) le raccordement du client final.

Mais même des acteurs comme Bouygues Telecom, Free, Orange ou SFR ne disposent pas des ressources nécessaires en interne pour s'en occuper partout en France. Ils passent donc eux aussi par des sous-traitants. La situation ne s'arrête pas là, ce serait bien trop simple ! Faute de main-d’œuvre, le sous-traitant du sous-traitant peut sous-traiter son travail et ainsi de suite. La boucle infernale continue longtemps.

Certains connaisseurs du secteur nous expliquent ainsi avoir vu jusqu'à sept ou huit niveaux de sous-traitance pour une seule intervention... avec tous les problèmes que l'on peut imaginer (notamment pour la traçabilité). 

Le problème de la formation des techniciens fibre…

Les techniciens qui interviennent en bout de chaine sont parfois de simples autoentrepreneurs et n’ont pour certains qu’une courte formation... uniquement en ligne : « il y a plein d’incapables qui font des raccordements, mais pourquoi ? Parce que les gens capables refusent de faire la D3 », s’emporte Ariel Turpin, délégué général de l’Avicca (Association des villes et collectivités pour les communications électroniques et l'audiovisuel).

Petit rappel du jargon technique du monde de la fibre :  « D1 c’est le transport, D2 c’est la desserte, on reste en amont du branchement du client […], et D3 c’est le dernier boitier jusque chez le client, c’est la pose du branchement », soit le raccordement du client. C’est bien souvent cette partie qui pose problème.

Dans les centres de formation et chez les anciens « soudeurs », le bruit ambiant c'est : « surtout ne faites pas de D3, on va vous proposer des contrats, ne faites pas c’est la purge. Soit c’est super mal payé, soit ce n’est pas trop mal payé, mais vous aurez plus de pénalité que d’argent ». Ariel Turpin nous cite en exemple un technicien qui avait plus de pénalités en cours sur le mois que son chiffre d’affaires pour la même période.

Du coup, « ceux qui sortent formés ne veulent pas faire de D3 », entrainant une pénurie de main-d’œuvre qualifiée sur les raccordements. « Vous n’avez jamais fait de raccordement de votre vie ? vous pouvez être raccordeur, vous suivez une formation sur Internet et vous devenez raccordeur ! ». La qualité n’est pas forcément au rendez-vous pour un métier manuel. Il suffit ensuite au technicien d’acheter une bobine et une soudeuse pour se lancer.

Lionel Recorbet, président de XP Fibre, partage le constat d’Ariel Turpin sur la formation et le manque de techniciens qualifiés. Il parle d’une « dérive des raccordements, car on est sur un marché qui est très tendu en termes de ressources humaines. L’industrie elle est dans le rouge, on n’a pas assez de techniciens sur le territoire. On a des autoentrepreneurs qui se lancent qui n’ont pas forcément la certification qui va bien pour faire des raccordements […] On a eu une dérive de la qualité ». Le délégué général de l’Avicca met en avant un autre point que les opérateurs devraient prendre en considération : « la jurisprudence Uber. Ça leur pend tous très très fort au nez ».

La Cour de cassation a en effet requalifié en contrat de travail le lien entre un chauffeur et la plateforme de VTC.

… sans oublier celui de leur salaire

Les techniciens ne sont d'ailleurs payés que si la connexion est activée et opérationnelle chez le client final. « Vous pouvez avoir passé trois heures chez un client, si le raccordement ne fonctionne pas – car la route optique est mauvaise, parce qu’il y a un problème, la fibre est coupée… – vous ne serez pas payé, même pas indemnisé pour le déplacement ». Cela explique que le technicien fasse tout pour que la connexion fonctionne, « quitte à débrancher un autre client ou à forcer l'ouverture d'une armoire ».

Pour Ariel Turpin, une solution pourrait être de payer une partie de la prestation en cas de souci technique indépendant du technicien. Il faudrait par exemple au moins lui rembourser les frais de déplacement, alors qu'actuellement on est sur un mode tout ou rien. 

Mais la question du paiement de l’intervention est bien plus large. En effet, avec la multiplication des intermédiaires – où chacun peut en profiter pour se prendre une marge – les euros fondent rapidement comme neige au Soleil avant d’arriver au bout de la chaine, à celui qui fait réellement le travail et se retrouve au contact du client.

Un opérateur paye 250 euros, le technicien récupère 45 euros

Ariel Turpin donne un exemple pour se rendre compte des ordres de grandeur en se plaçant du point de vue d’un opérateur d’infrastructure : « Aujourd’hui je sors 250 euros pour payer Orange, SFR, Free ou Bouygues pour qu‘il fasse le raccordement, le gars au final qui vient, il touche 45 euros »…

Bref, les techniciens « sont tous tellement mal payés, mal formés, mis sous pression, soumis à des pénalités délirantes […] qu’ils vont aller au plus court » pour raccorder à tout prix le client final, ce qui explique la situation catastrophique de certains points de mutualisation. La situation de certains est tellement catastrophique qu’ils en arrivent à un point : « c’est ça ou je crève la dalle ».

