Le FAI est critiqué sur sa manière de gérer cette prestation dont il a la charge. De quoi pousser le régulateur à monter au créneau, communiqué de presse à l'appui.
Il rappelle ainsi qu'il existe « une douzaine d’indicateurs annuels de qualité de service qu’Orange est tenu de respecter et dont l’Arcep assure le contrôle ». Or, ce serait loin d'être le cas : « De nombreux utilisateurs et collectivités territoriales ont fait part à l’Autorité, notamment par le biais de la plateforme « J’alerte l’Arcep », d’une dégradation progressive et significative de la qualité de service en matière de téléphonie fixe ».
Une instruction a donc été ouverte en juin dernier, confirmant les informations remontées à l'Arcep et le non-respect des indicateurs.
« Au regard de ces éléments, il a été décidé le 23 octobre 2018 de mettre en demeure la société Orange de respecter en 2019 et en 2020 l’ensemble des valeurs annuelles fixées lors de sa désignation en tant qu’opérateur en charge du service universel » indique l'Arcep.
L'Autorité a fixé au passage des valeurs maximales à ne pas dépasser pour les indicateurs jugés « les plus critiques ». Orange devra les respecter d'ici la fin de l'année, et ils seront vérifiés de manière trimestrielle.
Le FAI a de son côté rapidement réagi, précisant qu'il est « conscient des difficultés rencontrées sur la qualité de service du réseau cuivre et de ses conséquences sur la qualité de service du service universel ».
Il indique que plusieurs facteurs sont en cause, du vol de câbles « de grande ampleur » aux sections de certains câbles lors de travaux « qui se sont multipliées depuis plusieurs mois ». Mais il promet de faire mieux.
« Orange est d'ores et déjà pleinement engagé à mettre tout en œuvre pour que la situation du service universel revienne à un niveau conforme à ses obligations dès 2019 [et] présentera un plan d'actions correspondant à cette ambition à l'Arcep et au ministre en charge ».
On pourra néanmoins regretter qu'il ait fallu une intervention du régulateur pour que la société, qui n'hésite pas à vanter sa qualité de service, confirme la situation et prenne de tels engagements.
Commentaires (29)
#1
Et encore, le résultat de l’enquête est probablement sous estimé.
Pour mon cas perso, je suis chez Free, 2 coupures internet depuis le début de l’année, coupure allant de 1 mois à quelques jours.
J’ai clairement indiqué à Free qu’il avait une obligation de résultat.
Ma ligne a fini par être fonctionnelle mais avec une baisse d’upload comme du download, j’ai demandé à Free de faire intervenir Orange pour qu’ils reconstruisent la ligne cuivre.
Réponse de Free : “circulez, il y a rien à voir”, en gros Free ne demandera rien à Orange car mon débit théorique est suffisant. Cela veut dire que le débit up comme down sera de plus en plus dégradé au fil du temps, et ils ne feront rien (j’imagine qu’ils espèrent que ça tienne jusqu’à l’arrivée de la fibre optique)
#2
Free n’est pas tenu au service universel.
Par contre clairement Orange s’en moque, je ne sais si on leur impose, du fait du sacro-saint “opérateur historique” (alors qu’il n’y a plus rien en commun avec l’époque FT). Maintenant ce qui compte pour Orange, c’est de faire rentrer de l’argent, comme les autres opérateurs. Le service universel, l’accès dans les zones peu peuplées, ou difficiles d’accès, ils s’en cognent comme de leur première action.
#3
C’est la faute des voleurs/fraudeurs et des consommateurs, comme d’hab’. Orange est une société experte et innovante et qui défend la qualité.
Vivement qu’Orange finisse comme Peugeot, ou bientôt EDF : achetée par des chinois. Foutue ploutocratie !
#4
Petite anecdote qui va dans leur sens cependant:
Chez mes parents, au fond de la campagne avec 60 habitants, moyenne d’âge 70 ans et 25,000 moutons, on a eu une grosse perte de débit dsl, qui était déjà pas bien terrible.
Un petit appel au service technique, complètement automatisé: “votre ligne souffre d’un problème technique, un technicien va intervenir”
Le lendemain, même pas 24h, un technicien m’appelle (sous-traitant): on a changé le bornier et un peu de cable, et tout était rétabli.
J’étais… agréablement surpris.
#5
Aucun rapport avec le service universel, ton histoire.
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#8
Question totalement naïve : Pourquoi ça ne fait pas partie du SU ?
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#10
Le service universel du réseau cuivre est un contrat entre l’Etat et Orange. Free paie sa quote-part. Donc, l’abonné d’un FAI n’a rien à voir avec le service universel (à part en profiter comme service public).
#11
Merci, c’est subtil (pour ne pas dire “trompeur”). Comme toujours le diable se cache dans les détails…
#12
gros +1.
#13
#14
Parce que l’article L35-1 dur code des postes et communications électronique définit pour le raccordement à Internet le service comme :
des communications de données à des débits suffisants pour permettre l’accès à Internet
Ce qui est plutôt vague, c’est quoi le débit suffisant ?
Le haut débit (ADSL ou autre techno) ne fait pas partie du service universel qui est défini au niveau européen. (Voir ici en bas de la page 8) et le haut débit commence à 512 kbits/s.
Le seul truc que l’on pourrait reprocher à la réponse de Free est de s’appuyer sur un débit théorique et pas le débit mesuré par la Freebox.
#15
Waw 512 kbits/s, ça fait vraiment pas lourd, ça ne permet pas vraiment d’utiliser “l’Internet d’aujourd’hui”…
Ça devrait être revu. Sans rire, 50ko ça doit être le poids moyen d’une signature dans un e-mail, d’un jquery…
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#17
J’ai eu la même il y a 1 mois sur la promo la boîte sosh, livebox 4 qui se desynchro 20 fois/jour des centaines d’erreur sur la ligne tout les jours visible dans l’interface, service clients à la masse qui programme des interventions et les clotures systématiquement quand le techos constate un défaut sur la ligne qu’il ne peut soit disant pas régler.
Donc relance systématique de la demande d’intervention, et au bout de la 3eme fois le service client qui annonce direct que ce sera facturé 79€ pour décourager le client naïf…
Au final j’ai du me retrousser les manches et aider les technicien à trouver les chambres où passe ma ligne parce qu’il n’ont pas de documentations, déterrer une chambre planqué sous la terre, avec un voisin venue à la rescousse au moment où ils décidaient d’abandonner l’intervention.
Et le pire étant c’est la livebox qui a refusait de se synchro sur la ligne alors qu’elle n’avait plus de defaut ! Obligé de coller un vieux tp link w9970 a 20 balles pour remplacer une lb4 qui avait coûté des millions en développement… Et après ça viens critiquer free eh ben…
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Fake ?
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Un Fanboy chez Orange
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L’échelle à toujours était complètement débile et continu a favoriser la fracture numérique.
Parce que le haut débit va de 512kbit/s à 30mbit/s, mais le “très haut débit“ va du 30mbit/s à 1gbit/s (vu que j’ai pas encore vu d’offre pour particulier au dessus du giga pour l’instant)
Donc en très haut débit pour deux habitants, tu peux avoir une différence de plus de 33 fois. C’est n’importe quoi leur échelle.
Et 512 kbit/s devient insuffisant parce que maintenant les sites sont de plus en plus lourd. Mais comme d’hab, c’est pas mis à jour pour suivre et on est donc toujours avec un train de retard.
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