Médiateur des télécoms : 5 484 avis rendus en 2018, un taux de refus toujours élevé chez Free

En 2018, les plaintes au Médiateur des télécoms étaient en baisse, mais les dossiers plus complexes. Les 5 484 avis rendus ont globalement été bien acceptés, à l'exception de Free. La situation globale s'améliore, mais le Médiateur reconnaît avoir « quelque difficulté à comprendre » la logique de certains opérateurs. Il formule enfin six recommandations.

Le Médiateur des télécoms intervient en cas de désaccord avec votre opérateur fixe ou mobile (facturation, service, etc.). Il tente de trouver une solution à l'amiable. Si aucun accord n'est trouvé, vous avez toujours la possibilité d'intenter une action en justice. Ce service créé en 2003 est proposé par l'Association Médiation des communications électroniques (AMCE). 

• Saisir le Médiateur des télécoms

Un service indépendant et gratuit

Il « fédère la quasi-totalité des fournisseurs de service de communications électroniques (mobile, fixe, fibre), ainsi que d’autres professionnels, soit 45 membres ». Dans sa charte, il rappelle qu'il « exerce sa mission en toute indépendance et ne reçoit aucune directive de qui que ce soit », et qu'il « est soumis à une obligation de confidentialité ».

Avant d'envoyer votre dossier au Médiateur, il faut contacter le service client de votre opérateur. En l'absence de réponse ou si celle-ci ne vous convient pas, vous devez ensuite écrire à son service consommateur (courrier, formulaire, email, etc.).

Une procédure amiable en trois mouvements

Si vous n'êtes toujours pas satisfait de la réponse, vous pouvez alors vous tourner gratuitement vers le Médiateur des télécoms. Notez qu'il peut être saisi directement « si vous ne recevez pas de réponse du service clients depuis plus de deux mois ». Attention, aucune action en justice ne doit avoir été engagée par l'une des parties.

Le Médiateur dispose alors d’un délai de 90 jours pour faire connaître son avis aux deux parties. En 2018, la moyenne était de 66 jours, largement en baisse par rapport aux années précédentes : 80 jours en 2017 et plus de 130 jours en 2016. Chacun dispose ensuite d’un mois pour accepter ou refuser la proposition.

Le bilan 2018 vient d'être mis en ligne, permettant de se faire une image des plaintes des utilisateurs sur l'année écoulée, qui se chiffrent encore en milliers. Six recommandations sont aussi mises en ligne, avec des exemples de litiges et des fiches pratiques pour les consommateurs (déménager, changer d'opérateur, comprendre sa facture, constituer son dossier pour recourir à la médiation, etc.).

Des dossiers moins nombreux, mais « nettement plus complexes »

« Après l’explosion de 2016 (+ 28 %), et l’augmentation mesurée de 2017 (+ 8%), le nombre des saisines baisse sensiblement :- 12% en 2018 », note le Médiateur, qui n'avait pas enregistré une telle baisse depuis 2014. Il se félicite du résultat : « c’est un signal fort, et la preuve évidente d’une amélioration de l’état de santé du secteur ». 

En 2017, le Médiateur avait pour rappel reçu 13 030 dossiers et délivré 6 026 avis largement acceptés par les opérateurs... sauf par Free (68,26 % alors que la moyenne était à 93 %). L'année 2018 ressemble en bien des points à la précédente. En effet, 11 481 demandes de médiations ont été adressées, pour 5 484 avis. Mais cette baisse cache une autre réalité : les « dossiers sont nettement plus complexes ».

En cause, le regroupement de plusieurs offres chez un même opérateur, avec des promotions « alléchantes » à la clé : « Bien souvent, ce n’est pas un mais deux, trois ou quatre litiges concomitants et ayant des liens entre eux que les clients portent à la connaissance de la Médiation. Le dysfonctionnement de l’internet ou du fixe, objet principal du litige, entraine une explosion des consommations mobile et des hors forfait, contesté par la même occasion ».

Pour le Médiateur, les clients ne sont pas blancs dans cette histoire : « de nombreux consommateurs, au premier problème venu, veulent partir avec armes et bagages chez un autre opérateur pour tous leurs contrats au risque de s’exposer à de fortes pénalités de résiliation, sources de litiges collatéraux… Pourtant, on ne voit pas pourquoi une surfacturation sur un abonnement mobile devrait ipso facto entrainer la résiliation du contrat ADSL. Dans la très grande majorité des cas, ces demandes ne sont aucunement justifiées ».

