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Orange lance son « Service 24 h garanti », quid des autres opérateurs / FAI ?

Clients Sosh, ne comptez pas dessus

Orange lance son « Service 24h garanti », quid des autres opérateurs / FAI ?

Le 05 juin 2013 à 13h00

Orange vient d'annoncer qu'à partir du 13 juin ses clients Origami, Open et Livebox pourront bénéficier du « Service 24 h garanti » qui permet, d'après l'opérateur de profiter d'une continuité de service dans les 24 h que ce soit pour votre mobile ou accès à internet ADSL / fibre. Nous avons décidé de faire le point et de voir ce qu'il en est chez ces concurrents.

Plusieurs gros chantiers sont en cours chez les FAI et les opérateurs. En effet, d'un côté, nous avons le déploiement du VDSL2 et l'augmentation des débits de la fibre chez SFR, tandis que de l'autre la 4G est au centre de toutes les attentions.


Orange en profite pour se démarquer d'une manière un peu différente en lançant une nouvelle fonctionnalité qui porte le nom de « Service 24 h garanti ». La société présente cela comme « une solution de continuité de service dans les 24 h pour les clients de ses offres Origami, Open et Livebox », alors qu'actuellement aucun délai n'est précisé.

 

 Orange 24h

Orange Origami, Open et Livebox : un échange en 24 h pour les particuliers

Il est question donc d'un échange dans les 24 h pour un mobile (smartphone / tablette) encore sous garantie ou pour une Livebox (boîtier modem et / ou TV) qui tomberait panne. Ce service n'est par contre valable que pendant deux ans, reste à voir s'il sera automatiquement prolongé en cas de réengagement par exemple.

 

De plus, à partir du 1er juillet, si le rétablissement de la ligne ADSL / fibre ne peut être fait dans les 24 heures, l'opérateur vous prêtera alors une clé 3G Domino qu'il faudra aller chercher dans l'une de ses nombreuses boutiques. Nous ne savons par contre pas si un « Fair use » sera de la partie.

 

Rien n'est précisé concernant une éventuelle panne sur le réseau de l'opérateur et non pas chez le client uniquement. Virgin Mobile reste pour le moment seul sur ce créneau en proposant à ses clients professionnels de passer du réseau d'Orange à celui de SFR en cas de soucis, et vice-versa.

 

Les professionnels ne sont pas oubliés et un service Pro 8 h garanti leur sera également proposé à partir du 1er juillet : « Orange s’engage contractuellement à rétablir la ligne téléphonique classique en 8 heures ouvrables et à intervenir chez le client pour l’accès Internet et la ligne téléphonique par internet également en 8 heures ouvrables ».


Il n'est par contre pas du tout question des clients Sosh (la marque « assumée par Orange »). Ils ne devraient donc pas bénéficier de ce genre de services. Ils devront principalement compter sur ce forum dédié, par chat ou bien via Twitter. Notez que, dans la FAQ de l'opérateur, il est précisé qu'un échange express en 48 h est proposé durant la première année

 

Sosh 48h

Un service « échange 24 » chez Bouygues Telecom... à partir de 3,99 € par mois

De son côté, Bouygues Telecom propose déjà un service Garantie échange 24. Sous réserve du paiement d'une cotisation mensuelle comprise entre 3,99 € par mois et 14,99 € par mois suivant votre portable, vous bénéficiez d'un remplacement « dès le lendemain à l’identique, en cas de perte, de vol, de casse et de panne non couverte par la garantie constructeur ». Une offre du même acabit est également proposée aux professionnels.


Avec ses formules Carré, SFR avait introduit plusieurs niveaux de services : Silver, Gold et Platine. Concernant le prêt de mobile en cas de problème, aucun délai n'est précisé et seuls les clients des deux derniers paliers sont certains d'en avoir un fonctionnant avec le même système d'exploitation. La livraison à domicile est proposée aux seuls clients Platine. Du côté des box internet, les clients Gold et Platine bénéficient d'une intervention à domicile dans les 24 heures.

 

Free ne semble pas s'engager sur des délais pour le rétablissement d'un accès à internet ou bien pour l'échange d'un smartphone en panne.

