SFR, Numericable et Virgin Mobile : entre hausses de prix et baisses de services

Depuis que Numericable (Altice) a racheté SFR et Virgin Mobile, plusieurs changements relativement importants qui impactent les clients ont été mis en place. Après les hausses de prix pour certains abonnements SFR-Numericable et le passage de Virgin Mobile au seul réseau de la marque au carré rouge, nous avons décidé de faire le point sur la stratégie du groupe qui veut devenir le numéro 1 français des télécoms.

Après des mois d'attente et de rebondissements, Numericable (Altice) finissait enfin par croquer SFR le 27 novembre dernier. Montant de la transaction : un peu plus de 13 milliards d'euros, tout de même. Peu de temps après, c'était au tour de Virgin Mobile de tomber dans son escarcelle. Et, il y a quelques jours, une nouvelle acquisition du même genre était officiellement validée : Portugal Telecom, pour 7,4 milliards de dollars. 

L'objectif de SFR-Numericable : devenir numéro un des télécoms

Si le nouveau groupe occupe désormais la place de numéro 2 des télécoms en France, cette place ne semble pas spécialement lui convenir et il ne cache pas son ambition : monter sur la première place du podium. « Désormais réunies en un seul et même groupe, nos trois entreprises (Numéricable, SFR et Virgin Mobile) travaillent ensemble autour d’un objectif ambitieux et assumé : devenir le Numéro 1 français du Très Haut Débit fixe et mobile » peut-on lire sur le blog de Virgin Mobile. On rappellera au passage, qu'en France, le très haut débit débute à 30 Mb/s dans le fixe, ce qui permet donc à la « fibre » de Numericable (en partie du câble en FTTLA) de prétendre à une telle dénomination.

Quoi qu'il en soit, et comme on pouvait s'y attendre, le nouveau propriétaire s'est rapidement lancé dans les gros travaux afin de modeler l'ensemble à son image. Le premier changement important que nous avions noté était la mise en avant systématique de l'offre FTTLA de Numericable plutôt que celle de SFR en FTTH, et ce, même si les débits sont parfois largement moins élevés (voir cette actualité pour tous les détails). Mais il ne s'agissait là que de la première brique d'un édifice qui se veut bien plus large.

Entre option payante obligatoire, et hausse pour assurer des « services de qualité »

En effet, nous avons plus récemment évoqué la hausse obligatoire de 1 euro par mois pour les clients ADSL qui n'ont pas souscrit à une option TV. Mais ils ne sont finalement pas les seuls concernés puisque les abonnés fibre sans option TV sont en fait exactement dans la même situation, avec une hausse de 1 euro de leur facture mensuelle.

Il y a peu, le site Les câblés indiquait que Numericable augmentait également ses tarifs sur les offres proposées en son nom (Box Power, LaBox, etc.). Il serait ainsi question, à partir du 1er mars, de 1 ou 2 euros de plus pour les anciens clients... mais sans aucune contrepartie. Dans le courrier envoyé aux abonnés, le câblo-opérateur se justifie de la manière suivante : « pour continuer à vous fournir des services de qualité, nous sommes amenés à réviser certains de nos tarifs ».

Nous avons demandé des confirmations ainsi que des précisions à SFR-Numericable sur ce point, et nous attendons pour le moment sa réponse. On sera d'ailleurs étonné de voir que les deux marques vont continuer à coexister avec des offres parfois identiques, il sera intéressant de faire le point sur les conditions et les tarifs de chacun et de voir si une disparition progressive de Numericable au profit de SFR n'est pas envisagée.

Mais cette hausse est-elle une surprise ? Pas vraiment puisque Numericable n'en est pas à son coup d'essai en la matière. En 2012 par exemple, nous évoquions déjà une hausse de 2 euros par mois. En 2010, même situation mais avec 3 euros de plus, tandis qu'il était encore question de 2 euros en 2008. En sept ans, c'est donc au moins la troisième hausse de tarif. Une stratégie qui va à l'inverse de certains concurrents, comme Bouygues Telecom, qui réduit plutôt le prix de ses offres fixes pour gagner de nouveaux clients.

