L'Association Française des Utilisateurs de Télécommunications (AFUTT) vient de dévoiler son dernier observatoire des plaintes et insatisfactions pour l'année 2012. Et sans surprise, le secteur mobile continue de croître, représentant désormais 64 % de toutes les doléances recueillies par l'association, égalant les pires périodes des plaintes liées à Internet. 

Depuis de nombreuses années, fin mars ou début avril, l'AFUTT nous informe de l'évolution des plaintes dans trois secteurs : la téléphonie fixe, la téléphonie mobile et internet. Au début des années 2000 avec l'explosion d'Internet, ce secteur représentait plus de la moitié des réclamations tous secteurs confondus. Mais depuis 2007, le secteur mobile ne cesse de progresser, a contrario d'internet. Résultat, depuis 2011, c'est désormais le marché mobile qui occupe plus de la moitié des plaintes comme vous pouvez le voir ci-dessus. Et l'année 2012, ponctuée par l'arrivée de Free Mobile et des millions de changements de lignes, n'a fait que conforter cette situation.

Parmi les motifs de réclamations tous secteurs confondus, la qualité de fonctionnement ressort du lot avec une multiplication des doléances par deux par rapport à 2011. Et l'AFUTT ne cache pas que le secteur mobile est en cause.

Le secteur mobile

Si l'on s'intéresse exclusivement au marché mobile, l'AFUTT précise que le volume des plaintes a augmenté de 21 % en un an. Orange, l'opérateur n°1 du pays avec environ 27 millions de clients, représente 23,8 % des réclamations mobiles en 2012. SFR, qui compte 20,7 millions de clients, arrive en deuxième position avec 20,5 % des plaintes mobiles. Suit donc Bouygues Telecom (11,25 millions de clients) avec 18,4 % des doléances, puis Free Mobile (5,2M de clients) avec 16 % des plaintes et les MVNO avec 18 % des plaintes.

Proportionnellement à leur nombre de clients et donc à leur part de marché, Orange (37 % de PDM) est un excellent élève, et Free Mobile (7 %) un bien mauvais. Concernant ce dernier, l'AFUTT note que « l’entrée de Free sur le marché est trop récente pour établir un indice comparable aux autres opérateurs. La présence de cet opérateur, avec la part de plaintes qui lui sont affectées, modifie techniquement la valeur des indices. L’évolution cependant garde du sens. Ainsi l’indice de Bouygues qui, toute chose égale par ailleurs devrait théoriquement baisser a en réalité progressé. »

En effet, si l'entrée de Free sur le marché a mécaniquement fait baisser (en proportion) les parts d'Orange, de SFR et même des MVNO, Bouygues Telecom, lui, a réussi la performance de voir son rapport entre sa part de marché et son taux de plaintes augmenter.

L'impact de Free Mobile

Top 5 des plaintes dans le secteur mobile.

Du côté des motifs de plaintes spécifiques au secteur mobile, les cinq premiers représentent 61 % des réclamations, alors que 24 motifs différents ont été répertoriés. Deux motifs sont en augmentation, celui lié à la résiliation des contrats, et surtout celui portant sur l'intervention et le service après vente. Si la facturation est toujours numéro un, ce qui est le cas depuis de nombreuses années, le bond des plaintes liées aux interventions et SAV (de 5,6 % en 2011 à 8,1 % en 2012) démontre qu'un évènement important a eu lieu l'an passé.

L'association précise d'ailleurs que ce motif « rassemble les plaintes portant sur le désimlockage. (...) L’origine de ce constat tient à l’entrée de Free et la multiplicité des changements d’opérateur qui en a résulté. » Du côté des facturations, l'AFUTT note que les réclamations liées à ce motif portent pour environ la moitié sur les communications surtaxées.

Quant aux résiliations de contrat, en forte progression (+ 27 %), là encore, l'effet Free Mobile est évident. « Les opportunités de changer d’opérateur se sont multipliées par la conjugaison de l’entrée de Free sur le marché, la sortie d’offres low cost et la suppression de l’engagement pour certains contrats. Il reste que, fondamentalement, l’opérateur qui préfinance le terminal pratique une certaine forme de rétention de la clientèle. Ainsi des contestations surviennent essentiellement à propos des frais de résiliation. Le client, convaincu de présenter un motif légitime de résiliation sans frais, est confronté à un refus de l’opérateur. Lors de cette démarche, le client découvre fréquemment qu’il s’est réengagé, à son insu, lors de la souscription d’une option. »

Free et Bouygues, rois des plaintes sur Internet

Cconcernant le secteur Internet, Free occupe à lui seul 27 % des doléances, devant Orange (25 %), SFR (20 %), Bouygues (17 %) et Numericable (6 %). Rapporté au nombre de clients, le bilan est sévère pour Free, mais aussi pour Bouygues Telecom. En effet, ces derniers ne détiennent que 24,8 % et 6,3 % du marché respectivement. Leur taux de plainte est donc anormalement élevés. A contrario, Orange est de nouveau un bon élève. Alors qu'il représente 45 % du marché, il ne génère que 25 % des plaintes.

Du côté des motifs de plaintes, l'interruption de service reste le n°1 incontesté, devant la qualité de fonctionnement. Bonne nouvelle toutefois, les problèmes liés aux résiliations de contrat et aux livraisons ont fortement chuté après une année 2011 médiocre sur ces sujets. 

« Un niveau de qualité technique qui reste médiocre »

Top 5 des plaintes dans le secteur internet.

Concernant les deux motifs de plaintes principaux, qui cumulent près de 30 % des doléances, l'AFUTT estime que cela confirme « que le secteur Internet est surtout marqué par un niveau de qualité technique qui reste médiocre». Une remarque qui sera appréciée par les FAI à sa juste valeur.

Dans les détails, les personnes ayant déposé plainte ont mentionné des problèmes de coupures d’accès, d'interruptions de la messagerie, du service téléphonique ou encore de la réception TV. Les problèmes de débits, de temps d'accès, etc. sont aussi pointés du doigt. « Mais en outre, le client qui s’adresse à l’AFUTT dénonce le temps nécessaire au rétablissement (l’opérateur incriminant d’abord, trop souvent encore, l’installation du client) et la difficulté d’obtenir un dédommagement lorsqu’un préjudice est avéré » résume l'association.

Enfin, rappelons qu'il ne s'agit pas du premier observatoire du genre chez l'AFUTT. En voici les précédentes éditions :

• Bilan 2006
• Bilan 2007
• Bilan 2008
• Bilan 2009
• Bilan 2010
• Bilan 2011