 

Voici le détail des services proposés par Bouygues Telecom et SFR :

 

Bouygues Telecom échange 24hSFR services Carré


Quoi qu'il en soit, il faudra s'inscrire à partir du 13 juin sur le site service24.orange.fr pour en bénéficier gratuitement. Nous aurons certainement de plus amples informations à ce moment-là.

Commentaires (25)

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Séphi a écrit :



“quid de sa situation ?” => “Qu’en est-il de sa situation ?”







Merci, clair, simple et efficace ;) Je comprends pas pourquoi j’ai pas trouvé plus tôt ou j’ai trouvé interprété différemment et ça sonnait mal


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TiTan91 a écrit :



C’est une obligation de résultat les 24H donc ?



Chez Free y’a bien un engagement (sur l’offre Revolution) mais c’est une obligation de moyen : intervention à domicile sous 10h.

Par contre rien coté mobile, enfin je trouve ça logique vu que l’achat de téléphone n’est pas lié au forfait.







Chez SFR (puisque je fais partie des techniciens itinérant) le minimum pour la planification à jour J c’est h+5.

il m’est déjà arriver en replanifiant des inters d’intervenir dans l’heure mais bon ça dépend si l’abonné est en ADSL dégroupé ou en ADSL nu (en ADSL nu une IADOM est souvent précéder d’une sig ft)


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J’en connais deux qui auraient bien aimé avoir le service orange 24h y’a quelques temps <img data-src=" />



Se reconnaitrons-ils… PATAPAY la faiseuse de Udon !

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La Box pro avec GTR de 8h est aussi disponible chez SFR:



http://adsl.sfr.fr/box-pro/toutes-nos-offres-pro.html



Et pour la Box classique il y a aussi un prêt de clé 3G, par contre c’est au bout de 48h, et ça fait plusieurs années que cela existe.

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TiTan91 a écrit :



Chez Free y’a bien un engagement (sur l’offre Revolution) mais c’est une obligation de moyen : intervention à domicile sous 10h.







C’est totalement bidon ces 10h vu que le délai commence lorsque tu as accepté le rendez-vous proposé par l’assistance <img data-src=" />


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sdevilcry a écrit :



Je vais surement passer pour un retarder ou autre, mais j’arrive toujours pas à donner une signification correct à ce mot de plus en plus utilisé “quid” (que je trouve moche d’ailleurs)







De plus en plus utilisé je crois pas, c’est très vieux, c’est un mot qui vient directement du latin comme et cetera, quidam, casus belli etc…

C’est marrant comme il y a des mots qu’on “découvre” un jour.

[/HS=off]


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le service est déjà la. décodeur LiveBox play hs ,un coup de tel au service client et échange possible tout de suite après avoir raccrocher en agence avec le numéro d’échange

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Actuellement c’est 48h pour les clients résidentiels, et 24h pour les clients professionnels.

Ça, c’est de base. Après, il existe les GTR, options payantes, uniquement pour les pros je pense.

Concrètement, si le client appelle à 13h, il faut que le lendemain 13h ça soit rétabli. Sinon, le client recevra des pénalités s’il les demande. Chez les pros par contre ça tombe automatiquement. Pas besoin de réclamer.



J’en avais entendu des bruits de couloir il y a quelques jours, c’est cool que ça se fasse.



Comme l’a dit EMegamanu, depuis que Stéphane Richard a pris la direction, y’a vraiment que du bon pour les abonnés. Ça fait 5 ans que je bosse au service technique, l’évolution est vraiment importante depuis 3 ans.



Manquerait plus qu’on ai un peu plus de sous provenant du dégroupage et qu’on jarte les vieux DSLAMs des années 2000 et on fera aussi bien que Free voir mieux (et ce n’est pas un nonoss pour les fanboy’s) <img data-src=" />

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marshall39 a écrit :



Y a pas Orange c’est un peu plus cher , mais il y a un service derrière.









EMegamanu a écrit :



Pour le “un peu plus cher”, c’est à relativiser. Je trouve qu’ils ont fait beaucoup d’efforts en un an pour se placer au même niveau tarifaire que la concurrence (quand ce n’est pas moins cher).







“Un peu plus cher”, c’est effectivement à relativiser !!!



Avant l’arrivée de Free il en coutait 8 €/mois pour 10 mn d’appel chez Orange !!!

Et encore 8 €/mois pour 200 Mo/mois qui ont été modifié en 100 Mo/mois pour le même prix !!!



