Si les délais moyens de raccordement d'une ligne xDSL n'ont pas trop bougé au troisième trimestre de l'année dernière, il n'en est pas de même pour le taux de panne, qui est en hausse. Dans les changements notables, le délai de réparation est en augmentation chez SFR, que ce soit pour le FTTLA ou pour le FTTH.
Le régulateur des télécoms, l'ARCEP, a publié la semaine dernière son observatoire « de la qualité de l’accès aux services fixes » au deuxième trimestre 2015. Cela concerne aussi bien les lignes RTC et xDSL, que la fibre optique jusqu'à l'abonné (FTTH) et avec terminaison coaxiale (FTTLA). Les données brutes sont disponibles sur les sites de chaque opérateur et sur celui de l'ARCEP, tandis que le gendarme des télécoms propose une version compilée des chiffres.
Entre 12 et 18 jours pour raccorder une ligne xDSL
Commençons par les délais de raccordement, comptés pour 95 % des demandes d'ouverture de ligne. Lorsqu'un technicien n'a pas besoin de se déplacer au domicile du client, Orange arrive en tête (12 jours), suivi par SFR (14 jours), Bouygues Telecom (18 jours) et Free (18,3 jours).
Avec une intervention, le délai moyen est plus élevé et il faut près de 50 jours à Orange pour satisfaire 95 % des demandes, contre 40 pour Free, 30 pour Bouygues et un peu plus de 20 pour SFR. Sur le FTTH (qui nécessite une intervention), on notera que Free fait toujours bande à part avec 110 jours en moyenne pour satisfaire 95 % des demandes, contre 70 pour SFR et moins de 50 pour Orange.
Le taux de panne au cours des 30 premiers jours en hausse
Sur le taux de panne au cours des 30 premiers jours, la tendance est à la hausse chez tous les FAI pour les lignes xDSL, avec un ou deux points de plus. Free est le meilleur élève avec 11,1 %, puis arrive SFR avec 13 %, Orange avec 17,1 % et enfin Bouygues Telecom avec 20,6 % tout de même.
Sur le câble, Bouygues Telecom est également bon dernier avec un peu moins de 12 % environ, tandis que SFR est à près de 6 % et Numericable à 2 %. Comparé au mois dernier, SFR est donc largement en hausse avec plus de trois points en plus. En FTTH par contre, la tendance générale est à la baisse avec 3,1 % pour Free, 5 % pour Orange et près de 6 % pour SFR.
Sur les pannes à plus de 30 jours maintenant, tous les opérateurs sont à moins de 2 %, sauf Bouygues Telecom sur le xDSL (2 %) et le FTTLA (2,80 %), ainsi que SFR sur le FTTH (2,42 %).
SFR : le délai de réparation augmente sur le câble
Enfin, sur les délais de réparation d'une panne, Orange est toujours largement en tête sur le xDSL avec 5,7 jours en moyenne pour résoudre 95 % des pannes. Bouygues Telecom est deuxième avec 13 jours environ, tandis que Free et SFR ferment la marche avec 16 et 16,5 jours respectivement. Le classement est le même que le trimestre précédent, avec tout de même une baisse significative pour Free (6 jours de moins en moyenne pour 95 % des pannes).
De son côté, la marque au carré rouge est en hausse sur le FTTLA et le FTTH avec 23,9 et 16,3 jours contre respectivement 18,1 et 8 jours le trimestre précédent. Sur la fibre optique jusqu'à l'abonné, Free est largement en baisse avec 6 jours en moyenne pour résoudre 95 % des pannes, contre pas moins de 21 jours auparavant.
Dans tous les cas, 70 % des pannes au moins sont résolues dans les 48 heures (plus de 80 % chez Bouygues Telecom), tandis qu'il est question d'au moins 80 % pour le FTTH (jusqu'à 89 % chez Free).
Commentaires (36)
Je sais que chaque cas est unique, mais là ça fait un mois que j’attends depuis que j’ai souscrit chez Free, toujours en étape 4 sur l’interface Freebox (raccordement FT), faut vraiment être patient de nos jours, j’ai plus de forfait Data pour mon mode modem, je me mets à regarder la télé et mon cerveau fond.
Help !
Enfin bref toujours aussi cool de la part de l’ARCEP de compiler ces données :)
Tu peux aller faire un tour sur l’ADUF, ils sont plutôt compétents pour faire avancer les choses. Sinon, mais ça demande confirmation, un FAI a obligation de te raccorder sous un mois, si ce n’est pas fait, tu peux partir sans rien leur devoir (en dehors de la création de ligne).
ADUF ? Ah connais pas merci du tip je vais aller faire un tour. Je passe surtout par l’interface “chat” du site de free car, contrairement à Bouygues et SFR dans ce domaine là (pour les avoir testés par le passé), “l’aide” par Twitter est totalement inutile.
