En 2017, le Médiateur des télécoms a reçu plus de dossiers et rendu plus d'avis qu'en 2016. Ses décisions sont très largement acceptées, sauf par Free qui se démarque de ses concurrents. Il en profite pour lancer quelques propositions afin d'améliorer les relations entre consommateurs et opérateurs.

En cas de litige avec son opérateur ou son fournisseur d'accès, la première chose à faire est évidemment de contacter le service client de ce dernier afin d'essayer de trouver un terrain d'entente. 

Contacter le Médiateur : une danse en trois temps

En l'absence de réponse ou si celle-ci ne vous convient pas, vous pouvez écrire à l'Arcep – par courrier simple (sic) –avec une copie de vos questions et/ou réclamations. « Nous transmettrons votre demande au service consommateur de cet opérateur » explique alors le régulateur des télécoms.

Enfin, dans un troisième temps, si la réponse ne vous convient toujours pas (ou en l'absence de retour au bout d'un mois), vous avez la possibilité de contacter le Médiateur des communications électroniques afin de lui exposer votre problème. Le service est proposé par l'Association Médiation des communications électroniques (AMCE), créée en 2003.

• Contacter le Médiateur des télécoms

13 030 plaintes envoyées, mais 42 % seulement sont recevables.

Comme chaque année, elle publie son rapport d'activité, cette fois pour 2017. Après une très forte hausse en 2016 (+ 28 %), le nombre de dossiers parvenus au médiateur était encore en augmentation en 2017, mais de manière plus limitée avec 8 %.

Faut-il y voir une grande conflictualité dans le secteur des télécoms ? Pas forcément pour la médiatrice Claire Mialaret : « le chiffre de 13 000 dossiers introduits devant le Médiateur face aux 74,2 millions de cartes SIM en service en France et au 21,7 millions d’abonnements à l’internet n’est finalement pas si important ».

Si le Médiateur annonce avoir reçu 13 030 dossiers, seuls 5 514 sont jugés « recevables ». La progression du taux de demandes rejetées était de 10 % en 2017, et « toutes les structures de la médiation de la consommation connaissent de forts taux d’irrecevabilité ». Dans 64 % des cas, la saisine a été faite en ligne.

Le motif revenant le plus souvent est : « voies de recours non épuisées », signifiant que l'usager contacte le Médiateur trop tôt, avant de demander des comptes au service client par exemple. L'autre gros morceau, avec 21 % des refus, est « en cours de traitement service consommateur », un motif suffisamment clair. 

6 026 avis rendus, quasiment un sur deux concerne la téléphonie mobile

Au total, le Médiateur a rendu 6 026 avis en 2017, contre 5 575 en 2016, soit une progression de 8% ; « c’est une quasi-stabilité au regard de l’augmentation très importante de l’année précédente (+ 65% en 2016) » note l'organisme.

Il en profite également pour réduire grandement le délai des réponses, qui s'était considérablement allongé il y a deux ans. Il était de 80 jours en moyenne en 2017, contre 135 jours en 2016. Pour arriver à ce résultat, de nouveaux juristes ont été recrutés, sans précision sur leur nombre. Pour rappel, le délai légal prévu dans les textes est de 90 jours.

La téléphonie mobile continue de perdre doucement du terrain, mais représente toujours quasiment un avis sur deux (2 913 sur 6 026). « L’effritement constaté depuis 2013 se poursuit, lié à la part croissante des abonnements mobiles sans engagement » explique le Médiateur. En cas de soucis, il est en effet facile de changer de crèmerie (d'autant plus avec la portabilité), souvent avec une promotion à la clé.

Vient ensuite Internet et les offres combinées (quad play) avec 2 270 avis, tandis que la fibre (663 avis) et la téléphonie fixe (180 avis) se partagent les miettes restantes. « On constate un nombre important de dossiers liés à l’impossibilité de mise en œuvre d’un contrat souscrit ou à des travaux d’installation non réalisés dans les règles de l’art à l’intérieur des domiciles » indique le Médiateur. « L’impatience du consommateur est de rigueur. À trop vanter les mérites de la fibre, on crée des insatisfactions légitimes quand elle tarde à arriver » ajoute Claire Mialaret.

Les problèmes liés à la résiliation en forte hausse 

Concernant les types de litiges, la répartition est assez uniforme : 28 % portent sur la résiliation, 27 % sur le contrat, 24 % sur des problèmes techniques et enfin 21 % sur la facturation. Deux tendances intéressantes sont tout de même à noter par rapport à 2016 : « Forte hausse de la part des litiges portant sur les résiliations. Forte baisse encore cette année des litiges sur la facturation explicable en partie par la baisse des litiges concernant le mobile et un premier effet de la fin du roaming like at home ».

Quel que soit le secteur (mobile, Internet et quad play, fibre et fixe), la résiliation était en 2017 une source d'un nombre plus important de litiges. Sur le mobile, ils sont liés « à l’engagement ou la durée d’engagement contestés par les consommateurs (application de la loi Châtel, réengagement non consenti par le consommateur...) ». Sur le fixe, ils étaient notamment dus aux « attentes fortes des consommateurs en matière de qualité de service (débits, microcoupures, synchronisation...) ».

