Voyages-SNCF : une réponse « garantie » en moins de deux heures via les réseaux sociaux

Voyages-SNCF : une réponse « garantie » en moins de deux heures via les réseaux sociaux

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Sébastien Gavois

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Internet

16/02/2015
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Voyages-SNCF : une réponse « garantie » en moins de deux heures via les réseaux sociaux

Voyages-SNCF vient de mettre en place une nouvelle brique de son plan de déploiement sur le numérique : la « garantie moins de deux heures » pour obtenir une réponse à une question postée sur les réseaux sociaux. Un service en place 7 jours sur 7, de 8h à 22h. 

Cela fait maintenant plusieurs mois que la SNCF a entamé sa transformation « numérique ». En février de l'année dernière, c'était par exemple le Wi-Fi gratuit, contre publicité, qui arrivait dans certaines gares. Plus récemment, des expérimentations ont eu lieu du côté du NFC et des Google Glass, tandis que le Wi-Fi et la 3G/4G dans les TGV et désormais sur de bons rails, avec une arrivée prévue pour la fin de l'année. Il y a quelques jours, la société des chemins de fer simplifiait ses différentes applications mobiles pour ne plus en proposer qu'une seule regroupant tous ses services

De son côté, Voyages-SNCF annonce aujourd'hui le lancement d'une « garantie moins de deux heures » sur les réseaux sociaux : « Les clients peuvent compter sur une réponse d’un conseiller en moins de 2 heures pour  leurs questions posées sur notre compte Facebook et sur le fil Twitter de la relation client. Ce service est assuré 7 jours sur 7, de 8h00 à 22h00. » De plus, selon nos confrères de l'AFP, il serait également question d'un délai de 24 heures maximum pour les demandes par emails, alors qu'il est généralement question d'un à deux jours actuellement préciserait Franck Gervais, directeur général de Voyages-SNCF.

L'entreprise en profite pour rappeler quelques chiffres de l'année dernière : 1,3 million d'usagers ont contacté le service client de Voyages-SNCF. 40 % l'ont fait par téléphone, 35 % par email et enfin les 25 % restants par les réseaux sociaux, mais nul doute que ce dernier chiffre devrait encore augmenter. 

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Écrit par Sébastien Gavois

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Commentaires (32)


Le 16/02/2015 à 17h 08

Ça me fait doucement rire la SNCF qui multiplie les projets de communication. C’est vrai, elle est souvent pointée du doigt sur ce sujet. Mais dans d’autres circonstances : quand il y a des problèmes en gare et des retards.



Pour info, la SNCF est tout de même capable d’avoir du retard sur l’annonce d’un retard… C’est dire le niveau.



Oui je suis blasé et aigri.


Le 16/02/2015 à 17h 22

vivement que le marché du train soit libre sur les marchés européens



la situation de monopole va disparaitre au profit de la concurrence


Le 16/02/2015 à 17h 25

Question : Y’aura-t-il une gréve cette année ?



&nbsp;Reponse (en moins de 2 heures) : Oui ! <img data-src=" />


Le 16/02/2015 à 17h 51

Question : Bonjour, combien de minutes de retard aura mon trajet d’une heure dans 10 min?



&nbsp;Reponse (2 heures plus tard) :&nbsp; 30 min.



Le train sera déjà arrivé à destination que la sncf n’aura toujours pas répondu à la question.

Ça risque d’être comique ce service.


Le 16/02/2015 à 18h 15

sncf qui garantie un délai <img data-src=" />


Le 16/02/2015 à 18h 53







killer63 a écrit :



vivement que le marché du train soit libre sur les marchés européens



la situation de monopole va disparaitre au profit de la concurrence





Du coup on aura de la conccurence sur les gros axes qui rapportent et fonctionnent bien, et la sncf sans argent devra se taper toutes les petites lignes ruineuses dont les compagnies privées ne veulent pas ?

Bah oui, ça va être beaucoup mieux <img data-src=" /> <img data-src=" /> <img data-src=" />



Ami-Kuns Abonné
Le 16/02/2015 à 19h 02

Pas top l’essai fait par la Grande-Bretagne.


Le 16/02/2015 à 19h 04

Et je devrais emmerder un proche pour aller à la gare la plus proche à 45km de chez moi car ils auront fermé la gare de ma ville car toutes les compagnies auront jugé son ouverture “pas assez rentable”. Et ça n’abaissera pas non plus les prix des billets.


