SFR a rencontré un souci sur la gestion de la data à l'étranger, entrainant une facturation en hors forfait pour des clients en déplacement. L'opérateur nous affirme désormais que l'incident est résolu et que les utilisateurs impactés seront contactés et remboursés.

Depuis plusieurs jours, la colère gronde sur les forums de SFR et RED by SFR. En cause, des facturations pour des frais de roaming alors qu'ils n'avaient pas lieu d'être. D’après les retours des clients, sont principalement concernés les consommations de data effectuées depuis les États-Unis, le Canada et la Suisse.

Contacté par nos soins, l’opérateur nous confirme qu’il s’agit d’un « incident technique », avant de préciser que la situation sera évidemment régularisée pour les clients concernés.

Quand le roaming data inclus... ne l'est plus

D'après les retours des clients (ici, là ou encore là), le forfait Red by SFR à 15 euros par mois avec 15 Go depuis la France, l'Europe (y compris la Suisse), les DOM, les États-Unis et le Canada semble être le principal concerné. Un exemple parmi d'autres, avec le cas de JulienSuisse : « Je viens d'apercevoir que ma consommation internet hors forfait est de 45 € alors que je n'ai consommé que 3 Go sur mes 15 Go disponibles ! Je travaille et utilise mon portable en Suisse, pays pourtant inclus dans mon forfait ».

On retrouve une situation analogue sur les forums de SFR. Il y a par exemple le cas de Spdy qui dispose d'un forfait SFR Premium 20 Go : « depuis hier 16 h toute la data consommée est décomptée en hors forfait (alors qu’elle est comprise dans le forfait) ». Situation analogue pour jftetu et bien d’autres encore.

Remboursement et SMS pour « rassurer » les clients

Rapidement, la piste de l’incident technique était évoquée sur les différentes publications, avec des investigations en cours du côté de l’opérateur. Le service presse de ce dernier confirme cette information et nous précise au passage que le souci est désormais résolu.

« Les clients qui ont pu être impactés seront bien évidemment remboursés par virement ou via un avoir sur leur facture. Dès demain un SMS sera adressé aux clients concernés pour les rassurer quant à l’annulation ou au remboursement » ajoute la marque au carré rouge.

SFR n’a par contre pas souhaité nous préciser l’étendue des dégâts et les causes du problème.

Des clients « bloqués », les joies du calendrier

Les conséquences sont plus importantes pour certains clients que pour d’autres. Notamment lorsque le palier de 60 euros est atteint et que l’opérateur coupe le hors forfait pour éviter des factures trop importantes au client, sauf demande contraire de sa part.

Si certains ont visiblement décidé de sauter le pas en acceptant de dépasser cette limite, d'autres ont préféré jouer la carte de la prudence : « Pour le moment, je n'ai pas voulu débloquer mon internet pour ne pas dépasser le seuil des 60 € mais du coup je n'ai plus accès à internet » indique ainsi un client sur le forum de SFR.

Vu les tarifs actuels du roaming, cela peut arriver très vite : 1,98 euro par Mo depuis la Suisse et 9,24 euros par Mo depuis les États-Unis pour du hors forfait. Il suffit donc de respectivement 30 Mo et 6,5 Mo pour atteindre la limite de 60 euros et se retrouver bloqué.

L'incident tombe à un mauvais moment : juste avant les départs en vacances et seulement 15 jours après les nouvelles règles sur la fin des frais de roaming dans l'Union européenne (voir notre analyse). L'opérateur avait pourtant préparé ce changement de longue date en étant l'un des premiers à communiquer sur les conditions d'application, avec des règles simples pour la majorité des offres.

Pour les vacances, vérifiez les conditions d'utilisation de votre forfait

Avec les grandes vacances qui arrivent à grands pas, les départs vers l'étranger vont se multiplier, comme les usages en roaming. Si vous partez dans l'Union européenne, sachez que tous les opérateurs ne proposent pas les mêmes choses et que certains ont droit à une dérogation de la part de l'Arcep. Prudence donc, pensez à vérifier les conditions de votre offre et à consulter votre encours hors forfait de temps en temps pour éviter toute déconvenue.