En juillet dernier, l’Arcep (autorité de régulation des télécoms) passait à l’offensive sur le déploiement de la fibre avec du name & shame des opérateurs d’infrastructure sur deux indicateurs : le taux d’échecs au raccordement et le taux de pannes.

C’est un vrai problème pour les clients finals, d’autant que la fibre devient actuellement un service universel en remplacement du cuivre. Les utilisateurs n’ont bien souvent pas le choix en cas de déménagement ou de changement de FAI. Nous avons récemment consacré un édito à cette problématique.

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De nouveaux indicateurs arrivent

Entre la première édition de son observatoire – de janvier 2022 à avril 2023 – et celle d’aujourd’hui – de mai 2023 à octobre 2023 –, « des travaux d’amélioration des méthodes de production des données relatives au suivi des échecs de raccordement ont eu lieu entre les opérateurs d’infrastructure et les opérateurs commerciaux ».

D’autres indicateurs arriveront prochainement. Déjà pour « mieux rendre compte de l’expérience des utilisateurs » et ensuite pour « mesurer la qualité des processus industriels mis en œuvre par les opérateurs commerciaux pour la réalisation des raccordements ». Nous n’avons pas plus de détails pour le moment.

Si les deux observatoires (de six mois chacun) couvrent une année complète, un bilan intermédiaire a été établi par l’Arcep avec des données entre février et juillet 2023 (six mois), comme on peut le voir dans l’annexe de l’observatoire (à partir de la page 15). Néanmoins, aucun observatoire n’a été publié sur le fondement de ces indicateurs.

Lors de la première publication de l’observatoire, le régulateur avait annoncé qu’il serait « mis à jour à un rythme trimestriel »… C’est donc a priori bien le cas, mais on aurait préféré qu’il soit mis à jour et publié chaque trimestre.

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Des taux de panne « plutôt stables »

Commençons par le taux de pannes par réseau. L’Arcep note qu’ils sont « plutôt stables par rapport au dernier observatoire ». L’Autorité ajoute néanmoins que « les réseaux qui concentrent le plus de pannes voient leur taux diminuer entre les deux périodes d’analyse ».

Le Top 5 est, en effet, exactement le même qu’au précédent observatoire avec Sequantic Telecom, Tutor Europ’Essone, XpFibre en Seine-Saint-Denis et enfin Seine Essonne THD. Altitude Infra et XpFibre occupent rien de moins que les 17 premières places du classement des plus mauvais élèves.

Lors de la publication de l’observatoire l’été dernier, les deux premiers du classement (Sequantic et Tutor Europ’Essone) étaient à plus de 5 % de taux de panne, alors qu’ils sont désormais à 3,5 et 2,8 % « seulement ». Il faut attendre la 11ᵉ place pour passer à moins de 1 %.

Comme on peut le voir sur le graphique ci-dessus, « les résultats montrent une situation contrastée en fonction des réseaux considérés ». Si « les réseaux qui concentrent le plus de pannes voient leur taux diminuer », le régulateur reste très prudent et ne veut pas crier victoire trop vite.

« Cette évolution doit toutefois être confirmée sur la durée, les indicateurs pouvant subir des variations saisonnières. L’arrêt temporaire des opérations de raccordement par les opérateurs commerciaux, notamment lorsque des opérations de remises en état sont engagées par les opérateurs d’infrastructure, peut également contribuer aux baisses observées ». L’appréciation des efforts devra donc se faire sur le long terme.

Les échecs de raccordement… « selon l’opérateur commercial »

Passons maintenant aux échecs de raccordement. Un mot sur la méthodologie pour commencer : il s’agit des tentatives de raccordement à la fibre qui se sont soldées « par un échec imputable à l’opérateur d’infrastructure selon l’opérateur commercial ». Notez bien que c’est « selon l’opérateur commercial », c’est-à-dire Bouygues Telecom, Orange, Free, SFR…

De plus, en fonction de l’opérateur commercial (qui fourni donc les données à l’Arcep), « les échecs peuvent être signalés soit dès la première tentative qui s’est soldée par un échec, soit à la suite de plusieurs tentatives ». Entre le premier observatoire et celui-ci, « des travaux d’amélioration » sur les données ont été effectués, sans plus de détails. « Ces travaux sont encore en cours pour Free, dont les données n’ont donc pas pu être prises en compte dans le présent observatoire ».