Du mieux, mais une information toujours perfectible

Fait étonnant, le Médiateur affirme que les saisines en série « ont aujourd'hui disparu ». Elles concernaient « plusieurs dizaines de consommateurs critiquant individuellement la même modification contractuelle introduite par l’opérateur ». Fréquentes il y a trois ans à cause de « pratiques commerciales souvent peu respectueuses du droit de la consommation », elles feraient partie de l'histoire ancienne... Elles pourraient néanmoins se rappeler au bon souvenir du Médiateur avec le retour des options payantes obligatoires (une hausse des Go en mobile par exemple) ou l'ajout de Yoobox « sans surcoût » chez Free et SFR.

Bref, c'est mieux dans l'ensemble, même s'il reste du travail. Du côté positif : « Les informations lapidaires sur des modifications de forfait excluant en bas de page, en police de caractère difficilement lisible sans loupe, certaines destinations à l’international ou changeant la composition de bouquets de chaine se font de plus en plus rares ». De plus, les informations sur le droit de rétractation sont mieux indiquées.

De l'autre par contre, « l’absence de confirmation de commande dans le cas d’une vente à distance ou l’insuffisance des informations contenues dans cette confirmation (comme le prix du forfait !) sont toujours à déplorer ». 

11 481 dossiers reçus, 5 484 avis rendus

En 2018, 11 481 dossiers sont arrivés sur le bureau du Médiateur, soit une baisse de 12 % par rapport à l'année précédente. Les déclarations par Internet sont toujours plus nombreuses (77 % en 2018 contre  64 % en 2017). 46 % des demandes étaient recevables en 2018 (4 points de plus en un an), une conséquence « de la mise en place du nouveau site internet », selon le Médiateur. 

Dans la grande majorité des cas (64 %), le principal motif d'irrecevabilité tient au fait que les voies de recours n'ont pas été épuisées (contacter le service client et commercial). Le nouveau site internet et son quizz tendent à mieux les mettre en avant.

Sur les 11 481 demandes, 5 484 avis ont été rendus, soit 9 % de moins qu'en 2017 (6 026 avis). Dans l'ensemble, le taux d'acceptation des conclusions par les consommateurs est stable : 95 %, comme en 2017, mais un peu moins qu'en 2016 (97 %). La situation est identique pour les opérateurs : 93,4 % ont accepté la proposition, contre 93 % en 2017 et 97 % en 2016.

Un taux de refus des avis toujours élevé chez Free

Le détail par opérateur est intéressant : ils sont une vingtaine avec un taux d'acceptation de 100 %, dont SFR, Budget Telecom, Prixtel et OVH. Cela ne signifie pas que le Médiateur leur a donné gain de cause à chaque fois, seulement qu'ils étaient d'accord avec les propositions faites.

Ils ne sont que cinq à ne pas faire un carton plein : Orange et Bouygues Telecom sont tous les deux à plus de 99 %, SRR (filiale de SFR) est juste au-dessus de 90 %, tandis que Coriolis est à 76,92 %. Dans ce dernier cas, le taux de refus n'est « pas significatif dû au très faible nombre d'avis », précise le Médiateur.

De tous les opérateurs, c'est encore une fois Free qui se démarque largement avec un taux de 72,57 % seulement, soit le score le plus faible tous opérateurs confondus. Il est tout de même meilleur qu'en 2017 et ses 68,26 %. Aucune explication n'est donnée sur refus de Free, ni sur les éventuelles suites données par les consommateurs.

Plus de 50 % des plaintes sur la téléphonie mobile 

Dans le détail, les plaintes concernent les mêmes domaines d'année en année : la téléphonie mobile arrive largement en tête (51,9 %,+ 3,57 points), suivie par le fixe et les offres combinées (35,2 %,- 2,48 points), ainsi que la fibre (11 %,+ 0,07 point). Dans ce dernier cas, « ce sont essentiellement des questions liées aux "dommages" engendrés dans les locaux d’habitation par les sous-traitants des opérateurs lors de l’installation de la fibre ». Les 1,82 % restants (- 1,17 point) sont pour la téléphonie fixe (sans box).

La résiliation, les contrats, la facturation et les problèmes techniques se partagent à peu de chose près un quart des litiges chacun, comme en 2017. On note quand même une augmentation significative des problèmes techniques sur le fixe : « La qualité de service de l’ADSL est notamment en cause (pertes de synchronisation, baisses de débits) ». Au contraire, les litiges liés à la facturation sont en « très forte baisse depuis deux ans ».