Les consommateurs satisfaits à 95 %

Autre indicateur intéressant mis en avant par l'association : le taux d'acceptation des avis du Médiateur par les consommateurs. Il était de 95 % en 2017, en baisse de 2 points par rapport à 2016. « Nombre de consommateurs s’attendent à ce que les avis du Médiateur leur soient systématiquement favorables ou soient contraignants pour l’opérateur » explique le service, sans entrer dans les détails malheureusement.

Dans un rapport annexe, il ajoute que 10 % des consommateurs ne s'attendaient « pas du tout » au résultat de la médiation. Il correspondait tout de même parfaitement aux attentes de 60 % d'entre eux. Au total, 80 % se disent satisfaits du service de Médiation des communications électroniques, pour 13 % sont très insatisfaits. 85 % le recommanderaient dans une situation similaire.

Les opérateurs sont également satisfaits des avis, à 93 % 

Du côté des opérateurs, le taux d'acceptation est également en baisse (4 points de moins) par rapport à 2016, notamment à cause d'un « très faible taux d’acceptation des avis du Médiateur par un opérateur ». Sans être cité nommément dans le rapport, cet opérateur semble être Free.

En effet, si on laisse de côté Guyacom à 0 % d'acception, mais avec un taux non significatif dû « au très faible nombre d’avis », le plus mauvais score est imputable à Free. Le trublion n'obtient que 68,26 %, quand tous les autres sont à 88 % minimum. 15 opérateurs sont même à 100 %. Le Médiateur ne donne par contre pas le détail et le nombre d'avis refusés par les différents opérateurs, dommage. 

Des « dysfonctionnements répétés et durables » chez deux gros opérateurs

Dans son édito, Claire Mialaret donne sa vision : « 2017 restera néanmoins une année de préoccupation face aux dysfonctionnements répétés et durables de la relation clientèle de deux gros opérateurs : défauts de réponse aux courriers et appels des clients, absences ou insuffisances des réponses à leurs demandes, défauts de mise en œuvre des avis du Médiateur. Les carences sont manifestes, et fort préoccupantes. Les services clients seraient -ils une variable d’ajustement commode de certains opérateurs en période de réduction d’effectifs ? », mais sans préciser de quels « deux gros » opérateurs il est question.  Dommage...

Pour rappel, l'Association Médiation des communications électroniques regroupe les quatre opérateurs de réseaux de téléphonie mobile et fixe en France (Bouygues Telecom, Free, Orange et SFR), ainsi que bon nombre d'opérateurs virtuels.

Au total, 38 professionnels sont dans ses rangs : 30 opérateurs télécoms et 8 services d’annuaires téléphoniques et hébergeurs, soit un total de 49 marques en France et outre-mer. En 2017, il y a eu une dizaine de nouveaux venus : Vitis (Videofutur), Alsatis, OVH, 118 818, Digital solutions prod, Premium audiotel, Chmurtz Sarl (Marque AGATEIA), Amadeus mobile, Telco OI (Free Mobile) et Number 118/ND3. La liste complète des membres est disponible par ici. 

Les recommandations du Médiateur

Pour finir, quelques recommandations issues du rapport d'activité 2017. « Lorsqu’un consommateur contacte un opérateur afin d’obtenir la réparation ou le remplacement du téléphone acquis, il doit procéder aux expertises nécessaires du téléphone ainsi qu’à la réparation ou au remplacement si le défaut de conformité existait lors de la délivrance ». Pour simplifier : « Les opérateurs ne doivent pas inviter les consommateurs à faire jouer la garantie constructeur ».

Il demande également aux opérateurs de préciser la date et l’heure du début de communication, de la session ou l’heure d’envoi du message, pour chaque opération en hors forfait.

Vient ensuite l'usurpation d'identité ayant pour conséquence l'ouverture d'une ligne non sollicitée. Les opérateurs doivent « être attentifs à la vérification des pièces produites par le demandeur (pièce d’identité, autorisation de prélèvement) [...] Des cas fréquents d’ouverture de ligne ou de souscription de contrats de location par des adolescents sans le consentement de leurs parents sont en effet à déplorer ».

Dans le cas d'un déplacement à l'étranger, certains numéros normalement "sans frais et gratuits" peuvent devenir payant à cause du roaming, le Médiateur souhaite une meilleure présentation de ce cas particulier dans les brochures tarifaires. Enfin, les opérateurs devraient fournir une information plus claire aux clients lors de la souscription d'une offre ou d'un changement de forfait. Par exemple, « sur le mail de confirmation de commande, les caractéristiques essentielles de l'offre souscrite ou d'insérer un lien vers la fiche d'information standardisée ou vers la brochure tarifaire applicable à l'offre souscrite afin de permettre au client d'en contrôler le contenu ».

Enfin, le Médiateur termine son rapport par quelques fiches pratiques pour les consommateurs.