Il y a aussi autre chose qui explique le fort recours à des sous-traitants de la part des quatre opérateurs commerciaux nationaux, ajoute Ariel Turpin : « ils ont une masse de raccordement à faire et ils ne veulent pas se salir les mains avec le fait qu’ils vont avoir massivement besoin de personnes jusqu’en 2025/2026, et après il faudra s’en débarrasser sans avoir besoin de les convertir ».

Limiter les sous-traitants ? Voici les sous-traitants horizontaux

Désormais, le marché veut essayer de limiter à deux maximum le nombre de sous-traitants. « Dans les faits ça n’a pas changé », car le sous-traitant traite toujours avec « une multitude de sous-traitants », nous explique Ariel Turpin. Le marché a en effet rapidement trouvé une « parade » : la sous traitance horizontale.

Un sous-traitant divise ses travaux en plusieurs morceaux et les fait sous-traiter à plusieurs sociétés différentes. Techniquement il n'y a donc que deux niveaux de sous-traitants, mais avec largement plus d'acteurs impliqués au final qui interviennent dans le processus, et donc avec autant de dérives potentielles. Quand on nous promet de la magie avec la fibre, on ne nous a finalement pas menti.

Pour un gros opérateur commercial comme Orange, des participants du salon nous ont soufflé que le nombre de sous-traitants ne se compterait pas en centaines, mais en milliers… Il y en a parfois tellement qu'un opérateur d'infrastructure nous explique qu'un opérateur commercial n’avait même pas été en mesure de lui donner le nom précis de celui intervenu pour un raccordement. Le plat de nouilles ne se trouve donc pas que dans les armoires. 

Actuellement, « le nerf de la guerre c’est la vente », pas la qualité

Actuellement, les opérateurs ont trois priorités ironise Ariel Turpin : « leur part de marché, leur part de marché et enfin leur part de marché ». « Quand le marché sera stabilisé, ils vont s’intéresser vraiment à la qualité du réseau ».

Il se place dans la peau d’un opérateur commercial : actuellement, « si je fais de la qualité ça sera au détriment de la quantité ». Bref, la situation est pour le moment « bien viciée ». Lionel Recorbet, président de XP Fibre, confirme : « Aujourd’hui le nerf de la guerre c’est la vente, on est dans un "game changer" en termes de part de marché potentiellement […] c’est le moment ou vous pouvez changer les parts de marché si vous arrivez avec une nouvelle technologie, etc. ». D’ailleurs, cet opérateur d’infrastructure appartenant pour 50,1 % à Altice met en place une pénalité en cas de problèmes récurrents : il n’autorise plus l’opérateur commercial à proposer ses offres sur son réseau. « Ça fait bouger » un peu les choses, reconnait Lionel Recorbet.

Les FAI sont en pleine quête de part de marché pour le moment et cette technique de blocage serait donc plus efficace que de frapper au portefeuille, d'autant que les pénalités sont renvoyées au sous-traitant du sous-traitant... C'est d'ailleurs pour de nombreux acteurs une des causes premières de la situation actuelle : poussés par les objectifs du gouvernement, les opérateurs commerciaux veulent aller vite, au détriment de la qualité.

De son côté, Lionel Recorbet veut donc « responsabiliser les opérateurs commerciaux et leurs sous-traitants [et] espère qu’ils vont prendre conscience aussi de ce qui se passe sur le terrain ». Ils en ont certainement conscience, mais vont-ils agir ? C’est une autre question.

Les contrats STOC v2 ne sauveront pas le monde

Face à cette jungle, les opérateurs d’infrastructure et l'Arcep se sont réunis pour trouver une solution tous ensemble. C'est ainsi qu'est né le contrat STOC v2 au début de l'année. Il impose notamment aux intervenants de prendre des photos avant et après, permet aux opérateurs d'infrastructure de bannir un sous-traitant qui ne respecterait pas les règles, etc.

Si certains opérateurs d'infrastructure comme Axione, Altitude et TDF ont déjà signé avec les quatre fournisseurs d'accès à Internet, ce n'est pas encore le cas d'Orange Concessions – la branche infrastructure de l’opérateur qui sera officiellement lancée dans quelques semaines – et XP Fibre (anciennement SFR FTTH).

Laure de la Raudière et Cédric O le regrettent d'ailleurs. Mais peu importe, des techniciens sur le terrain tentent déjà de contourner ces nouveaux contrats, toujours dans l’optique d’aller le plus vite possible. Pour les photos par exemple, ils prennent un PM en bon état et les réutilisent ensuite pour les suivants.