Dans tous les cas, les clients engagés qui subissent une hausse de leur forfait peuvent bien entendu résilier leur abonnement, sans frais, dans les quatre mois qui suivent. Une possibilité qui ne semble pas spécialement inquiéter le fournisseur d'accès vu la fréquence à laquelle il procède à ce genre de modifications dans ses contrats. 

@ClaraPoczta Bjr si vous êtes concerné par l'augmentation vous recevez toutes les infos dans un courrier / email. Ce fil traite la technique

— DIGITEAM Numericable (@SAV_Numericable) 29 Janvier 2015

Fin de l'ADSL by Numericable et du changement de réseau chez Virgin Mobile

Autre changement, qui n'est pas spécialement surprenant lui non plus : la fin des offres ADSL sur le site de Numericable. En effet, sur ce segment le choix effectué est clair puisque ce dernier redirige désormais systématiquement ses clients vers SFR. Clap de fin donc pour iStart ADSL, Essentiel et Max par exemple.

Mais la modification la plus flagrante est certainement à chercher du côté de Virgin Mobile. En effet, alors que Google évoque sa volonté de devenir une sorte de meta-opérateur opérant sur plusieurs réseaux à la fois outre-Atlantique, le Full MVNO fait l'inverse puisque le réseau de SFR sera très prochainement le seul utilisé par l'ensemble de ses clients. Pour rappel, la société avait signé des accords avec deux opérateurs, Bouygues et SFR.

Du côté de la 4G, elle passait par défaut sur le réseau de SFR, mais pouvait aussi opter pour celui de Bouygues Telecom, à condition d'en faire la demande : « Lors de l'activation de votre nouvelle ligne, ou de votre option 4G. Votre ligne sera directement et automatiquement positionnée sur le réseau SFR. Vous n'êtes pas dans une zone de couverture SFR ? N'ayez crainte ! Nos conseillers clients sont à votre entière disposition pour modifier votre opérateur hôte, et ainsi vous faire bénéficier de la meilleure expérience client » indiquait Virgin Mobile au lancement. 

@lauross7 Bjr, votre ligne était effectivement sur le réseau SFR. Veuillez nous en excuser. Je viens de vous pass... http://t.co/minGIgQU4D

— SAV_VirginMobileFr (@VirginMobileSAV) 29 Novembre 2014

Le cas des clients VIP avec l'option changement de réseau

Mais ce changement a une conséquence plus importante pour certains clients ayant souscrit à un forfait VIP avant le 13 novembre 2013. Ces derniers disposent en effet d'une application mobile leur permettant de passer manuellement d'un réseau à l'autre (Orange <-> SFR). Leurs conditions évoluant, ils sont eux aussi libres de résilier leur offre sans frais dans les quatre mois qui viennent. Sur les forums, un community manager de la marque précise que « ce n'est pas le cas des autres clients qui ne voient pas leurs conditions contractuelles modifiées ».

Du côté des clients, c'est assez souvent l'incompréhension qui semblent l'emporter sur les forums face à cette situation, à l'instar de ce commentaire laissé sur un billet de blog Virgin Mobile : « Je ne comprends pas SFR a un réseau qui capte beaucoup moins que les autres réseaux dans les bâtiments et en extérieur et vous misez à fond dedans ». Pour rappel, SFR revendique actuellement une couverture de 50 % de la population, alors qu'Orange est à 74 % depuis peu contre 71 % pour Bouygues Telecom. De son côté Free Mobile ne communique pas encore officiellement sur ce chiffre.

Néanmoins, toujours sur les forums de SFR, on retrouve une information intéressante : « Si vous ne recevez aucun réseau en dehors de chez vous, sachez que vous pourrez, en effet, résilier votre contrat pour motif légitime. En effet, s'il est avéré qu'aucune antenne SFR ne couvre votre localité, nous ne pouvons maintenir votre contrat évidemment. » On apprend également que « les migrations [NDLR : vers le réseau de SFR] seront progressives et dureront sur les semaines à venir. Nous n'avons toutefois pas de visibilité quant à la date exacte de fin de migrations. Cela doit toutefois être effectif dans quelques semaines » précise encore un community manager sur les forums de Virgin Mobile.

