Sandrine Doucet est la députée socialiste de la Gironde. Dans une question parlementaire publiée hier au Journal Officiel, l’élue s’inquiète des difficultés rencontrées par certains consommateurs souhaitant résilier leur abonnement de téléphone portable, avec parfois comme idée finale de changer d’opérateur. S’adressant au ministre délégué à l'économie sociale et solidaire, Benoît Hamon, l’élue déplore ainsi « la trop grande complexité des procédures de résiliation », qui pousse d’après elle « de plus en plus d'usagers » à ne pas quitter leur opérateur.

Au passage, la parlementaire n’hésite pas à pointer du doigt « ces géants des télécommunications » qui en font baver à leurs clients souhaitant changer de navire : « les services après-vente de ces derniers sont continuellement saturés, ou difficilement accessibles, que ce soit pour des demandes d'informations, ou de résiliations. En outre, les clients ne détiennent pas la garantie d'un réel libre choix concernant leur opérateur, l'utilisateur se heurtant le plus souvent à de véritables blocages (sous formes d'engagement sur un à deux ans, de pénalités en cas de résiliation, de codes, ou de manipulations trop complexes) de la part des marques de téléphonie ».

Parfois, explique Sandrine Doucet, certains en arrivent même à saisir la justice, et notamment les juges de proximité. Bref : les consommateurs sont selon elle « complètement découragés par ces démarches de résiliations, qui relèvent le plus souvent du parcours du combattant et peuvent durer plusieurs mois ».

Des démarches de résiliation qui relèvent du « parcours du combattant »

Ce constat sévère appelle d’après la parlementaire une réponse : « Il semble donc nécessaire qu'un encadrement soit exercé autour de ces pratiques et qu'une véritable simplification, tant autour des procédures d'abonnements de téléphonie mobile que de leur résiliation, soit mise en place ». Autrement dit, Sandrine Doucet souhaite que la législation relative aux résiliations évolue, de telle sorte qu’il soit plus facile pour les consommateurs de quitter leur opérateur.

Notons enfin qu’en matière de résiliation d’abonnements de téléphonie fixe ou mobile, la loi Chatel de 2008 interdit les contrats de plus de 24 mois. Les résiliations ont également été facilitées, par exemple en réduisant les durées et de préavis et en prévoyant un coût inférieur lors des 12 derniers mois. Nous ne manquerons pas de revenir sur la réponse de Benoît Hamon, une fois celle-ci publiée.