Voyages-SNCF : une réponse « garantie » en moins de deux heures via les réseaux sociaux
Mais pas sur Google+...
Le 16 février 2015 à 17h00
2 min
Internet
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Voyages-SNCF vient de mettre en place une nouvelle brique de son plan de déploiement sur le numérique : la « garantie moins de deux heures » pour obtenir une réponse à une question postée sur les réseaux sociaux. Un service en place 7 jours sur 7, de 8 h à 22 h.
Cela fait maintenant plusieurs mois que la SNCF a entamé sa transformation « numérique ». En février de l'année dernière, c'était par exemple le Wi-Fi gratuit, contre publicité, qui arrivait dans certaines gares. Plus récemment, des expérimentations ont eu lieu du côté du NFC et des Google Glass, tandis que le Wi-Fi et la 3G/4G dans les TGV et désormais sur de bons rails, avec une arrivée prévue pour la fin de l'année. Il y a quelques jours, la société des chemins de fer simplifiait ses différentes applications mobiles pour ne plus en proposer qu'une seule regroupant tous ses services.
De son côté, Voyages-SNCF annonce aujourd'hui le lancement d'une « garantie moins de deux heures » sur les réseaux sociaux : « Les clients peuvent compter sur une réponse d’un conseiller en moins de 2 heures pour leurs questions posées sur notre compte Facebook et sur le fil Twitter de la relation client. Ce service est assuré 7 jours sur 7, de 8h00 à 22h00. » De plus, selon nos confrères de l'AFP, il serait également question d'un délai de 24 heures maximum pour les demandes par emails, alors qu'il est généralement question d'un à deux jours actuellement préciserait Franck Gervais, directeur général de Voyages-SNCF.
L'entreprise en profite pour rappeler quelques chiffres de l'année dernière : 1,3 million d'usagers ont contacté le service client de Voyages-SNCF. 40 % l'ont fait par téléphone, 35 % par email et enfin les 25 % restants par les réseaux sociaux, mais nul doute que ce dernier chiffre devrait encore augmenter.
Commentaires (31)
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Abonnez-vousLe 16/02/2015 à 21h07
Et puis surtout on y trouve des trains qui n’apparaissent pas sur voyages-sncf.
Le 16/02/2015 à 23h13
Le 17/02/2015 à 06h37
Le 17/02/2015 à 07h25
Ah bah c’est sur, si tu leur fait le coup de la DDOS le jour ou y’a des pépins…
Le 17/02/2015 à 07h49
Réponse en moins de deux heures, mais à côté de la plaque ou pas ? J’ai souvent des soucis pour des changements de résas à la dernière minute, la dernière fois c’était un bug d’affichage : lors d’un échange de résa, si le train échangé comprends une correspondance (navette Saint-Pierre-des-Corps - Tours), l’heure d’arrivée affichée est celle à Saint-Pierre, mais la gare d’arrivée indiquée est Tours. Ça fait un delta de l’ordre de 15 minutes facile, puisque le TGV arrivait à 17h42 à Saint-Pierre et la navette à 17h57 à Tours.
Malgré captures d’écrans multiples, il a fallu s’y reprendre à 5 ou 6 fois pour que les gens derrière le compte Twitter de Voyages-SNCF comprennent le soucis.
Le 17/02/2015 à 08h39
Moi j’ai pas trop de soucis avec la sncf " />
Le 17/02/2015 à 08h50
Elle va donc communiquer a l’heure pour une fois ?
Le 17/02/2015 à 09h06
Le 17/02/2015 à 09h13
Le 17/02/2015 à 09h37
Tu me semble tellement… naïf.
Appliquer un tarif au km ? Bien sur ! Quelle bonne idée, et donc tous les péages aussi non ?
du coup on met le tarif le plus élevé partout, ça règle ton problème… enfin pas au niveau du prix.
tiens, à titre de comparaison, pourquoi toutes les autoroutes ne sont pas au même prix ? Pourquoi ça coûte plus cher de prendre l’autoroute pour aller dans le sud que dans le nord ?
Et les prix des billets d’avion qui augmentent à chaque fois que tu te rends sur le site ? c’est pas de la fluctuation ça ?
Hey, t’as l’air d’être pas mal frustré quand même…
Edit : (petit ajout)
Et pour les crochets par Paris, c’est comme ça, que veux-tu, on ne vas pas mettre de LGV si on sait d’avance qu’elles ne vont pas être rentables !