Le 16/02/2015 à 19h 12







djludo61 a écrit :



Et je devrais emmerder un proche pour aller à la gare la plus proche à 45km de chez moi car ils auront fermé la gare de ma ville car toutes les compagnies auront jugé son ouverture “pas assez rentable”. Et ça n’abaissera pas non plus les prix des billets.





Et on voit aussi ce que ca a donné en GB&nbsp;<img data-src=" />



Le 16/02/2015 à 19h 13







Ami-Kuns a écrit :



Pas top l’essai fait par la Grande-Bretagne.





<img data-src=" /> (Vu trop tard, grilled <img data-src=" />)



Le 16/02/2015 à 19h 26







js2082 a écrit :



Question : Bonjour, combien de minutes de retard aura mon trajet d’une heure dans 10 min?



&nbsp;Reponse (2 heures plus tard) :&nbsp; 30 min.



Le train sera déjà arrivé à destination que la sncf n’aura toujours pas répondu à la question.

Ça risque d’être comique ce service.





C’est voyages-sncf.com qui propose ce service, et c’est une agence de voyages et une filiale du groupe, et non la SNCF elle-même.



Côté SNCF, ils ont mis en oeuvre pas mal de mécanismes tout à fait fonctionnels pour diffuser les infos qu’on a en gare (les diverses applis mobiles par exemple), mais malheureusement ils ne sont toujours pas capables de mettre des infos utiles en entrée … bilan, ça ne sert généralement pas à grand-chose <img data-src=" />



Le 16/02/2015 à 19h 28







slybzh a écrit :



Du coup on aura de la conccurence sur les gros axes qui rapportent et fonctionnent bien, et la sncf sans argent devra se taper toutes les petites lignes ruineuses dont les compagnies privées ne veulent pas ?

Bah oui, ça va être beaucoup mieux <img data-src=" /> <img data-src=" /> <img data-src=" />





+1



D’ailleurs, les petites lignes qui ne rapportent pas (TER notamment) n’existent encore que grâce aux subventions des Conseils Régionaux, qui payent allègrement la moitié de la facture.



Jarodd Abonné
Le 16/02/2015 à 19h 57

Sinon quoi ? <img data-src=" />


Le 16/02/2015 à 20h 40

Capitaine Train ne s’en vante pas, mais leurs délais sont ultra-rapides!&nbsp;

J’ai même été étonné d’avoir eu une fois une réponse en pleine nuit :p


Le 16/02/2015 à 21h 07

Et puis surtout on y trouve des trains qui n’apparaissent pas sur voyages-sncf.


Le 16/02/2015 à 23h 13







boz0 a écrit :



D’ailleurs, les petites lignes qui ne rapportent pas (TER notamment) n’existent encore que grâce aux subventions des Conseils Régionaux, qui payent allègrement la moitié de la facture.





Précisément, d’ailleurs j’ajoute que les Conseils Régionaux on une mainmise presque totale sur les TER, de la tarification (souvent identique, mais il y a des particularité par région) jusqu’au choix des désertes.

&nbsp;

Puis il ne faut pas non plus oublier les Bus-TER qui déservent pas mal de zones non-couvertes par le train. Ces Bus roulent souvent à pertes, et disparaitrons d’eux-mêmes si on ouvre ce marché à une concurrence directe.



Mais bon, à force de vouloir tout ouvrir à la concurrence, on se retrouvera tôt ou tard avec un hyper-centralisation en Ile-de-France, encore plus qu’aujourd’hui, et la province se règlera à “Bordeaux-Paris-Starsbourg-Lyon-Marseille”.



&nbsp;

Et moi j’attends toujours d’avoir une ligne TGV/LGV grand Ouest qui ne passe pas par Paris <img data-src=" />

Ça fait 30 ans qu’on nous la promet, et on attends toujours ^^



Le 17/02/2015 à 06h 37







skan a écrit :



Capitaine Train ne s’en vante pas, mais leurs délais sont ultra-rapides!&nbsp;

J’ai même été étonné d’avoir eu une fois une réponse en pleine nuit :p





Et chez eux pas besoin de passer par les réseaux associaux un mail suffit !!!



barlav Abonné
Le 17/02/2015 à 07h 25

Ah bah c’est sur, si tu leur fait le coup de la DDOS le jour ou y’a des pépins…


lissyx Abonné
Le 17/02/2015 à 07h 49

Réponse en moins de deux heures, mais à côté de la plaque ou pas ? J’ai souvent des soucis pour des changements de résas à la dernière minute, la dernière fois c’était un bug d’affichage : lors d’un échange de résa, si le train échangé comprends une correspondance (navette Saint-Pierre-des-Corps - Tours), l’heure d’arrivée affichée est celle à Saint-Pierre, mais la gare d’arrivée indiquée est Tours. Ça fait un delta de l’ordre de 15 minutes facile, puisque le TGV arrivait à 17h42 à Saint-Pierre et la navette à 17h57 à Tours.