Et même dans ce cas là, il fallait passer par un numéro court mais le plus souvent par une ligne fixe Orange (sinon, c’était surtaxé !!!)…



Quand tu t’adresses à une boutique physique Orange, ils te renvoient la majorité du temps vers le numéro court ou la ligne fixe ! <img data-src=" />



Les efforts tarifaires n’ont été consenti essentiellement que via Sosh, et donc qu’avec un support virtuel communautaire en ligne !



Alors que chez Free, c’est un véritable support téléphonique physique avec de véritables interlocuteurs.



Alors, ils peuvent effectivement se la jouer “bon prince” avec ce genre de pratiques… <img data-src=" />


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Il manquait juste le bon vieux troll freeboy…



Les commentaires parlent surtout de l’ADSL, et on n’a pas attendu Free pour avoir des choses intéressantes…



Le point fort de Free, c’est te refourguer des choses dont tu n’as pas besoin (ou qui ne marchent pas), pour justifier que le prix ne baisse pas (voire augmente), car tu as des prestations supplémentaires.



Pour info j’ai une FB v6 (dont l’avenir dépendra uniquement de ce qu’elle donnera en VDSL)

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tiranor a écrit :



Il manquait juste le bon vieux troll freeboy…



Les commentaires parlent surtout de l’ADSL, et on n’a pas attendu Free pour avoir des choses intéressantes…



Le point fort de Free, c’est te refourguer des choses dont tu n’as pas besoin (ou qui ne marchent pas), pour justifier que le prix ne baisse pas (voire augmente), car tu as des prestations supplémentaires.



Pour info j’ai une FB v6 (dont l’avenir dépendra uniquement de ce qu’elle donnera en VDSL)







Et la news elle ne se limite pas à l’ADSL tout comme la garantie de service !!!



Et jusqu’à récemment, j’étais un contrat avec Free Mobile, B&You et Orange (pas Sosh), mais j’ai éliminé ce dernier (Orange) car il persiste à me facturer deux fois le même forfait ou des services que je n’ai pas souscris… ^^



Alors le “freeboy”, il te dit que tu peux te rhabiller pour rester poli… ^^ <img data-src=" />


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arobase40 a écrit :



“Un peu plus cher”, c’est effectivement à relativiser !!!



Avant l’arrivée de Free il en coutait 8 €/mois pour 10 mn d’appel chez Orange !!!

Et encore 8 €/mois pour 200 Mo/mois qui ont été modifié en 100 Mo/mois pour le même prix !!!



Et même dans ce cas là, il fallait passer par un numéro court mais le plus souvent par une ligne fixe Orange (sinon, c’était surtaxé !!!)…



Quand tu t’adresses à une boutique physique Orange, ils te renvoient la majorité du temps vers le numéro court ou la ligne fixe ! <img data-src=" />



Les efforts tarifaires n’ont été consenti essentiellement que via Sosh, et donc qu’avec un support virtuel communautaire en ligne !



Alors que chez Free, c’est un véritable support téléphonique physique avec de véritables interlocuteurs.



Alors, ils peuvent effectivement se la jouer “bon prince” avec ce genre de pratiques… <img data-src=" />







Tu parles d’avant, je parle d’aujourd’hui…



Pour le coût des boutiques physiques c’est malheureusement le cas de tous les opérateurs à mon expérience où tu te fais renvoyer à la hotline… pour ça que je n’y passe jamais :(

Mais ça peut être utile pour un changement de box ou un remplacement de téléphone portable, il faut l’admettre…



Les efforts tarifaires n’ont pas été fait que via Sosh, mais aussi sur les offres Zen (et relativement sur les offres plus haut de gamme comme Play). Puis dénigrer Sosh revient à jouer le jeu des “marques low cost sont forcément moins bien”… Personnellement je ne vois pas en quoi c’est du “low cost”. :/



Quand au coût de la hotline je peux comparer sur mon expérience des 6 derniers mois :




  • Free ça m’a coûté 68 centimes pour un problème à la résiliation. pas très cher… mais par contre depuis je ne peux plus les contacter autrement que par courrier ou par Twitter, le 3244 refuse mes identifiants alors que je suis en pleine carambouille avec eux…

    Par avant ils avaient aussi eux même pris la peine de m’appeler pour me proposer un geste commercial sur ma résiliation.

