À une écrasante majorité, l’Assemblée nationale a adopté, jeudi 6 décembre, une proposition de loi « visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux ». Next INpact revient aujourd’hui sur les différentes mesures votées par les députés.

« Nos concitoyens sont unanimes pour dire que les appels intempestifs reçus à leur domicile représentent une véritable plaie », s’est justifié l’auteur de cette proposition de loi, le centriste Christophe Naegelen, dans l’hémicycle du Palais Bourbon. L’élu a toutefois souligné que ces coups de téléphone non désirés ne relevaient pas forcément du démarchage à proprement parler.

Il y a selon lui des « entreprises vertueuses » qui contactent tout simplement des personnes non inscrites au dispositif d’opposition Bloctel. Ou des sociétés « qui, de manière plus ou moins intentionnelle, sont dans l’illégalité en appelant les citoyens chez eux sans avoir « bloctelisé » leurs fichiers ».

Jusqu’à 40 % des appels indésirables s’avèrent carrément frauduleux, dans la mesure où ils invitent la victime à rappeler un numéro surtaxé.

« Nous sommes conscients que la situation actuelle n’est pas satisfaisante pour beaucoup de Français » a de son côté déclaré Agnès Pannier-Runacher. Sur le banc du gouvernement, la secrétaire d’État auprès du ministre de l’Économie a mis en garde les députés quant aux incidences que la proposition de loi de Christophe Naegelen pourrait avoir « sur les comportements et sur l’emploi ».

Le gouvernement a ainsi fait réécrire de nombreuses dispositions votées en commission, mercredi 28 novembre.

Jusqu’à 375 000 euros d’amende

Les rares dispositions n’ayant pas été modifiées concernent le durcissement des sanctions encourues par les démarcheurs qui sollicitent des personnes pourtant inscrites sur Bloctel – soit près de 4 millions d’individus, pour 8 millions de numéros de téléphone, fixe ou mobile. Les entreprises, qui s’exposent aujourd’hui à des amendes administratives de 75 000 euros, pourront désormais être réprimandées à hauteur de 375 000 euros.

Cette hausse prévaudra également pour les démarcheurs qui recourent à un numéro masqué, ou bien encore pour les sociétés qui vendent des fichiers contenant les numéros de personnes s’étant enregistrées sur Bloctel. Idem pour les entreprises qui prospectent par le biais d’automates (téléphoniques ou de courriers électroniques) sans consentement.

Le texte adopté la semaine dernière impose en outre aux professionnels de la prospection de purger de leurs fichiers les numéros de téléphone inscrits sur Bloctel « au moins une fois par mois ». Faute de quoi, et c’est là un changement important, ces sociétés s’exposeront désormais à des sanctions pouvant atteindre 375 000 euros d’amende. Quant à ceux qui démarchent des consommateurs de manière occasionnelle, ils seront tenus de procéder à une vérification « avant toute campagne ».

Pas d’interdiction formelle de recourir à des automates

L’exécutif s’est en revanche opposé à l’amendement, voté en commission, qui interdisait aux entreprises de recourir à des automates destinés à « vérifier la présence d’un consommateur à son domicile ou la bonne attribution du numéro appelé ».

 « Le gouvernement comprend le mécontentement des consommateurs qui, dans certains cas, après avoir décroché pour répondre à un appel téléphonique, se voient raccrocher au nez », a déclaré Agnès Pannier-Runacher. Mais l’effet d’une telle réforme « serait désastreux » pour les professionnels de la prospection, a poursuivi la secrétaire d’État. Expliquant :

« Il s’agit plutôt d’un dysfonctionnement du système automatisé dont l’objectif est de rendre plus efficace le démarchage téléphonique. En effet, l’appel est activé par un automate et ce n’est que dans un second temps, une fois la personne connectée, que l’appel bascule sur un opérateur ; cela permet de lui faire gagner du temps – il le consacre à conduire des conversations et non à passer des appels – et donc de rendre les centres d’appel plus efficaces et plus productifs. Contrairement à ce qu’on pourrait croire, ces appels n’ont donc pas pour but la constitution de listes de numéros de consommateurs enrichies de certaines informations susceptibles d’être revendues à des entreprises réalisant des prospections téléphoniques. »

Christophe Naegelen a accepté de revenir sur ces dispositions, le gouvernement s’étant montré ouvert à de nouvelles discussions au fil de la navette parlementaire.

