Outre les opérateurs télécoms, la société parisienne Teleperformance, spécialisée dans la relation client et l'assistance technique, vient elle aussi de publier les résultats de son année 2013. Et selon l'entreprise, cette année a signé un nouveau record, du fait d'une croissance dans quasi tous les pays du globe. Seule la France fait figure d'exception. La faute selon Teleperformance au secteur télécom.

 « Un environnement toujours difficile dans les télécommunications » 

Avec un chiffre d'affaires de 2,432 milliards d'euros, en hausse de 3,7 %, et un bénéfice net de 128,8 millions d'euros, Teleperformance peut avoir le sourire. La société, bien connue pour servir de sous-traitant à de très nombreuses entreprises françaises en matière de service client (notamment certains opérateurs télécoms), précise que ses bons résultats sont essentiellement dus à sa croissance aux États-Unis ainsi qu'au Mexique, en Colombie et au Portugal. La société note que l'Europe affiche aussi une progression, certes inférieure aux autres continents, mais une croissance tout de même, principalement en Allemagne, en Italie, ou encore au Pays-Bas.

Une exception est toutefois remarquée par Teleperformance. La France est en effet en régression, la faute à « un environnement toujours difficile dans les télécommunications » précise-t-on. Bonne nouvelle toutefois, cette baisse reste « contenue grâce à plusieurs succès commerciaux remportés dans de nouveaux secteurs ». Si celui des télécoms impose des pressions sur les prix voire préfère se tourner vers des solutions internes, réduisant ainsi ses besoins externes, Teleperformance a donc réussi à compenser en partie ces reculs d'activité en se tournant vers d'autres.

Il faut surtout noter que la société est historiquement très dépendante du marché télécom en France. Pour son bilan du premier semestre 2013, Teleperformance indiquait d'ailleurs déjà qu'elle était affectée par l’environnement difficile du secteur télécom, ceci « malgré des efforts commerciaux intenses ». En novembre dernier, l'Agence Option Finance (AOF) expliquait même que si le spécialiste de la hotline a de nombreux points forts grâce à ses activités internationales, pour la France, ses points faibles sont assez importants :

• Restructuration difficile en France, aggravée par l'arrivée de Free dans la téléphonie mobile (opérateur ne recourant pas aux centres d'appel et baisse d'activité pour les 3 autres, d'où la renégociation des contrats de sous-traitance)
• Forte dépendance au secteur Télécom
• Baisse des investissements des entreprises sur les appels sortants
• Pressions sur les prix de la part des clients en période de crise

À cela, rajoutez des évolutions monétaires qui ne lui sont pas favorables ainsi qu'un rendement jugé « très faible », et on comprend mieux l'importance de l'international pour l'entreprise francilienne. Rappelons donc que Free Mobile gère ses relations en interne, en France et au Maroc. Il ne sous-traite donc pas ce type d'activités à Teleperformance. Du côté d'Orange, SFR et Bouygues Telecom, tous cumulent à la fois un service client en interne et des prestations externes. Certains sont des clients de Teleperformance, mais ce dernier compte des concurrents, tels que le Français Webhelp et Arvato, filiale du groupe allemand Bertelsmann.

Des licenciements importants, un retour à l'équilibre d'ici trois ans en France

Depuis plusieurs années, Teleperformance fait néanmoins la une des actualités du fait de ses licenciements en France et de ses délocalisations en Afrique du Nord, ceci bien avant l'arrivée de Free Mobile. En 2008, nous indiquions ainsi déjà que la société, client de Neuf Cegetel (SFR) à l'époque, avait transféré certaines de ses activités de la France vers la Tunisie, entrainant une grève illimitée des salariés français. En 2010, la société s'illustrait en fermant huit sites sur vingt-deux dans l'Hexagone, sabrant ainsi 13 % de son effectif. Il faut dire qu'elle avait terminé l'année 2009 avec une perte de 36 millions d'euros, bien loin des bénéfices de ces dernières années.

Désormais, la France ne représente plus que 7 % des activités du groupe, loin des autres pays du globe et en particulier des États-Unis où il réalise le gros de ses affaires. Elle a désormais pour objectif en 2014 de réaliser des acquisitions, notamment pour se renforcer dans la santé et l'assurance en Amérique du Nord. Teleperformance s'attend d'ailleurs à réaliser une très belle croissance cette année, avec une nouvelle hausse de ses marges. Du côté de la France, territoire toujours déficitaire, l'entreprise espère retrouver l'équilibre financier d'ici 2017.

Notez que la société est aujourd'hui présente dans 46 pays dans le monde, ceci via 270 centres de relation client répartis à travers la planète, pour 63 langues différentes maitrisées. Son effectif est de 141 130 employés (hors intérim), dont 110 203 salariés disposant d'un CDI et 30 927 d'un CDD.