La députée Corinne Erhel, qui s’est beaucoup penchée dans le passé sur la neutralité du Net, a rendu il y a peu un rapport s’intéressant au développement de « centres relais téléphoniques » à destination des personnes sourdes et malentendantes. Une expérimentation financée par l’État est actuellement en cours, et l’élue invite les pouvoirs publics à prolonger ce dispositif consistant à mettre à disposition des traducteurs en visio-conférence.

Si le développement d’Internet et des nouvelles technologies a très certainement chamboulé la vie d’une partie des cinq millions de Français sourds ou malentendants, tout n’est toujours pas encore « simple comme un coup de fil » pour eux. En dépit des innovations technologiques, l’utilisation du téléphone reste en effet un très gros problème, que ce soit pour un simple rendez-vous chez le coiffeur ou pour effectuer des démarches administratives plus importantes, de type recherche d’emploi ou de logement.  

Un dispositif expérimental qui arrivera à échéance en juin 2015

Mais depuis le mois de juin, l’État a confié à la société Websourd la mise en place d’un dispositif de « centre relais téléphonique ». En gros, il s’agit de permettre à un sourd ou un malentendant de faire une visioconférence avec un interprète en langue des signes, lequel se charge ensuite de transmettre le message au destinataire « entendant ». Le tout peut se faire depuis un ordinateur connecté à Internet, voire éventuellement grâce à un appareil de type tablette ou smartphone - même si cela s’avère un peu plus délicat (s’il faut tenir le mobile pour signer d’une seule main, sans parler de la nécessité d’avoir du réseau...).

Pour l’heure, ce dispositif n’est qu’expérimental. Il profite à 500 personnes handicapées, qui peuvent l’utiliser gratuitement pendant une heure par mois. Plus de 70 employés ont été recrutés pour l’occasion, notamment des interprètes. Le centre relais téléphonique ne fonctionne cependant que pendant des horaires limités : du lundi au vendredi, de 8h30 à 19 h. Un marché public de 2,2 millions d’euros a été conclu en janvier par les pouvoirs publics, après de précédentes tentatives infructueuses.

En février dernier, avant même que ce « ballon d’essai » n’ait formellement pris son envol, le gouvernement a confié à la députée Corinne Erhel le soin de mener une mission d’information visant à définir les conditions de pérennisation du relais téléphonique. En clair, l’élue socialiste était invitée à étudier de quelle manière il serait possible de continuer à développer ce dispositif, alors qu’on estime à 500 000 le nombre de personnes sourdes et malentendantes susceptibles d’y avoir recours. 

La députée Erhel estime qu’il est « urgent » de trouver dès à présent des solutions

Dans son rapport, remis au gouvernement cet été mais dévoilé officiellement il y a seulement quelques jours, Corinne Erhel affirme qu’il est « urgent de dégager sans attendre des solutions pouvant prendre effet dans moins d’un an », c’est-à-dire avant que l’expérimentation ne se termine, en juin 2015. La parlementaire reconnaît pourtant n’avoir eu le temps d’ausculter correctement le fonctionnement du centre relais expérimental, puisque le dispositif a en fait été mis en place avec deux mois de retard.

Elle explique néanmoins qu’il y a une « attente très forte [qui est] exprimée à juste titre par les personnes sourdes ou malentendantes depuis plusieurs années », et qu’il est à ses yeux « essentiel que les acteurs publics et privés se mobilisent pour accélérer à très court terme l’accessibilité de leurs services pour les personnes sourdes et malentendantes ».

Critiques autour de la gestion du dossier par l’exécutif

Avant d’évoquer des pistes pour l’avenir, Corinne Erhel adresse toutefois quelques critiques à l’encontre du (long) processus ayant conduit à la mise en place de cette expérimentation. « Malgré les délais écoulés depuis son annonce en 2010, le démarrage de l’expérimentation a semblé parfois, au cours des auditions, presque précipité sur certains points encore aujourd’hui flous » affirme ainsi l’élue, qui laisse entendre que d’autres solutions auraient pu être préférées (une expérimentation plus courte mais avec plus d’amplitude s’agissant des horaires d’ouverture par exemple).

La députée enfonce d’ailleurs le clou lorsqu’elle conclut avec des termes policés que « le pilotage interministériel de cette expérimentation semble ne pas avoir été optimal et parait, aujourd’hui, plus théorique qu’effectif alors qu’il constitue la clef de voute de la réussite ou non dans un tel projet ». C’est donc assez logiquement que la députée affirme qu’il serait « pertinent de renfoncer le pilotage interministériel et de s’appuyer davantage, comme l’ont fait nombre de pays, sur le régulateur des communications électroniques [l’ARCEP, ndlr], détenteur de compétences clés pour élaborer un schéma pertinent et opérationnel ».

Pas de généralisation immédiate, mais des pistes pour un développement progressif

Mais alors, comment faire pour la suite ? Corinne Ehrel reconnaît que le coût et les moyens humains requis pour ce centre relais téléphonique « ne permettront sans doute pas [sa] généralisation immédiate ». L’élue met néanmoins sur la table plusieurs pistes en vue d’une « montée en charge » progressive et qui devrait s’accompagner aussi du « déploiement de solutions complémentaires ».

Premier point, et non des moindres : celui du financement. Si la députée socialiste n’évoque aucun chiffre précis concernant le coût du dispositif, elle avance malgré tout de nombreuses hypothèses, allant de la prise en charge intégrale par l’État à la mise en place d’une « obligation réglementaire » applicable à l’ensemble des opérateurs télécoms, en passant par l’instauration d’une « taxe même minime sur l’ensemble des forfaits téléphoniques ». Sa préférence semble cependant aller vers cette seconde piste, qui obligerait les SFR, Orange & co à ouvrir leur porte-monnaie, tout en leur laissant ensuite le choix d’opter isolément pour un centre ou de se regrouper avec d’autres pour mutualiser le service.

Deuxièmement, le déploiement de centres relais téléphoniques pose selon Corinne Erhel « un défi humain de taille », celui du recrutement des interprètes en langue des signes. S’il s’agit d’une « formidable opportunité d’employabilité des personnes sourdes et malentendantes mais également levier de création d’emploi pour les personnes entendantes », certains professionnels du secteur estiment qu’il faudrait créer 16 000 postes de vidéo-conseillers pour couvrir les besoins des personnes sourdes ou malentendantes.

Un appel en faveur de davantage de volontarisme de la part des pouvoirs publics

De manière complémentaire, la parlementaire demande aux pouvoirs publics de se lancer dans un travail de recensement des innovations développées dans le but d’améliorer la communication des personnes ayant un handicap auditif. Les initiatives sont en effet nombreuses en la matière (avatars signants, dispositifs de traduction ou de reconnaissance vocale...), mais Corinne Erhel déplore leur éparpillement. Elle encourage de ce fait l’État à créer une « plateforme ouverte d’innovation » qui regrouperait « les outils, applications développées dans un objectif d’accessibilité des communications aux personnes sourdes et malentendantes », et ce afin que les utilisateurs, les entreprises et les acteurs institutionnels puissent s’y retrouver et échanger plus facilement.

« Il est essentiel de mener une politique volontariste d’accompagnement et d’encouragement de l’innovation en faveur de l’accessibilité des personnes sourdes et malentendantes alors que les évolutions technologiques modifient et modifieront considérablement les modes de communication et le quotidien de chaque citoyen dans les mois et les années à venir » conclut Corinne Erhel. La balle est désormais dans le camp du gouvernement. 

• Consulter le rapport de Corinne Erhel (PDF).