  • Orange, hotlines technique et commerciale distinctes, la technique étant ouverte 24⁄7. Pour le moment ça m’a pas encore coûté un kopek, et dès que je les ai en ligne ils me proposent de raccrocher pour qu’ils me rappellent.


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Orange lance son « Service 24h garanti »





En partenaria avec les Pompes-Funèbres <img data-src=" />

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EMegamanu a écrit :



Tu parles d’avant, je parle d’aujourd’hui…



Pour le coût des boutiques physiques c’est malheureusement le cas de tous les opérateurs à mon expérience où tu te fais renvoyer à la hotline… pour ça que je n’y passe jamais :(

Mais ça peut être utile pour un changement de box ou un remplacement de téléphone portable, il faut l’admettre…



Les efforts tarifaires n’ont pas été fait que via Sosh, mais aussi sur les offres Zen (et relativement sur les offres plus haut de gamme comme Play). Puis dénigrer Sosh revient à jouer le jeu des “marques low cost sont forcément moins bien”… Personnellement je ne vois pas en quoi c’est du “low cost”. :/



Quand au coût de la hotline je peux comparer sur mon expérience des 6 derniers mois :




  • Free ça m’a coûté 68 centimes pour un problème à la résiliation. pas très cher… mais par contre depuis je ne peux plus les contacter autrement que par courrier ou par Twitter, le 3244 refuse mes identifiants alors que je suis en pleine carambouille avec eux…

    Par avant ils avaient aussi eux même pris la peine de m’appeler pour me proposer un geste commercial sur ma résiliation.

  • Orange, hotlines technique et commerciale distinctes, la technique étant ouverte 24⁄7. Pour le moment ça m’a pas encore coûté un kopek, et dès que je les ai en ligne ils me proposent de raccrocher pour qu’ils me rappellent.







    Je te parle d’avant pour ce qui est des tarifs, mais pour ce qui est des services, c’est strictement pareil avant que maintenant !!!



    Mais même pour ce qui est des mini forfaits data Orange c’est encore pire maintenant qu’avant !!! ^^ Sic



    Puisqu’à la base c’était 8 €/mois pour 200 Mo, puis c’est passé à 8 €/mois pour 100 Mo et actuellement c’est 9 €/mois toujours pour 100 Mo. Et on est bien chez Orange et non chez Sosh.



    Pour ce qui est des “services”, comme je l’ai indiqué pas question que cela se règle dans les boutiques alors que c’est l’argument principal d’Orange pour venter et pour vendre sa “qualité de service” ( re sic), ni par le numéro court, mais uniquement par une ligne fixe : si on en a pas on est baisé, si c’est une ligne fixe non Orange, c’est surtaxé que ce soit pour demander une aide pour la configuration de sa tablette tactile, une réclamation concernant la facturation et même pour demander le désimlockage d’une clé USB 3G+ : 3 appels tél, autant de mails mais sans réponse en l’espace de 2 ans (donc clé USB 3G+ toujours pas désimlockée), alors que j’étais toujours client, mais à aucun moment, ils ne m’ont proposé de me rappeler !!!



    Conclusion : plus de 40 € d’appels surtaxés pour un résultat NUL, et pour des montants de 8 € !!!



    Vachement rentable comme opération !!!





    Quand on voit déjà la “qualité de service” d’Orange, alors Sosh c’est réellement du low-cost puisque là il faut passer par le service communautaire, “en ligne” donc via internet, donc au bon vouloir de chacun pour répondre avec des délais encore plus importants et un résultat encore plus improbable puisque que quand j’ai voulu souscrire au forfait à 15 €, ils ont trouvé le moyen de “griller” ma CB suite à un dysfonctionnement de leurs serveurs et PERSONNE n’a été capable de résoudre mon problème. Donc seule réponse qu’il m’a été donné c’était de refaire une tentative dans 3 mois, mais naturellement 3 mois plus tard, c’était toujours au même stade. Re tentative 6 mois après : même topo et même punition. 1 an après, encore et encore le même problème… ^^



    Pour ce qui est de Free, cela ne m’a jamais couté un seul centime puisque c’était décompté de mon forfait, y compris lorsque j’ai demandé la résiliation d’un forfait souscrit hors portage pour avoir un autre forfait avec portage du numéro, et la résiliation s’est faite dans la minute, sans avoir eu besoin de faire un courrier et encore moins en LRAR !!!



