Après Twitter, Facebook et Google, au tour de Booking. L’UFC-Que Choisir dénonce ce matin les conditions générales d’utilisation du célèbre site de réservation d’hôtels. Si le géant refuse de retirer certaines clauses jugées « illicites » par l’association de consommateurs, un procès pourrait s’ouvrir, comme ce fut le cas avec les réseaux sociaux.

« Le constat est sévère » annonce d’emblée l’UFC-Que Choisir, après avoir passé au peigne fin les « CGU » de Booking.com (que l’on peut consulter ici). « Derrière le rêve d’une offre pléthorique d’hôtels enchanteurs aux quatre coins du monde, se cache une myriade de clauses, – pas moins de 50 –  que l’association juge particulièrement défavorables aux consommateurs, voire – pour bon nombre d’entre elles – abusives ou illicites. » Les reproches portent sur :

• L’exonération de responsabilité de Booking. « La société se refuse d’être responsable du moindre problème ou défaut. Si vous avez un problème avec la réservation de votre chambre, Booking n’est pas responsable. Si le prix indiqué sur le site diffère du prix final payé, Booking n’est pas plus responsable. Si la qualité n’est pas à la hauteur des notes et commentaires mis en ligne, Booking n’est pas responsable. Quoi qu’il arrive... » déplore l’UFC-Que Choisir.
• Des données personnelles collectées à l’insu des internautes. L’association de consommateurs affirme que Booking récupère une « masse considérable » de données (cookies, adresse IP...) auprès de ses visiteurs, et ce sans leur consentement préalable et exprès. « Booking goûte tellement ces données qu’elle ne propose pas à ses utilisateurs de refuser les cookies, alors que la loi l’exige et qu’elle ne reconnait pas l’option « Do not track » des navigateurs » poursuit-elle.
• Le droit que se donne Booking de modifier des avis laissés par les clients. Une clause prévoyant que Booking se réserve « le droit de normaliser, refuser ou supprimer tout commentaire à [sa] seule discrétion » fait dire à l’organisation menée par Alain Bazot que le site « s’octroie le droit de modifier ou de supprimer tout contenu qui lui déplairait ». Cette disposition est effectivement de nature à remettre en cause la confiance à accorder aux avis restant sur la plateforme de réservation...
• L'exploitation des photos laissées par les utilisateurs. L’UFC-Que Choisir regrette que Booking s’autorise à « exploiter les photos et commentaires des consommateurs, notamment à des fins publicitaires, sans informer, ni même rémunérer leurs auteurs ». Une clause prévoit en effet que tout utilisateur accorde à la société américaine un « droit non exclusif, universel, irrévocable, inconditionnel et perpétuel ainsi que l’autorisation d’utiliser, reproduire, afficher, faire reproduire, distribuer, communiquer, accorder un droit de sous-licence et rendre disponible les photos/images lorsque Booking.com le jugera, à sa discrétion, approprié ».

Pour l’heure, l’association de défense des consommateurs demande simplement à Booking de « supprimer et/ou modifier les clauses considérées comme abusives ou illicites dans ses contrats et de les conformer au droit français ». Mais derrière cette mise en demeure, l’avertissement est limpide : « À défaut de réponse, l’UFC-Que Choisir se réserve le droit d’agir en justice. » L’organisation avait usé du même procédé en 2013, lorsqu’elle avait épinglé les trois réseaux sociaux que sont Facebook, Twitter et Google. Après plus de six mois de négociations (n’ayant manifestement pas porté leurs fruits), l’affaire était passée à la vitesse supérieure puisque les trois géants ont été assignés l'année dernière devant le tribunal de grande instance de Paris.

Contacté par nos soins, Booking s'est refusé à tout commentaire. Rappelons néanmoins que l'entreprise est actuellement attaquée sur différents fronts, en France notamment. Une action contentieuse a été engagée l’année dernière devant le tribunal de commerce de Paris, sous l’impulsion du gouvernement, lequel estime que plusieurs clauses relatives cette fois aux relations contractuelles imposées aux hôteliers sont illicites. Des dispositions ont d’ailleurs été introduites dans la loi Macron pour pallier à cette situation.