La CNIL a tenu à répondre aux « nombreux professionnels souhaitent conserver l’enregistrement d’un échange téléphonique avec un consommateur afin d’établir la preuve de la formation d’un contrat ».
Elle rappelle aux professionnels que l’enregistrement d’un échange téléphonique, afin de prouver la conclusion du contrat, est possible, mais uniquement en cas de nécessité. Pour les contrats écrits, « l’enregistrement n’est pas nécessaire afin d’établir sa conclusion, celle-ci pouvant reposer sur la production des documents imposés par la loi ».
En revanche, pour les contrats pouvant être formés à l’oral, comme l‘« achat d’une prestation de visite culturelle payante », le professionnel ne peut enregistrer « la conversation téléphonique entre le téléopérateur et le consommateur qu’à partir du moment où son objet porte clairement sur la conclusion d’un contrat ».
En outre, « la conversation ne peut être conservée qu’en l’absence d’une autre modalité de preuve de la formation du contrat ou de son exécution, telle qu’une confirmation écrite ».
De plus, la CNIL rajoute qu’afin de respecter les règles issues du RGPD, la personne concernée doit être informée « de façon concise, transparente, compréhensible et aisément accessible, en des termes clairs et simples, de la manière dont sont traitées les données les concernant ». Enfin, le professionnel doit informer les personnes concernées de :
- l’existence du traitement ;
- l’identité du responsable de traitement (raison sociale et coordonnées du professionnel) ;
- l’objectif poursuivi (la finalité), dans ce cas la conservation de la preuve de l’existence du contrat conclu ;
- la base légale du traitement (obligation issue d’un texte légal, par exemple) ;
- les destinataires des données ainsi collectées ;
- la durée de conservation de ces données ;
- leur possibilité de s’opposer à l’enregistrement, sous certaines conditions ;
- les modalités d’exercice de leurs droits d’accès et de rectification ;
- la possibilité d’adresser une plainte à la CNIL.
Enfin, la CNIL publie plusieurs recommandations pour que l’enregistrement et le traitement des conversations puissent respecter le cadre légal et les normes du règlement.
Commentaires (19)
#1
Hmmm, j’imagine bien la scène pour que tout cela soit licite.
Client © : c’est bon j’achète
Vendeur (V) : OK, je vais donc activer l’enregistrement de la conversation à partir de maintenant et vous demander de répéter votre validation afin de valider le contrat en l’absence d’écrit. Etes-vous d’accord ?
C : ok, pas de souci.
(le vendeur démarre l’enregistrement)
C : C’est bon j’achète
V : je vous informe donc que votre consentement oral a été validé et enregistré. A ce titre, le responsable de traitement est M. X, archiviste intérimaire de la société Guacamole Production. Cet enregistrement sera conservé afin de servir de preuve si nécessaire quant à l’existence du contrat qui nous lie maintenant. Le traitement réalisé sera celui lié à la prestation de service que vous venez de valider et à donc pour base légale la conclusion d’un contrat. Les données ne serviront que pour un usage interne et ne seront pas communiquées à des tiers. La durée de conservation de ces données est celle de la durée d’exécution du contrat + 5 ans. Vous aviez la possibilité de vous opposer à cet enregistrement et vous avez validez le fait que cette conversion soit maintenant enregistrée. Vous pouvez exercer vos droits d’accès et de rectification en contactant notre service clientèle au 0800 XYZ Tartampion ou en envoyant un e-mail à [email protected]. Vous avez également la possibilité d’adresser une plainte à la CNIL directement depuis son site internet https://www.cnil.fr.
Ca me parait un peu irréaliste quand même
#1.1
En fait, je ne vois pas ce que ça a d’irréaliste. A l’écrit ça semble un peu long, mais à l’oral ça prendre littéralement 15 secondes, ça permet de fournir une information claire et précise au client.
#1.2
Ce qui me parait irréaliste :
Est-ce que la personne de SFR a fait tout un speech, t’informant de tes droits, des traitements, du responsable de traitement, du DPO, etc… ou s’est-elle contentée de poser des questions en relation directe avec le service ?
Car d’après la CNIL, “la conversation va être enregistrée pour valider vos choix” n’est pas suffisant justement.
#2
“Enfin, le professionnel doit informer les personnes concernées de :”
J’attends avec impatience de tomber sur un professionnel qui respectera tout ça.
#3
Bizarre, on ne peut vraiment pas prouver l’identité d’une personne au téléphone, même avec les questions bateau date de naissance, etc…
#4
Faudrait déjà que les téléopérateurs parlent français.
#4.1
Oui, certes. Disons que dans un monde idéal…
#5
J’imagine que pas mal de téléopérateurs essayaient de refourguer leurs enregistrements “pour améliorer la qualité de service”
#6
Moi ce que je ne comprends pas, c’est qu’il y avait pas une obligation dans le code de la consommation de faire valider tout contrat fait lors d’un démarchage téléphonique venant du vendeur (donc pas quelque chose de volontaire) par un contrat écrit ?
Alors, certes, dans le cas où ça vient du client, c’est différent … mais suffisait justement d’envoyer un contrat par écrit (ou même au format numérique, pour peu que ce soit tracé, signé, horodaté) : pas de changement de procédure, et tout le monde a une trace écrite…
#6.1
Idem, même avis.
#7
Pour peux que ce soit le gamin de 5ans qui s’amuse avec le téléphones on est pas dans la merde.
#8
T’es fou ou quoi ? On va pas enrayer la reprise économique des vendeurs de PAC à 1euro, des centres de formation bidon et des tombeurs dans le panneau solaire pour de sombres considérations de protection des consommateurs.
#8.1
2 des trois activités que tu cites sont interdites de démarchage téléphonique depuis juillet 2020. et La troisième est illégale si le centre de formation est “bidon”.
#9
Je suis un éternel optimiste : je crois en la “destruction créatrice”. Pour un emmerdeur qui disparaît, 2 autres apparaissent.
#10
Pas du tout, lors d’un récent démarchage SFR, c’est ainsi qu’ils ont procédé (suite à mon accord : “je vais vous poser des questions, la conversation va être enregistrée pour valider vos choix, …”
#11
T’as répondu quoi à la question : “Acceptez-vous que le prix soit augmenté sans préavis en échange d’une amélioration de la data de 0,1 Go ?”
#12
toujours pareil: l’enregistrement de conversations téléphonique interdite à la plèbe mais autorisée pour tout les autres…
#12.1
C’est exactement les mêmes conditions : Tu peux enregistrer qui tu veux il faut simplement l’informer que c’est le cas et que celui-ci puisse refuser.
#12.2
en fait, je rebondissait aussi sur la suppression par google de la possibilité d’enregistrer les conversations sur android u_u