Malgré captures d’écrans multiples, il a fallu s’y reprendre à 5 ou 6 fois pour que les gens derrière le compte Twitter de Voyages-SNCF comprennent le soucis.


Le 17/02/2015 à 08h 39

Moi j’ai pas trop de soucis avec la sncf <img data-src=" />


Le 17/02/2015 à 08h 50

Elle va donc communiquer a l’heure pour une fois ?


Le 17/02/2015 à 09h 06







djludo61 a écrit :



Et je devrais emmerder un proche pour aller à la gare la plus proche à 45km de chez moi car ils auront fermé la gare de ma ville car toutes les compagnies auront jugé son ouverture “pas assez rentable”. Et ça n’abaissera pas non plus les prix des billets.





Mais il va bien falloir trouver une solution parce que là à force d’augmenter sur les tarifs TGV on en arrive à un point où même avec ma carte week end je commence à comparer avec les tarifs de l’avion. A ce train là (sans jeu de mots) encore 2 ou 3 ans et l’avion sera effectivement moins chère.

Dans un monde où on prône l’écologie et l’environnement est ce normal qu’on peut financièrement se le permettre que sur des voyages individuelles?

Comme leur service junior & cie qui demande 350€ pour un aller retour entre le Nord et l’Alsace pour 2 enfants de 4 et 6 ans. Tarifs qui est indentique si je les accompagnent moi même. En gros pour 1 ou 2 accompagnateurs pour une dizaine d’enfants chaque famille payent l’équivalent d’un billet supplémentaire (vive la marge quand même, je doute que ce soit les accompagnateurs qui récolte le pactole).

&nbsp;

Et que dire de tout ses trains qui passent obligatoirement par Paris? Comme beaucoup de français je me fous de Paris je veux juste me rendre dans un point précis du pays à un tarif correct. C’est crochet à rallonge par Paris font augmenter la facture pour rien.

Et entendre Guillaume Pepy dire que l’installation du wifi justifie l’augmentation j’ai envie de lui dire que j’en ai rien à foutre que tu m’impose un service dont j’ai réussi à me passer. Je veux pas payer plus pour un service que j’ai pas demandé. Que tu le mettes en option payantes pour les accros OK, que tu l’ajoute gratos si tu veux pour tous OK mais que tu l’impose et le fasse payer NON.



Aujourd’hui il ne reste bien que le service TER qui reste abordable mais bon lui aussi coûte un bras à la région et un jour ça finira par craquer aussi. Déjà que l’augmentation surprise du 1er janvier (annoncé en cachette le 27 décembre durant les fêtes et les congés pour beaucoup) à fait mal. Mon abo travaille est passé de 79 à 82€ par mois soit 36€ par ans et qu’en septembre comme tout les ans on en reverra une.



Bref le train français est déjà une ruine et finira tôt ou tard par s’effondrer sur lui même alors autant la tenté l’aventure de l’ouverture du marché.



Le 17/02/2015 à 09h 13







boz0 a écrit :



C’est voyages-sncf.com qui propose ce service, et c’est une agence de voyages et une filiale du groupe, et non la SNCF elle-même.



Côté SNCF, ils ont mis en oeuvre pas mal de mécanismes tout à fait fonctionnels pour diffuser les infos qu’on a en gare (les diverses applis mobiles par exemple), mais malheureusement ils ne sont toujours pas capables de mettre des infos utiles en entrée … bilan, ça ne sert généralement pas à grand-chose <img data-src=" />





Et d’ailleurs si Voyages SNCF est une agence de voyage au même titre que Capitaine Train ça veut donc dire que pour subsister ces agences ont besoin de dégager des marges sur les billets vendues. Et que donc logiquement si on se déplace soit même à la source on devrait payer moins chères c’est à dire en garde directement au guichet.

Et bien non même pas, les tarifs sont les mêmes pour Voyages SNCF, Capitaine Train et les guichets en gare.

Autant dire que Capitaine Train sont seul intérêt c’est l’ergonomie du site plus fonctionnelle et de pouvoir placer une option de réservation plus longue avant de payer.

Une rame c’est une rame on devrait imposer dans l’ensemble du pays un tarif unique du km et l’appliquer.