Le Médiateur fier de son action

Le Médiateur publie aussi les résultats d'une enquête interne de satisfaction. Elle porte sur 992 consommateurs l'ayant contacté entre le 1er juin et le 30 octobre via son site : « 85 % des répondants considèrent que la médiation répond à leurs attentes »... ou s'en approche. Ils sont par contre 14 % à penser le contraire. 

81 % sont globalement satisfaits du résultat, dont 57 % « très satisfaits ». 12 % ne le sont par contre pas du tout. Au final, 85 % recommanderaient le Médiateur, qui semble donc remplir son rôle auprès des utilisateurs. Un service d'autant plus appréciable qu'il est gratuit et qu'il n'exclut pas une action en justice par la suite.

Les chiffres sont là encore stables par rapport à 2017. Tous les détails de l'enquête interne sont disponibles ici.

« Quelque difficulté à comprendre » la logique des opérateurs

En guise de conclusion, le Médiateur se pose plusieurs questions ouvertes : « Pourquoi certains opérateurs prennent-ils, délibérément ou non, des décisions d’investissement ou de "non-investissement" qui ne peuvent qu’avoir pour effet de "saccager" leurs relations avec leurs clients, quitte à s’enorgueillir quelques années plus tard, après une sanction boursière sévère, du nombre de clients "reconquis" ? ». 

Le Médiateur avoue ainsi avoir « quelque difficulté à comprendre » la logique de certains : « L’évidence de l’adage mille fois répété selon lequel il coûte moins cher de garder un client que de le reconquérir sautant une nouvelle fois aux yeux ». Autant d'indices pointant vers SFR, même si l'opérateur n'est pas cité.

Il constate aussi « une amélioration sensible du traitement des réclamations des clients chez l’opérateur qui avait ces dernières années massivement concentré leurs foudres et, effet quasi mécanique, leur désertion au profit d’opérateurs concurrents… ». Là encore, il est très certainement question de la marque au carré rouge, même si elle n'est pas mentionnée explicitement. « Le climat est en effet apaisé. On n’exige plus systématiquement, comme en 2016, la formulation d’excuses de la part de son opérateur « dont on ne veut plus entendre parler ». L’exaspération n’est plus aussi palpable », note le Médiateur.

De manière générale, le Médiateur se demande « Pourquoi, dans l’environnement concurrentiel extrêmement compétitif que connaissent les opérateurs, ces derniers affectent-ils aussi peu de moyens humains et financiers à leur service clients ? ». Il liste les griefs souvent remontés : « Délais de réponse exaspérants, langue française imparfaitement maitrisée, incohérences des réponses entre service commercial et service technique ».

Il propose enfin une piste de développement aux opérateurs : « Et si les services clients étaient considérés non comme des centres de coûts, à compresser nécessairement, mais comme des centres de profit ? ». L'appel sera-t-il entendu et la proposition retenue ? Rien n'est moins sûr...

Six recommandations pour les opérateurs

Après le constat sur l'année 2018, voici une série de six recommandations, dont certaines avaient déjà été formulées l'année dernière. C'est notamment le cas de l'usurpation d'identité et des frais de roaming :

• Prendre toutes les mesures nécessaires à l’identification du souscripteur de l’abonnement [...] en limitant la livraison des téléphones acquis à l’adresse de l’abonné, à une boutique sur présentation d’une pièce d’identité ou à un point relais à proximité de son domicile.
• Notifier par mail ou courrier à leurs abonnés leur facture dès le jour de leur émission [et] de prévoir dans leurs Conditions Générales d'Abonnement (CGA) le délai à l'issue duquel le prélèvement d'une facture peut être effectué à compter de sa notification.
• Procéder dans les meilleurs délais aux modifications requises sur leur système informatique à l'effet d'accepter les prélèvements auprès d'une banque située dans un autre État européen.
• Dans l'hypothèse où une offre d'accès internet fixe comporte la location payante d'une box, de se conformer à l'arrêté du 3 décembre 1987 et aux dispositions de l'article L.224 - 30 du Code de la consommation en indiquant clairement, sur le contrat qu'il propose à ses clients, la somme totale qui devra être effectivement payée par le consommateur.
• Conformément à l'avis rendu par le Conseil National de la Consommation, le 31 octobre 2017, relatif à l'accès des jeunes aux services, lorsqu’ils sont informés de l'utilisation de la ligne par un mineur, de notifier simultanément au titulaire ayant donné un numéro de contact, toute atteinte et déblocage d'un plafond de consommation par l'utilisateur, notamment en cas d'utilisation à l'étranger.
• Veiller à mettre à disposition de leurs clients une adresse mail de contact permettant de joindre le service client.