Obligation de respecter une charte, relative notamment aux horaires de démarchage

Certains parlementaires voulaient d’autre part interdire aux démarcheurs d’appeler durant certaines plages horaires (par exemple entre 19 h et 8 h). Leurs amendements ont tous été rejetés, mais le sujet pourrait être abordé dans le cadre d’une future « charte de bonnes pratiques », impérative pour les professionnels.

Le gouvernement s’y est vivement opposé – en vain, cette fois. « Une charte de bonnes pratiques, pour moi, est une charte à laquelle les entreprises adhèrent de manière volontaire. Elles peuvent en faire la publicité, ce qui est un moyen de créer un lien de confiance avec leurs clients. Or cela ne me semble pas compatible avec l’idée d’une obligation ou d’une réglementation à caractère normatif pouvant entraîner des sanctions », a notamment fait valoir Agnès Pannier-Runacher.

« Sans cette charte, a néanmoins prévenu Christophe Naegelen, une entreprise pourra démarcher un consommateur qui n’est pas inscrit sur Bloctel comme elle le souhaite, sans limite d’horaire, de durée, de fréquence ou de nombre d’appels. Or ne pas s’opposer à être démarché, ce n’est pas signer un chèque en blanc aux entreprises qui démarchent. Le consommateur qui accepte le démarchage peut légitimement vouloir qu’il soit encadré dans les limites de l’acceptable. »

Ce à quoi Agnès Pannier-Runacher a rétorqué : « Pour ma part, je défends les Français qui travaillent. Aujourd’hui, 58 000 personnes travaillent dans les centres téléphoniques à des activités de démarchage. C’est pourquoi il est important d’équilibrer cette approche du démarchage téléphonique. »

Cet argument a passablement agacé certains élus, dont le député Pierre Cordier (LR), auteur d’une précédente proposition de loi sur le sujet : « Encadrer le démarchage téléphonique ne revient pas à supprimer ces entreprises ; restreindre les horaires de démarchage n’empêche pas les employés d’aller travailler » a-t-il fait valoir.

Pointée du doigt par certains, la société Opposetel (qui gère Bloctel dans le cadre d’une délégation de service public) devrait faire l’objet d’une sorte d’audit. La proposition de loi adoptée la semaine dernière prévoit en effet que le gouvernement remette au Parlement un « rapport d’évaluation » à son égard.

Là encore, la majorité a été mise en défaut. Le gouvernement réclamait en effet un délai de douze mois (à compter de la promulgation de la proposition de loi) pour présenter ce rapport. L’Assemblée a toutefois adopté un amendement de Pierre Cordier ramenant ce délai à six mois.

De meilleures informations pour les personnes démarchées

Afin que les citoyens soient mieux informés de la nature commerciale d’un appel, les députés ont d’autre part souhaité que les démarcheurs fournissent davantage d’informations en début d’appel.

Ils devront ainsi indiquer (comme aujourd’hui) leur identité, l’identité de la personne pour le compte de laquelle l’appel est effectué, ainsi que la « nature commerciale » de celui-ci, mais désormais « de manière explicite ». Véritable nouveauté : il faudra que chaque sigle soit développé, et que toute personne démarchée se voit informée de la possibilité de s’inscrire gratuitement sur Bloctel.

L’Assemblée a par ailleurs décidé que les sanctions prononcées par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) suite à des infractions en matière de démarchage téléphonique seraient rendues publiques « par défaut », dans une logique de « name & shame ».