Grâce à des vérifications sur les horodatages, la localisation et une dose d'intelligence artificielle, les opérateurs peuvent néanmoins rapidement identifier les faux et agir en conséquence. Ce mode STOC v2 sera-t-il un succès ? Cédric O n'est pour le moment pas convaincu même s'il reconnait qu'il y apporte des améliorations.

Durant l‘université d’été du THD, nous avons également demandé à l'Agence nationale de la cohésion des territoires (ANCT) qui finance ce plan France THD ce qu'elle pensait de la situation. Pour le moment elle observe et laisse une chance aux nouveaux contrats STOC v2, mais ne s'interdit pas de taper du poing sur la table si nécessaire par la suite. Comment ? L’Agence ne l’a pas précisé, mais elle nous affirme disposer d’outils pour agir si besoin. 

Pour Ariel Turpin, « il y a plein de solutions qui sont mises en place, mais elles ne changent pas fondamentalement le processus des opérateurs et leur chaine de sous-traitance ». Il n’y a donc que peu de chances que cela change la donne. Même son de cloche chez XP Fibre : les contrats « STOC v2 ne vont pas résoudre tous les problèmes ».

Au tour du régulateur d’en prendre pour son compte

Ariel Turpin était remonté contre l’Arcep et le mode STOC : « le régulateur est bardé de cerveaux, mais ils n’ont jamais fait de déploiements, ils ont regardé : qui le propose ? Des opérateurs privé ou public ? Privés ! Très bien, première case cochée. Est-ce que ça a l’air d’être compliqué ? Ah oui c’est bien compliqué, c’est bien tordu, ça me plait bien. Personne d’autre ne le fait nulle part ? On y va les gars, banco ! ».

« Nous on n‘y a pas vu malice », reconnait-il néanmoins. « On a vu quelque chose de bizarre, mais on s’est dit pourquoi pas » à l’époque. Une chose est sûre en tout cas, l’Avicca et très probablement l’Arcep étaient loin d’imaginer la cacophonie dans laquelle on se trouve actuellement.

Audit, suivis et plus si affinité

Les opérateurs d'infrastructure que nous avons interrogés nous confirment tous être confrontés au problème des PM saccagés et mal entretenus, à un niveau plus ou moins important.

Ils expérimentent de nouvelles fonctionnalités, notamment des armoires connectées via un réseau bas débit afin de contrôler ou surveiller les accès suivant les fabricants, nous y reviendrons dans la suite de notre dossier. Ils nous expliquent avoir mis en place des audits et procéder à des suivis plus réguliers de certaines armoires.

Il s'agit de celles où une reprise partielle ou totale a déjà été faite. Le but de ce suivi est d'éviter que la situation ne se reproduise, et d'identifier au plus vite les sous-traitants fautifs, puis éventuellement les sanctionner.

Aucun des opérateurs d'infrastructures avec lesquels nous avons discuté ne semble pour le moment avoir exclu définitivement un sous-traitant, mais certains ont déjà envoyé des avertissements suite à des problèmes récurrents. Il faudra voir si une exclusion aura de réelles conséquences. Étant donné la pénurie, on peut se dire que des techniciens mis à la porte d’une société pourraient rapidement revenir par la fenêtre d’une autre.

Résignation chez XP Fibre, réflexion chez Axione 

« On ne fait pas d’omelettes sans casser des œufs », nous explique Lionel Recorbet : « Sur 4,5 millions de prises construites on a 1,5 million de clients, ça veut dire qu’on a fait 1,5 million d’interventions techniques pour raccorder les clients sur notre réseau. Il y a forcément des choses qui se passent bien et moins bien ».

Chez Axione l’heure n’est pas à la résignation, mais à la réflexion sur la stratégie à prendre : « On est un peu partagé entre l’idée d’accompagner cette crise de croissance du mode STOC et de venir l’encadrer ». Une manière de sortir du mode STOC « par le haut » pourrait être de permettre à l’opérateur d’infrastructure de reprendre la main sur certains aspects du raccordement final (changement d’opérateur, raccordement complexe…), nous explique Adrien Plaza, adjoint en charge du pilotage de performance. 

Reste à trouver un terrain d’entente avec les autres opérateurs d’infrastructure, mais ce n’est pas évident : « Des opérateurs comme Axione ou Altitude, qui sont neutres et d‘une certaine manière non verticalement intégrés ou autant que peuvent l’être SFR ou Orange, on peut converger vers un certain nombre de choses [...] Ça ne veut pas dire qu’on ne partage rien avec Orange ou SFR, mais ce sont des machines plus complexes à faire bouger. Infranum est le lieu qui doit permettre de fédérer toute cette filière, on va y arriver petit à petit… mais c’est un long travail ».