Virgin Mobile reste Full MVNO, quid de la mutualisation des réseaux Bouygues/SFR ?

On rappellera au passage que Bouygues Telecom et SFR ont signé un accord de mutualisation pour une partie de leur réseau 4G. Comme nous l'avions déjà évoqué, il est déjà en place, au moins pour certains clients. La position de Virgin Mobile n'est par contre pas très claire sur ce point : « le projet de mutualisation étant encore en cours, nous ne manquerons pas de vous tenir informés dès que nous aurons d'autres informations à ce propos ». Notez que, malgré son rachat par SFR-Numericable, Virgin Mobile revendique toujours être « Full MVNO, et continue de disposer de son propre coeur de réseau et de ses propres SIM ».

Mais une « bonne » nouvelle pourrait tout de même bien se profiler à l'horizon pour les clients Virgin Mobile puisque l'on apprend que « la solution Femto est actuellement à l'étude [...] nous vous tiendrons en effet informés au plus vite de sa mise à disponibilité ». Aucun détail supplémentaire n'a par contre filtré concernant l'éligibilité ou le tarif de mise à disposition. Reste à voir si cela sera suffisant à faire passer la pilule auprès des nombreux mécontents, d'autant plus que Virgin Mobile perd un service original qui lui permettait pour une fois de se démarquer réellement de la concurrence. 

Et si les changements opérés par SFR-Numericable concernant Virgin Mobile sont relativement importants, il sera tout aussi intéressant de voir comment vont être gérés les autres MVNO qui exploitent le réseau de SFR, qu'ils soient indépendants du nouveau groupe ou non, et notamment le cas de Joe Mobile. Nous avons posé la question à SFR en ce qui concerne l'accord de mutualisation, que ce soit pour Virgin Mobile ou les autres MVNO, mais n'avons pour le moment pas obtenu de réponses.

De nouvelles pistes de développement, l'Autorité de la concurrence en embuscade

Pour se développer, SFR-Numericable, ne compte pas uniquement remodeler ses offres grand public. L'opérateur part également à la conquête de nouveaux marchés, comme celui des PME-TPE qui serait, selon plusieurs de nos confrères, largement dominé par Orange. Interrogé par La Tribune, Thierry Podolak, le directeur général du BtoB chez Altice, indique : « Ce n'est pas seulement un rattrapage par rapport à Orange : nous sommes en avance, car nous proposons du très haut débit. SFR ne pouvait vendre la fibre qu'à 200.000 sites d'entreprises de plus de trois salariés en France, avec Numericable ce sont désormais près de 600.000 sites qui sont éligibles au très haut débit, soit la moitié du marché ». Un glissement sémantique qui semble là encore indiquer que le FTTLA sera de la partie.

Un chamboulement général qui est suivi de près par l'Autorité de la concurrence. Cette dernière a en effet décidé de s'auto-saisir afin d'« examiner les conditions dans lesquelles Numericable exécute l'engagement qu'il a pris de céder les activités mobiles d'Outremer Télécom (Only) à La Réunion et à Mayotte ». En guise d'avertissement, l'Autorité en profite pour bomber le torse et rappeler qu'elle peut « retirer la décision ayant autorisé la réalisation de l'opération » ou encore « prononcer des sanctions pécuniaires ». Nul doute que l'ARCEP doit également veiller au grain afin que les engagements des uns et des autres soient bien respectés.

Une chose est sûre, cette année 2015 promet d'être mouvementée dans le secteur, et ce dès février avec une nouvelle période commerciale qui commencera pour Orange, des nouveautés du côté de la 4G pour Bouygues Telecom et une keynote qui sera l'occasion d'une série d'annonces avant la fin février pour Free. Les forces en place, qui sortent d'une période complexe de deux ans, et qui ont désormais organisé leur jeu dans les télécoms et parfois aussi dans le monde des médias, vont devoir abattre leurs cartes. Ce sera ensuite au client de faire ses choix.