Je connaissais pas cette obligation, mais bon, vu la zone où je suis, c’est soit Orange, soit Free (seul opérateur à avoir dégroupé mon NRA :) )
Apparemment, si c’est bien “étape 4 sur l’interface Freebox (raccordement FT)”, le problème viendrait bien de Orange qui traine la patte (pour pousser les abonnés des concurrents à venir chez eux).
Je pensais pourtant qu’orange avait cessé ces pratiques délictuelles.
Ah bah j’avais écrit une réponse mais ça a pas marché, le mode modem de mon tel toussote :)
Du coup je savais pas que c’était courant de la part d’Orange pour ça, mais j’espère que c’est pas ça, je table juste sur le fait que je viens d’emménager en Décembre et que les fêtes n’ont pas aidé pour la rapidité de raccordement :)
Je vais voir avec l’ADUF du coup je viens de m’inscrire.
Tu envoies sur un post où 95% des gens se sont inscrit chez free il y a 5 jours et veulent des réponses…
souhaite une attente moins longue que la mienne.
D’une manière générale, il faut toujours ouvrir une ligne neuve via Orange et passer en suite seulement à un autre opérateur.
désolé pour le post morcelé a cause du clavier androïd qui disparrait dès que je positionne le curseur dans une autre zone. peut-être que dans dix versions, on aurra un clavier digne de ce nom qui arrête de remplacer les mots tapés à sa guise et qui joue à cache-cache sans cesse…
Elles sont collectées comment ces statistiques au juste ? Ça fait presque 3 ans maintenant que je me plains régulièrement auprès d’Orange qui file à mes parents une ligne avec quasi 30% de perte de paquets (en adsl à 2mbps), et c’est toujours pas résolu :o
http://www.arcep.fr/fileadmin/uploads/tx_gspublication/QoS-acces-services-fixes-t3-2015-janv2016.pdf
La méthodo est expliquée dans le doc.
Tu sais très bien ce que je veux dire. Le délai FT est déjà de 7 jours avant éventuelle relance; et free n’a aucun moyen de le contracter.
Quand au SAV, il est régulièrement classé comme le meilleur depuis des mois…
Tu remarques que sur le forum CCM ainsi que la plupart des autres il y a un salarié de free. Tous les opérateurs ne peuvent pas en dire autant.
Tout de suite : c’est la faute d’Orange… C’est drôle, les mecs connaissent rien de rien autant au niveau de la technique, que du contexte du client et ça lâche un vieux vomi. C’est le genre de mec après qui dit “Oh mais t’es fanboy !”
Pour Information, si Free a Degroupe le DSLAM, cela signifie que Free a accès aux equipements, donc plus besoin de FT.
Surtout avec les fêtes et toutes les offres qu’il y a eu. Ils ont du recevoir beaucoup beaucoup de demandes d’ouvertures de lignes… Suffit que ce soit dans un coin où un techos vient de partir (mutation, retraire), transfert de compétence et les mecs peuvent se retrouver sous l’eau.
Au pire c’est un prestataire qui vient et là… Catastrophe ! Les mecs connaissent rien, sont pas équipés, ont X travaux à réaliser en une journée et le travail est bâclé…
Dans un répartiteur, Orange raccorde la paire de fils de cuivre (appartenant à Orange) de chaque abonné à la réglette connectée au DSLAM (quelque soit l’opérateur propriétaire du DSLAM).
Le dernier presta que j’ai eu pour mon père c’était une catastrophe…
Le boitier est au sous sol, pas forcément bien éclairé. Le mec a pas de frontal… Il avait pas le bon matos , il remonte à la voiture garé WTF sans warning (je pense que les gens qui voulaient sortir de la résidence en face ont du grognés), il a pété une fibre (ça arrive). Pendant l’inter il était au tel et disait qu’il devait être dans moins de 30min à 30km d’ici….
Après bien sûr qu’il ne faut pas généraliser, mais ça la fout mal quand tu vois ça.
Loin de moi la volonté de jeter la pierre sur l’un ou l’autre, je ne suis pas au courant de qui doit faire quoi, je n’ai fait que retranscrire ce que le service client m’a dit.
Par ailleurs, je suis allé sur ADUF hier soir, j’ai eu un interlocuteur, et à 13h tout fonctionnait ! Coïncidence, ou pas, je suis content !
Bon j’ai poireauté, mais je suis content :)
Free a la possibilité de se plaindre aux autorités administratives et judiciaires compétentes. Je veux bien croire que Orange et Free soient des “frères ennemis” mais je ne crois pas du tout à la capacité de nuisance d’Orange sans aucun recours possible de la part d’Iliad/Free.
Et même dans les cas où Orange fait duré des installations d’opérateurs-tiers (Free, Bouygues, etc), que ces derniers répondent à leurs clients concernés qu’ils ne sont pas servis à cause d’un fournisseur externe et qu’ils n’y peuvent rien, c’est vraiment prendre ces clients pour des idiots (“dommage pour vous, mais ce n’est pas le problème de notre entreprise”) et pour des vaches à lait (les abonnements mensuels courent toujours sans service rendu).