Apple a déclaré qu’un problème technique l’empêchait d’appliquer ses méthodes habituelles pour débarrasser les utilisateurs du souci d’iMessage quand ils n’ont plus d’iPhone. Un bug suffisamment important pour court-circuiter les actions normalement entreprises par le service client.

Un problème très courant 

Nous nous faisions l’écho hier d’une plainte déposée contre Apple et son service iMessage. Une ancienne utilisatrice d’iPhone reproche à la firme de ne plus pouvoir recevoir les messages envoyés depuis des iPhone alors qu’elle-même n’en possède plus. La racine du problème se situe dans le service iMessage qui prend automatiquement le relai des SMS quand une communication entre deux appareils Apple est établie.

Le problème survient quand l’utilisateur d’un iPhone change pour un modèle d’une autre marque. Dans la quasi-totalité des cas, le numéro de téléphone est toujours dans les serveurs d’Apple. Et bien qu’il suffise de désactiver le service avant de changer de téléphone, beaucoup oublient de le faire. Les SMS envoyés par les contacts qui ont toujours un iPhone sont donc transmis via iMessage. Conséquence : le nouveau téléphone ne peut pas les recevoir.

Un problème dans les serveurs d'Apple 

Il est normalement possible de contacter le service client d’Apple. Mais comme nous l’indiquions précedemment, les expériences récentes en la matière étaient infructueuses. Cependant, il est possible que l’on sache maintenant pourquoi. D’une part, Apple possède sur son site officiel une page dédiée au problème. Elle indique clairement plusieurs manipulations à faire, mais précise aussi qu’en cas de souci persistant, il faut appeler le service client, qui est normalement en mesure de prendre le problème en charge.

D’autre part, le service client a ses propres méthodes pour toucher directement aux informations stockées sur les serveurs d’Apple. Mais un problème technique coupait cette possibilité, ce qui aboutissait au cas d’Adam Pash et de sa pénible expérience face à iMessage. C’est ce qu’a indiqué Apple dans un communiqué au site Re/Code : « Nous avons récemment réparé un bug d’iMessage côté serveur qui créait un problème pour certains utilisateurs, et nous aurons un correctif supplémentaire dans une prochaine mise à jour ».

Il existait donc un problème interne chez Apple qui empêchait le service client de faire son travail. Par contre, la mention d’une mise à jour est plus mystérieuse. Il s’agit peut-être de faire prendre conscience plus rapidement aux iPhone qu’ils ne communiquent plus avec un appareil Apple. En clair, un iPhone verrait plus vite ou au bout de quelques messages que le smartphone avec lequel il communique ne prend pas en charge iMessage. Auquel cas les « bulles bleues » seraient rapidement remplacées par des « bulles vertes », indiquant l'utilisation des SMS.