Supplément pour les billets de 1er par rapport à la 2nde et donc tarif de base unique sur les billets TGV seul les réductions et abonnements devraient modifier le tarif. Parce que bon en France c’est quand même le parcours du combattant et ça coupe toute envie de voyager en TGV quand il faut jongler plusieurs jours entre capitaine train ou voyage SNCF à comparer les différents billets et les prix qui fluctuent sans cesse tout en vérifiant le nombre de correspondance à cause de ces fichus gare Parisienne obligatoire.

Des fois je voudrais pas être un touriste chez nous.



Le 17/02/2015 à 09h 37

Tu me semble tellement… naïf.



Appliquer un tarif au km ? Bien sur ! Quelle bonne idée, et donc tous les péages aussi non ?

du coup on met le tarif le plus élevé partout, ça règle ton problème… enfin pas au niveau du prix.



tiens, à titre de comparaison, pourquoi toutes les autoroutes ne sont pas au même prix ? Pourquoi ça coûte plus cher de prendre l’autoroute pour aller dans le sud que dans le nord ?



Et les prix des billets d’avion qui augmentent à chaque fois que tu te rends sur le site ? c’est pas de la fluctuation ça ?



Hey, t’as l’air d’être pas mal frustré quand même…



Edit : (petit ajout)

Et pour les crochets par Paris, c’est comme ça, que veux-tu, on ne vas pas mettre de LGV si on sait d’avance qu’elles ne vont pas être rentables !

Il y a des débats sur une ligne Lyon-Turin il me semble, qui ne sera absolument pas rentable mais qui va être construite quand même… et ça fait scandale.




La libéralisation des services publics type DSP est le socle économique de la construction européenne actuelle.



C’est, notamment, pour cette raison que la résistance grec est importante pour la sauvegarde de notre patrimoine commun.


Le 17/02/2015 à 10h 47

De toute façon dans tout les cas au final ça ne change rien, le rail semble voué à mourir quoi.

Actuellement on a des tarifs TGV qui augmentent continuellement pour combler les pertes en partie dut au TGV qui se vide parce que de moins en moins de particulier les prennent pour voyager à cause des prix.

L’ouverture du marché semble rimer pour beaucoup à augmentation des tarifs et destruction des lignes rentables et qui dit augmentation dit aussi baisse de fréquentation.

Et toutes les autres solutions semblent là aussi inapplicable.

Bref on va finir par croire que le train est une invention à la con impossible à rentabiliser quoi qu’il arrive.



Aujourd’hui les TGV sont majoritairement remplis d’employés voyageant au frais de leurs boites, d’étudiants avec des cartes d’abo et des seniors là aussi sous réduction. J’oubliais aussi les militaires.

Le reste de la population surveillent les tarifs mais au final choisit rarement la solution du rail parce qu’inabordable.


Le 17/02/2015 à 11h 10
Le 17/02/2015 à 12h 16







slybzh a écrit :



Du coup on aura de la conccurence sur les gros axes qui rapportent et fonctionnent bien, et la sncf sans argent devra se taper toutes les petites lignes ruineuses dont les compagnies privées ne veulent pas ?

Bah oui, ça va être beaucoup mieux <img data-src=" /> <img data-src=" /> <img data-src=" />





Je fais 200km par jour pour bosser, et la voiture individuelle me coûte 4x moins cher que le train.

Donc peut etre qu’avec de la concurrence on aura des tarifs moins indécents, du moins quand on ne rentre pas dans les “exceptions” qui donnent droit à des réductions. C’est bien français ça, mal conçu à la base donc on créé des exceptions à chaque fois que quelqu’un râle.



J’ai également habité dans un petit village (2000 habitants) et les services publics sont déjà partis, ils n’ont pas attendu l’arrivée du privé.



C’est quoi cette manie de passer absolument par les réseaux sociaux ?



Bientôt, pour avoir une réponse, faudra pas appeler ou envoyer un mail, mais s’inscrire sur FB ou Twitter, c’est n’importe quoi…


Le 18/02/2015 à 02h 06

J’ai été confronté à un service récemment qui m’obligeait à utiliser un compte Facebook. Autant dire que j’ai zappé le site, ils ont perdus un potentiel client.


Le 18/02/2015 à 02h 11







skan a écrit :



Capitaine Train ne s’en vante pas, mais leurs délais sont ultra-rapides!&nbsp;

J’ai même été étonné d’avoir eu une fois une réponse en pleine nuit :p





Pareil ! Envoyé un mail à 1h42 du mat, reçu la réponse à 1h55, de Jonathan qui me souhaitait une bonne nuit :)



Le site de CapitaineTrain est tellement mieux fait que celui de Voyages-SNCF, et leur appli Android est mieux foutue aussi.