La CNIL a tenu à répondre aux « nombreux professionnels souhaitent conserver l’enregistrement d’un échange téléphonique avec un consommateur afin d’établir la preuve de la formation d’un contrat ».

Elle rappelle aux professionnels que l’enregistrement d’un échange téléphonique, afin de prouver la conclusion du contrat, est possible, mais uniquement en cas de nécessité. Pour les contrats écrits, « l’enregistrement n’est pas nécessaire afin d’établir sa conclusion, celle-ci pouvant reposer sur la production des documents imposés par la loi ».

En revanche, pour les contrats pouvant être formés à l’oral, comme l‘« achat d’une prestation de visite culturelle payante », le professionnel ne peut enregistrer « la conversation téléphonique entre le téléopérateur et le consommateur qu’à partir du moment où son objet porte clairement sur la conclusion d’un contrat ». 

En outre, « la conversation ne peut être conservée qu’en l’absence d’une autre modalité de preuve de la formation du contrat ou de son exécution, telle qu’une confirmation écrite ».

De plus, la CNIL rajoute qu’afin de respecter les règles issues du RGPD, la personne concernée doit être informée « de façon concise, transparente, compréhensible et aisément accessible, en des termes clairs et simples, de la manière dont sont traitées les données les concernant ». Enfin, le professionnel doit informer les personnes concernées de :

• l’existence du traitement ;
• l’identité du responsable de traitement (raison sociale et coordonnées du professionnel) ;
• l’objectif poursuivi (la finalité), dans ce cas la conservation de la preuve de l’existence du contrat conclu ;
• la base légale du traitement (obligation issue d’un texte légal, par exemple) ;
• les destinataires des données ainsi collectées ;
• la durée de conservation de ces données ;
• leur possibilité de s’opposer à l’enregistrement, sous certaines conditions ;
• les modalités d’exercice de leurs droits d’accès et de rectification ;
• la possibilité d’adresser une plainte à la CNIL.

Enfin, la CNIL publie plusieurs recommandations pour que l’enregistrement et le traitement des conversations puissent respecter le cadre légal et les normes du règlement.