2024, annus horribilis chez Sonos ? Le constructeur, connu pour ses équipements audio milieu à haut de gamme, commence en tout cas 2025 de manière très différente d’il y a un an. Tout se passait bien en effet, jusqu’en mai, quand l’entreprise déploie une nouvelle version de son application. Celle-ci est essentielle pour régler la connexion des équipements et l’intégration avec d’autres produits Sonos. Le fabricant est également connu pour sa forte intégration avec les produits Apple.

Quand la mise à jour parait, patatras. Non seulement les bugs sont légion, mais de nombreuses fonctions ont disparu. Très vite, des torrents de commentaires négatifs déferlent sur l’App Store d’Apple et inondent les forums. En quelques jours, la totalité de ces commentaires semble unanime : la nouvelle mouture de l’application est une catastrophe à tous points de vue.

Vitesse et précipitation

Si Sonos s’est tant pressée pour sortir son application, c’est que l’entreprise avait un autre lancement : son premier casque audio, nommé Ace. L’urgence de publier la nouvelle application est la composante principale du problème, accentuée par le retrait immédiat de l’ancienne mouture et laissant les utilisateurs aux prises de nombreux bugs.

En septembre, Bloomberg était revenu sur le sujet, présentant des témoignages des développeurs impliqués. Plusieurs auraient pointé la vétusté du code de l’ancienne version. Sonos aurait ainsi accumulé une importante dette technique pendant 20 ans. La nouvelle application « visait moins à introduire de nouvelles fonctionnalités qu'à mettre de l'ordre dans le désordre existant », notait alors Bloomberg.

En plus de repartir sur des bases neuves, la nouvelle application introduisait le support des produits nomades, nécessaire pour le casque Ace. Une première pour Sonos, qui avait lancé jusqu’ici des produits pour la maison, liés par le Wi-Fi.

Autre souci relevé par Bloomberg dans les témoignages, de profondes réorganisations au sein de l’entreprise. Décidées par Maxime Bouvat-Merlin, chef de produit chez Sonos, elles auraient « séparé des gens qui travaillaient ensemble depuis des années à la création de produits formidables », selon un ancien ingénieur de Sonos.

Une partie croissante des employés, voyant la date butoir se profiler alors que l’application n’était pas prête, aurait cherché à avertir la direction. Selon les témoignages, des « cris » et « hurlements » auraient été entendus durant les réunions. Plusieurs ont affirmé également que la course aux nouveaux clients et la volonté de plaire aux investisseurs ont poussé l’entreprise à précipiter ses plans. La tension au sein des équipes aurait été particulièrement vive. Des personnes ont évoqué des craintes de perdre leur emploi si elles continuaient d'avertir que l’application n’était pas prête.

Selon Bloomberg toujours, l’application aurait même dû être lancée début 2024 et avait été repoussée en mai pour tenir compte des retours des employés.

Profil bas et promesses

Le tollé a été tel que Sonos n’a pas eu le choix. La société a reconnu le problème. Patrick Spence, CEO de l’entreprise, a présenté ses excuses en juillet, confirmant les innombrables soucis techniques auxquels les clients étaient confrontés. Outre la difficulté à ajouter de nouveaux produits aux parcs existants, les appareils déjà configurés n’apparaissaient plus forcément dans l’application. Conséquence, les installations existantes ne fonctionnaient pas toujours. En outre, de nombreux clients déploraient une latence beaucoup plus élevée.

Le patron avait publié un plan de bataille dans son billet d’excuses, allant de juillet à octobre, avec des mises à jour de l’application prévues toutes les deux semaines. Un rythme que l’entreprise a honoré, réparant petit à petit les bugs et ajoutant les fonctions manquantes, dont la configuration de la bibliothèque musicale, grande absente. Il a fallu cependant attendre l’automne pour retrouver la possibilité de modifier les listes de lecture et d’attente, une fonction pourtant élémentaire.

Le lancement calamiteux de cette application a eu plusieurs conséquences importantes. En août, Patrick Spence a ainsi affirmé que Sonos allait dépenser entre 20 et 30 millions de dollars dans son application pour qu’elle retrouve les standards de qualité de l’entreprise. Cependant, le même mois, celle-ci a annoncé le licenciement de 100 personnes. Parallèlement, si les dirigeants de Sonos avaient reçu l’année précédente une prime de 72 000 dollars, aucune n’a été versé sur le dernier exercice fiscal, qui s’est terminé en septembre.

Patrick Spence démissionne

À la lumière des évènements de l’année dernière, il n’est pas surprenant que Patrick Spence démissionne. Aujourd’hui, la valeur du titre Sonos est 13 % plus basse que ce qu’elle était au lancement de la nouvelle application.

Si le CEO n’avait pas touché de prime sur la dernière année fiscale, il ne repart pas les mains vides. Son indemnité de départ s’élève à 1 875 000 dollars, auxquels viennent s’ajouter un salaire de 7 500 dollars par mois jusqu’en juin. Patrick Spence siègera en effet au conseil d’administration jusqu’en juin en qualité de conseiller.

Il sera remplacé quelque temps par le responsable Tom Conrad, également au conseil d’administration. Selon The Verge, via une porte-parole, Conrad a dirigé les efforts de correction dans l’application avec Nick Millington, chef de produit de Sonos et architecte de l'application originale. « Je pense que nous serons tous d'accord pour dire que cette année, nous avons laissé tomber beaucoup trop de gens », a indiqué Tom Conrad dans un courrier adressé aux employés.

À compter du mois prochain, Sonos se mettra à la recherche d’un nouveau CEO. Il aura fort à faire, car la relation avec la clientèle est aujourd’hui endommagée. Même si l’application s’est améliorée et s’est stabilisée, les nombreux mois nécessaires pour y parvenir ont laissé une empreinte durable. Il suffit de lire les réactions sur Reddit au sujet de la démission de Patrick Spence : les esprits sont encore échaudés.

En outre, tout ne semble pas réglé. Dans cet autre fil sur Reddit, on peut lire de nombreuses plaintes sur des problèmes récents, étant apparus ces derniers jours. De nombreux utilisateurs évoquent de nouveau des équipements disparaissant des configurations et des bugs, tels que des coupures de son pendant la lecture musicale et des déconnexions. Selon certains, désinstaller et réinstaller l’application peut résoudre le problème.