Retraitement des données et baisses importantes pour Altitude Infra

Ce n’est pas le seul problème de la méthode de calcul : « des travaux ont été entamés pour quantifier les comptes-rendus d’échecs de raccordement correspondant à des échanges d’informations complémentaires entre l’opérateur d’infrastructure et l’opérateur commercial pour caractériser un échec précédent, déjà comptabilisé ». Le but étant d’éviter de compter plusieurs fois le même incident ; la situation est déjà assez compliquée toute seule, inutile d’en rajouter artificiellement.

Pour le moment, un seul opérateur d’infrastructure a droit à un retraitement de ses données – Altitude Infra –, avec une baisse significative des échecs de raccordement. Elle est d’un peu moins de 5 % sur les réseaux rachetés en 2021 et de 2 à 3 % sur le reste.

Données retraitées ou brutes, Altitude Infra est en « tête »

Malgré tout, Tutor Nancy (réseau Altitude Infra racheté en 2021) arrive en tête avec 27,27 % en données retraitées et 33,35 % en données brutes. Resoptic (Altitude en propre), premier (dans le mauvais sens du terme) l’été dernier, s’améliore un peu, mais avec 26,62 % (brutes) et 22,24 % (retraitées), il n’y a pas de quoi pavoiser pour autant.

En seconde position, on retrouve Sequantic Telecom avec respectivement 26,21 et 31,46 %. Même en considérant uniquement les données retraitées, ces deux réseaux arrivent toujours en tête. La troisième place revient à XpFibre en Seine-Maritime avec 25,24 % (données brutes comme aucun retraitement n’est pour le moment appliqué).

Dans l’ensemble, « l’Autorité observe une tendance à l’amélioration des taux d’échecs au raccordement sur certains territoires ». Certains baissent de manière importante, avec quasiment 10 points de moins. Debitex Telecom passe de 13 à 8,6 %, Essonne Numérique THD de 13,4 à 7,1 %, Hérault Numérique de 9,1 à 4,9 %, MEL THD de 15 à 10,6 %, Resoptic de 35,4 à 26,62 %, etc. D’autres grimpent : Gers Fibre passe de 7,8 à 10,1 %, Orne Métropole THD de 5,8 à 9,8 %, Sequantic Telecom de 25,4 à 31,5 %, XpFibre - Doubs (25) de 14,1 à 20,2 %, etc.

Pour les mêmes raisons que sur les taux de panne (variations saisonnières, arrêt temporaire des raccordements…), « cette évolution doit toutefois être confirmée sur la durée » : « l’amélioration des indicateurs portant sur les échecs au raccordement doit donc s’apprécier sur le long terme ».

L’Avicca n’avait pas apprécié l’observatoire de l’Arcep

L’Avicca qui était particulièrement remontée après la mise en ligne du premier observatoire n’a pour le moment pas réagi. L’association fustigeait le fait que l’Arcep s’intéressait « aux seuls réseaux les plus dégradés par le mode STOC (mais pas au mode STOC lui-même) ».

Concernant les taux d’échec, elle n’était pas tendre non plus : c’est « certainement le pire indicateur qui puisse attester du problème des raccordements en mode STOC. Un raccordement "réussi" au regard du logiciel d'un opérateur commercial signifie juste un lien optique qui fonctionne (au début du moins). Peu importe si, pour se faire, le technicien a coupé 10 autres clients, a à moitié détruit l'armoire, posé la jarretière n'importe comment, remis le PBO sans l'avoir refermé au fond de la chambre ou sur le poteau, et bien évidemment posé le câble et le boitier de raccordement en dépit de tout début de commencement de bon sens. Bien sûr, le tout sans respecter la moindre règle de sécurité. Peu importe aux OC, du moment que l'épave roule encore… ».

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