« La responsabilité de l’État est de ne pas dématérialiser un service sans mettre à disposition une alternative papier ou humaine, faute de quoi l’usager perd toute possibilité d’échanger avec l’administration lorsqu’un bug informatique se produit ou lorsqu’un dossier est perdu », lance Jacques Toubon, le Défenseur des droits, au travers d’un communiqué publié hier.
Évoquant les nombreuses difficultés rencontrées par les Français suite à la dématérialisation des demandes de carte grise, l’institution prévient que la « dématérialisation trop rapide des services publics entraîne des risques d’exclusion et une augmentation du non-recours aux droits, mettant en péril l’égalité de toutes et tous devant le service public ».
Le Défenseur des droits demande tout particulièrement que les services préfectoraux « cessent d’orienter les usagers vers des prestataires privés pour la réalisation de leurs démarches ». Il recommande en outre à l’État « de faire en sorte que le site de l’ANTS apparaisse avant les sites privés dans les résultats des moteurs de recherche, afin que l’usager ne soit pas amené à payer, par erreur, des prestations qui sont gratuites ».
D’une manière plus générale, Jacques Toubon invite le législateur à « introduire dans la loi une clause de protection des usagers, prévoyant l’obligation d’offrir une voie alternative au service numérique lors de la dématérialisation d’un service public ou d’une procédure administrative ».
Commentaires (10)
#1
Cette dématérialisation à tout prix n’a qu’un vrai but : virr le plus possible de fonctionnaires (et pourquoi pas, refiler le tout aux copains du privé).
#2
Pfff le 1er commentaire…
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Même si ça permet - en principe - d’avoir moins de fonctionnaires dans les services préfectoraux (et en principe d’en avoir plus ailleurs, à moyen égaux), ce qui reste à vérifier, la dématérialisation est appréciée par la plupart des gens (j’en fais partie).
Sur le fond de l’article, ses recommandations sont excellentes, Jacques Toubon fait un travail magnifique depuis qu’il est défenseur des droits, sur plein de sujets, je ne lis que des éloges.
(alors qu’à une époque, quand il bossait pour Chirac, c’était un peu différent, comme quoi certains se bonifient avec l’âge)
#3
Il suffirait d’attendre que le service dématérialisé fonctionne vraiment avant de le fermer (progressivement) en préfecture et il n’y aurait pas eu de problèmes.
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#5
Expérience vécue avec le service en ligne des cartes grises.
M’étant aperçu que mon adresse était incomplète sur celle de ma voiture, j’ai cherché la page de contact pour demander la procédure à suivre pour corriger.
Sur cette dernière on se retrouve face à un arbre de choix qui aboutit à par un formulaire dans lequel on peut enfin poser sa question en texte libre.
Tout ça pour réaliser à la lecture de la réponse reçue par mail que la procédure était sans le moindre doute gérée par un algorithme s’appuyant sur des mot clés (vu la réponse en bois que j’ai reçue on ne peut même pas parler d’intelligence artificielle)
En désespoir de cause j’ai donc appliqué la procédure de changement d’adresse. Quelque jour plus tard j’ai reçu un autocollant à appliquer sur ma carte grise sur lequel mon adresse était toujours incomplète !
#6
J’ai vécu se problème cet été, un vrai parcours du combatant.
Le site officiel ne reconnais pas le numéro de plaque d’immatriculation (très vieux 1982) impossible de faire la procédure en ligne, en préfecture on nous renvoie sur le site.
On finis pas passer par un site tier 123cartegrise, une fois de plus, procédure compliquée, le site semble volontairement mal fait et trompeur pour pousser l’utilisateur vers un dossier incomplet, lors de l’envoie d’une pièce jointe, aucun retour utilisateur ni pour confirmer ni infirmer.
Tout ça pour constater qu’une pièce jointe n’est pas passée, et se voir facturer 10€ supplémentaire pour dossier incomplet en plus du coût de prestation pour faire intermédiaire.
Suite à la mésaventure, j’ai été faire un tour sur le net et constaté que je suis loin d’être le seul à être tombé dans le piège.
Au final la prestation a été effectuée correctement, mais je garde un petit goût amer de m’être fait arnaquer.
C’est bien beau le dématérialisé, mais bon c’est mieux quand ça fonctionne.
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