« Rendre ces sanctions publiques peut, en effet, avoir un caractère dissuasif plus important que des pénalités financières, par l’effet potentiel sur l’image d’une marque ou d’une entreprise, s’est justifié Christophe Naegelen. Cela permettrait, en outre, d’accroître l’information du consommateur sur le respect du Code de la consommation par ces entreprises. »

Vers la suspension des numéros surtaxés frauduleux

Dans l’optique de lutter contre les fraudes impliquant des numéros surtaxés, la commission des affaires économiques avait souhaité faire peser de nouvelles obligations sur les opérateurs téléphoniques. L’idée : les inciter – voire les contraindre, dans certains cas – à bloquer un ou plusieurs numéros attribués à une même société, suite à des signalements (effectués notamment par l’entremise de la plateforme 33700).

Le gouvernement a cependant fait réécrire le dispositif en question, pour garantir sa conformité au regard du droit commercial.

Les opérateurs devront plus simplement préciser dans leurs contrats qu’il leur sera possible de suspendre « l’accès à un numéro d’appel ou de message textuel » dans différents cas de figure, par exemple « si aucun produit ou service réel » n’est accessible au numéro surtaxé en question, ou « si le produit ou service accessible à ce numéro fait partie de ceux que l’opérateur exclut au titre de ses règles déontologiques ».

En cas de problèmes réitérés, la société en cause pourra voir tous ses numéros surtaxés suspendus.

De plus, la DGCCRF pourra saisir la justice, éventuellement en référé, afin d’obtenir « toutes mesures proportionnées propres à prévenir un dommage ou à faire cesser un dommage causé par un service à valeur ajoutée ». L’ensemble des opérateurs pourrait dans ce cadre se voir contraint de suspendre un numéro surtaxé.

Une réforme jugée trop timorée par certains

La proposition de loi de Christophe Naegelen a finalement été adoptée à une très large majorité : 79 voix « pour », une seule « contre ».

« Vous n’allez pas assez loin », a toutefois prévenu Pierre Cordier, qui plaidait notamment pour l’introduction d’un système dit d’opt-in (où seules les personnes ayant donné leur accord pour être démarchées auraient pu l’être).

« La prospection téléphonique est le seul système de démarchage où le consentement par défaut du consommateur est admis » a déploré le parlementaire. « Le droit d’opposition et le dispositif Bloctel ne sauraient constituer une protection suffisante, parce que de nombreux citoyens ne sont pas informés de leurs droits ou sont découragés par les démarches à accomplir, mais aussi parce que Bloctel est inefficace. Son entrée en vigueur n’a pas mis fin aux appels intempestifs chez les particuliers qui s’y sont inscrits, et 81 % des Français estiment que ce dispositif ne fonctionne pas. »

Fait plutôt rare : l’élu Les Républicains a été rejoint par François Ruffin, du groupe La France Insoumise. L’intéressé a notamment regretté que l’Assemblée reste « au milieu du gué ».

À la veille du vote, plusieurs associations (parmi lesquelles figuraient l’UFC-Que Choisir, Familles de France ou encore la CLCV) avaient exhorté les députés à préférer un système d’opt-in, « dans la logique [du] RGPD ».

La majorité n’en a toutefois pas voulu. Tout comme Christophe Naegelen d’ailleurs. « L’opt-in n’aurait pour effet que de sanctionner les entreprises vertueuses, avec de graves conséquences sur l’emploi », s’est justifié l’intéressé. « Un tel système serait très difficile à mettre en œuvre », a poursuivi le député. Avant d’ajouter : « Surtout, il ne résoudrait rien, car les entreprises faisant du démarchage de manière illégale continueraient à le faire », sans parler de la vraisemblable « fuite des centres d’appel à l’étranger ».

« L’opt-in supprime de fait le démarchage téléphonique » a de son côté soutenu Nicolas Démoulin (LREM). « Le rôle des plateformes doit être encadré et les appels frauduleux doivent être bloqués et pénalisés, mais nous devons aussi préserver nos emplois. »

François Ruffin a quoi qu’il en soit jugé le texte de Christophe Naegelen « très nettement insuffisant ». « Vous proposez des mesurettes », a-t-il notamment lancé.

La proposition de loi a été transmise au Sénat, où il faudra attendre qu’elle puisse être inscrite à l’ordre du jour.