Il y a des débats sur une ligne Lyon-Turin il me semble, qui ne sera absolument pas rentable mais qui va être construite quand même… et ça fait scandale.
Le 17/02/2015 à 09h43
La libéralisation des services publics type DSP est le socle économique de la construction européenne actuelle.
C’est, notamment, pour cette raison que la résistance grec est importante pour la sauvegarde de notre patrimoine commun.
Le 17/02/2015 à 10h47
De toute façon dans tout les cas au final ça ne change rien, le rail semble voué à mourir quoi.
Actuellement on a des tarifs TGV qui augmentent continuellement pour combler les pertes en partie dut au TGV qui se vide parce que de moins en moins de particulier les prennent pour voyager à cause des prix.
L’ouverture du marché semble rimer pour beaucoup à augmentation des tarifs et destruction des lignes rentables et qui dit augmentation dit aussi baisse de fréquentation.
Et toutes les autres solutions semblent là aussi inapplicable.
Bref on va finir par croire que le train est une invention à la con impossible à rentabiliser quoi qu’il arrive.
Aujourd’hui les TGV sont majoritairement remplis d’employés voyageant au frais de leurs boites, d’étudiants avec des cartes d’abo et des seniors là aussi sous réduction. J’oubliais aussi les militaires.
Le reste de la population surveillent les tarifs mais au final choisit rarement la solution du rail parce qu’inabordable.
Le 17/02/2015 à 11h10
Tant qu’ils ne répondent pas comme la SNCB http://www.20minutes.fr/insolite/1542715-20150217-sncb-emmerde-message-accueil-diffuse-train-belge
Le 17/02/2015 à 12h16
Le 17/02/2015 à 14h50
C’est quoi cette manie de passer absolument par les réseaux sociaux ?
Bientôt, pour avoir une réponse, faudra pas appeler ou envoyer un mail, mais s’inscrire sur FB ou Twitter, c’est n’importe quoi…
Le 16/02/2015 à 17h08
Ça me fait doucement rire la SNCF qui multiplie les projets de communication. C’est vrai, elle est souvent pointée du doigt sur ce sujet. Mais dans d’autres circonstances : quand il y a des problèmes en gare et des retards.
Pour info, la SNCF est tout de même capable d’avoir du retard sur l’annonce d’un retard… C’est dire le niveau.
Oui je suis blasé et aigri.
Le 16/02/2015 à 17h22
vivement que le marché du train soit libre sur les marchés européens
la situation de monopole va disparaitre au profit de la concurrence
Le 16/02/2015 à 17h25
Question : Y’aura-t-il une gréve cette année ?
Reponse (en moins de 2 heures) : Oui ! " />
Le 16/02/2015 à 17h51
Question : Bonjour, combien de minutes de retard aura mon trajet d’une heure dans 10 min?
Reponse (2 heures plus tard) : 30 min.
Le train sera déjà arrivé à destination que la sncf n’aura toujours pas répondu à la question.
Ça risque d’être comique ce service.
Le 16/02/2015 à 18h15
sncf qui garantie un délai " />
Le 16/02/2015 à 18h53
Le 16/02/2015 à 19h02
Pas top l’essai fait par la Grande-Bretagne.
Le 16/02/2015 à 19h04
Et je devrais emmerder un proche pour aller à la gare la plus proche à 45km de chez moi car ils auront fermé la gare de ma ville car toutes les compagnies auront jugé son ouverture “pas assez rentable”. Et ça n’abaissera pas non plus les prix des billets.
Le 16/02/2015 à 19h12
Le 16/02/2015 à 19h13
Le 16/02/2015 à 19h26
Le 16/02/2015 à 19h28
Le 16/02/2015 à 19h57
Sinon quoi ? " />
Le 16/02/2015 à 20h40
Capitaine Train ne s’en vante pas, mais leurs délais sont ultra-rapides!
J’ai même été étonné d’avoir eu une fois une réponse en pleine nuit :p
Le 18/02/2015 à 02h06
J’ai été confronté à un service récemment qui m’obligeait à utiliser un compte Facebook. Autant dire que j’ai zappé le site, ils ont perdus un potentiel client.
Le 18/02/2015 à 02h11