    Alors encore une fois tu repasseras, hein pour ce qui est du fanboyisme Free… ^^


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Alors c’est bien beau d’avoir des milliers de boutiques dans toutes la France pour ce que cela sert, alors que Free (Mobile) malgré le peu de boutiques, les problèmes se règlent plus facilement et plus rapidement… ^^

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Avec toutes les pannes, désynchronisations et bugs de la <img data-src=" /> LiveBox Play <img data-src=" /> c’est sûr que ça fera pas de mal…

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De plus, à partir du 1er juillet, si le rétablissement de la ligne ADSL / fibre ne peut être fait dans les 24 heures, l’opérateur vous prêtera alors une clé 3G Domino qu’il faudra aller chercher dans l’une de ses nombreuses boutiques. Nous ne savons par contre pas si un « Fair use » sera de la partie.



Voilà qui est très intéressant ! =)

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Je demande à voir les performances de cette clé…



J’ai eu un peu la même chose avec Bouygues Telecom et j’avais l’impression d’être revenu au bon vieux temps des modems RTC. Pourtant je ne faisais que du surf classique.



J’avais environ 500 Mo/mois offert et ma femme a consommé environ 600 Mo en 3 jours…. <img data-src=" />

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Y a pas Orange c’est un peu plus cher , mais il y a un service derrière.

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Orange Origami, Open et Livebox : un échange en 24h pour les particuliers



Il est question donc d’un échange dans les 24h pour un mobile (smartphone / tablette) encore sous garantie ou pour une Livebox (boîtier modem et / ou TV) qui tomberait panne. Ce service n’est par contre valable que pendant deux ans, reste à voir s’il sera automatiquement prolongé en cas de réengagement par exemple.



Je sais pas si c’est moi mais quand j’ai un problème avec la box (ou avec le mobile, encore sous garantie), soit l’échange à lieu via transporteur dans les 48h, soit je la ramène en agence (box uniquement).



Ou alors ça a changé …

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marshall39 a écrit :



Y a pas Orange c’est un peu plus cher , mais il y a un service derrière.







Pour le “un peu plus cher”, c’est à relativiser. Je trouve qu’ils ont fait beaucoup d’efforts en un an pour se placer au même niveau tarifaire que la concurrence (quand ce n’est pas moins cher).


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C’est une obligation de résultat les 24H donc ?



Chez Free y’a bien un engagement (sur l’offre Revolution) mais c’est une obligation de moyen : intervention à domicile sous 10h.

Par contre rien coté mobile, enfin je trouve ça logique vu que l’achat de téléphone n’est pas lié au forfait.

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EMegamanu a écrit :



Pour le “un peu plus cher”, c’est à relativiser. Je trouve qu’ils ont fait beaucoup d’efforts en un an pour se placer au même niveau tarifaire que la concurrence (quand ce n’est pas moins cher).







Disons que pendant de longues années l’Arcep les a obligé à proposer des tarifs plus chers afin de favoriser la concurrence, ce qui est logique en soit. Ils ont quand même gradé beaucoup de clients qui préfèrent payer un peu plus donc oui forcément ils vont pas trop diminuer leurs prix non plus.

Perso je préfère payer ma fibre un poil plus cher chez eux et avoir une VRAIE qualité de service.


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Je vais surement passer pour un retarder ou autre, mais j’arrive toujours pas à donner une signification correct à ce mot de plus en plus utilisé “quid” (que je trouve moche d’ailleurs)



Quelqu’un pour m’éclairer ? J’ai beau voir sur le net, ça me parle toujours pas :/

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sdevilcry a écrit :



Je vais surement passer pour un retarder ou autre, mais j’arrive toujours pas à donner une signification correct à ce mot de plus en plus utilisé “quid” (que je trouve moche d’ailleurs)



Quelqu’un pour m’éclairer ? J’ai beau voir sur le net, ça me parle toujours pas :/







“quid de sa situation ?” =&gt; “Qu’en est-il de sa situation ?”


Orange lance son « Service 24 h garanti », quid des autres opérateurs / FAI ?

  • Orange Origami, Open et Livebox : un échange en 24 h pour les particuliers

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