Cette différence entre les deux groupes d’opérateurs d’infrastructure – XP Fibre et Orange d’un côté, Altitude, Axione, TDF… de l’autre – revient d’ailleurs assez souvent sur le tapis. La dépendance plus ou moins directe d’un opérateur d’infrastructure à un opérateur commercial semble avoir une certaine influence, même si XP Fibre tente de se détacher de SFR, notamment en changeant de nom (qui était auparavant SFR FTTH). 

Hasard ou non, XP Fibre et Orange sont les deux opérateurs d’infrastructure à ne pas encore avoir signé les contrats STOC v2 avec l’ensemble des opérateurs commerciaux, contrairement à Axione, Altitude Infra, TDF, etc. 

Quand Éric Jammaron (Axione) tire à balles réelles

Lors de la dernière conférence en plénière de l’université d’été, Éric Jammaron (directeur général délégué d’Axione) a eu un discours sans langue de bois sur sa vision du marché. Il a dit tout haut ce que certains pensaient tout bas, lançant quelques pics à SFR et a été applaudi à plusieurs reprises par l’auditoire pour son discours :

« En 2018, j’alertais […] que mode STOC égale boucherie […] Il faut arrêter d’aboyer, ça ne sert à rien d’aboyer, il faut proposer. Avec STOC v2, l’état d’esprit c’était de dire : réunissons-nous collectivement au sein d’Infranum et écrivons ensemble ce fameux contrat. Pas une entente, mais les grandes lignes de ce contrat (on ne parle pas des prix) […]

Dans le contrat il y a plein de choses. Il y a juste un premier point qui est tout bête : on va faire en sorte que personne ne meure en faisant un raccordement. C’est tout bête ? Eh bien même cette question-là, c’est compliqué.  La géopolitique fait que c’est compliqué.

Après on s’est dit collectivement, bon tout le monde va le signer… mais l’exécution de ce contrat est importante. Signer un contrat tout le monde peut le faire, le mettre en œuvre et le respecter c’est toujours un peu plus compliqué. Donc on s’est dit il faut qu’on puisse suivre sa mise en œuvre chez chacun.

On a eu l’idée un peu farfelue d’un baromètre, de noter comme à l’école… car on en est là en fait. De noter qui ? Hé bien les sous-traitants. Les sous-traitants, c’est qui ? Orange, Free, Bouygues Telecom et SFR. Et là paf : géopolitique [rires dans la salle, ndlr].

On va faire un truc simple : je suis maitre d’ouvrage et je note mes sous-traitants. C’est simple, dans le bâtiment je vous assure, Bouygues Constructions [qui co-détient Axione avec Mirova, ndlr] le contrôle des sous-traitants du travail dissimulé, etc… c’est la base […] On arrive à cette histoire de baromètre… Les histoires sont belles, toujours, et tout d’un coup on nous met les réglementaires en face, chez SFR et chez Orange. Et là on bascule…

On dit attendez, noter comme ça ce n’est pas très bien, car ça ne sert à rien. Il faut plutôt combattre les sujets de l’Arcep. Les sujets de l’Arcep, c’est quoi ? C’est la qualité, il faut mettre d’autres indicateurs, mais pourquoi ? "Ceux-là ils ne sont pas bons". OK, on va dire à l’Arcep que ce n’est pas bon et on va faire un baromètre comme ça on va noter chaque sous-traitant, sur chaque projet, de manière à faire progresser…

Vous savez le risque financier chez un opérateur de la taille de la maison mère de mon ami [en s’adressant à Lionel Recorbet, président de XP Fibre, un opérateur d’infrastructure appartenant à 50,1 % à Altice, ndlr] quand on parle du STOC ce n’est rien, quand on parle de l’image par contre…

Vous savez le financier c’est traité dans la direction réseau, tout le monde s’en fout. L’image c’est traité au PDG. Alors là ce n’est pas pareil, le PDG il est vu… en plus il est très sympathique le sien [en montrant de nouveau Lionel Recorbert et en visant donc Patrick Drahi, provoquant de nouveau des rires dans la salle, ndlr]. Notre belle idée, elle se bloque […]

Pour le mode STOC, en communication financière on dirait que la "chute est moins progressive". Mais on a besoin de se féliciter de cette situation. Pourquoi ? Parce que faire 4 millions de raccordements depuis le début de l’année ce n’est pas simple.

J’enlève une idée un peu saugrenue : on nous dit on est obligé d’avoir le mode STOC parce qu’il y a trop de raccordements. J’ai l’impression qu’on a raccordé beaucoup beaucoup de gens au cuivre alors qu’il n’y avait pas de mode STOC. Ça s’est fait aussi progressivement et rapidement.

Si la régulation et la géopolitique avaient été différentes, on aurait fait des raccordements en mode OI, on aurait trouvé des sous-traitants  [là encore, avec une salve d’applaudissements dans la salle, ndlr] ».