Tout ça est quand-même prévisible, en France on fait principalement de l’informatisation par la force, vu qu’on est apparemment incapable de rendre l’outil informatique plus attractif que son équivalent physique, afin que les gens l’adoptent d’eux-mêmes.

Sauf que l’informatique n’a jamais géré les cas particuliers, et c’est près de changer, il faut de l’humain pour ça, pour sa capacité d’adaptation. Mais comme dit on veut forcer l’utilisation de l’informatique, donc on supprime l’humain, et les cas particuliers l’ont dans l’os.

Et ça encore c’est quand l’outil informatique marche bien, quand en plus il marche mal, on rajoute les malchanceux aux cas particuliers qui l’ont tous les 2 dans l’os.

Si c’est principalement à moi que tu réponds, c’est qu’on ne s’est pas compris. Je suis d’accord avec ce que tu dis, je n’ai jamais dit qu’informatiser n’était pas une bonne chose, ni que je préférais comme c’était avant. Je critique la façon dont une bonne partie a été mis en place par la force. Je donne 2 exemples ci-dessous, mais ce ne sont pas les seuls.

Pour les particuliers, l’exemple le plus visible est ANTS, avec les préfectures fermées du jour au lendemain alors que le système était à peine en place, fonctionnait mal et était très rigide avec des cas idéaux bien définis. C’est bien imposé par la force car quasiment personne ne souhaitait ou ne pouvait à juste titre utiliser ce système à sa sortie, quand-bien même il te faisait économiser la queue. Et qui aujourd’hui, n’est toujours pas capable de traiter tous les cas (et ne le pourra jamais) alors qu’il n’y a plus personne pour t’aider (en tout cas gratuitement) puisqu’on a supprimé les guichets pour forcer l’utilisation d’ANTS, en se disant ben tant pis pour la minorité.

Pour les professionnels, ce sont certaines déclarations fiscales qui nécessitent des télé-déclarations EDI (maintenant en voie de disparition mais qui ont bien perdurées une dizaine d’années), rendues obligatoires par la loi (déclaration papier interdite) mais qui nécessitent de passer par des professionnels privés agréés qui demandent une commission. Ce qui leur ajoute des contraintes (format de partage des informations), des risques d’erreur (dont l’entreprise reste seule responsable devant le fisc) et des coûts.

Tout ce que tu décris est justement ce qui peut pousser les gens à opter pour l’outil informatique plutôt que le guichet physique. C’est justement parfait quand ça se fait naturellement. Mais quand personne ne veut l’utiliser, en France on a tendance à en forcer l’utilisation plutôt que de se demander pourquoi. Et pour forcer, on ferme les guichets physiques, qui ne peuvent donc plus être utilisés par ceux qui ne sont pas dans des cas leur permettant d’utiliser l’outil informatique, et se retrouvent donc en rade définitivement.

(quote:1913704:alex.d.)
Tes propos me semblent un peu caricaturaux. As-tu déjà pratiqué la CAF à l’époque des procédures papier ? Et la sécu avant la carte vitale ? Le fonctionnement est beaucoup plus simple et souple maintenant.

Peut-être maintenant, peut-être pour la CAF (jamais eu affaire à cet administration) mais ce n’est pas toujours le cas. Nombre de services ont été dématérialisés par la force alors qu’ils n’étaient pas ergonomiques (des points bloquants mal indiqués à des néophytes), et/ou pas fiables (ANTS), et/ou générateur de coût pour les utilisateurs (déclarations fiscales des entreprises et ses partenaires privés obligatoires).

Le seul moyen pour qu’ils soient utilisés était alors de forcer la main aux utilisateurs, soit par une loi, soit en supprimant le guichet physique. Alors que normalement, même si une procédure donnée n’est pas plus simple en dématérialisée, le simple fait de pouvoir la faire tranquillement de chez soi, voire en plusieurs fois avec brouillon enregistré, sans faire des allers-retours aux locaux de l’administration, devrait suffire à attirer les utilisateurs.

Certains services se sont améliorés par la suite (déclarations auto-entrepreneur), c’est tant mieux, mais ça ne change pas le fait qu’ils ont été imposés par la force à leur lancement.

Le problème soulevé dans l’article n’est pas l’informatisation, mais la suppression du helpdesk physique de proximité.

C’est justement ce que je disais, cette suppression fait partie de la stratégie consistant à forcer les utilisateurs à utiliser les outils informatiques, sauf que ça laisse de côté les cas particuliers qui ne peuvent pas le faire pour plein de raisons (dont le manque de souplesse inévitable de l’outil informatique), en sous-entendant parfois qu’ils sont trop idiots pour le faire.