L'ARCEP vient de publier un rapport sur la qualité du service universel, insuffisante en 2013. Le régulateur y détaille les mesures prises par Orange pour redresser la barre et demande à ce que de nouvelles contraintes soient posées pour le prochain responsable du réseau téléphonique.

Hier soir, l'ARCEP a publié le résultat de deux ans de travail sur le service universel. En 2014, l'autorité avait ainsi constaté des manquements d'Orange dans l'entretien du réseau téléphonique sur l'ensemble du territoire, pourtant à sa charge. Après une enquête administrative, l'opérateur historique a redressé ses chiffres, au prix de nombreux efforts et d'une vigilance renforcée du régulateur... et de Bercy.

Début avril au Sénat, Axelle Lemaire avait annoncé une révision du cahier des charges sur le service universel, la secrétaire d'État au numérique en voulant plus de l'opérateur historique. Une ligne largement anticipée par le régulateur, qui a mis les bouchées doubles avec Orange pour améliorer l'entretien du réseau cuivre.

Des objectifs non-tenus en 2013

« Courant 2014, l'ARCEP a constaté que certains indicateurs relatifs à la qualité du service universel présentés par Orange pour l'année 2013 n'étaient pas conformes aux objectifs fixés par son cahier des charges » explique le gendarme des télécoms dans son rapport.

Quatre indicateurs étaient dans le rouge : 78 % des défaillances téléphoniques ont été réparées sous 48 heures, contre 85 % demandés. En fait, ces 85 % de réparations les plus rapides l'ont été en 67 heures, soit près de 20 heures de plus que ce qui était exigé. Le délai de réponse aux réclamations était de 6 jours au lieu des 5 jours exigés, dans le 80 % des cas les plus rapides. Pour les 95 % les plus rapides, il était de 21 jours au lieu de... 15 jours. Des mauvais chiffres, qui corroborent les nombreuses plaintes des élus à chaque audition d'un ministre au Parlement.

Ces indicateurs s'étaient encore dégradés au premier trimestre 2014. Orange a justifié certaines de ces difficultés, comme de mauvaises conditions météo ou une augmentation « brutale » du volume de commandes en 2014. Selon l'autorité, l'opérateur aurait aussi mal anticipé les moyens nécessaires pour tenir le rythme et accusé des problèmes de système d'information. Une enquête administrative a donc été ouverte en mai 2014.

Un plan d'action en deux temps pour Orange

Orange a donc réagi, en mettant en place un plan d'action en deux temps, à court et moyen terme. Dans une première phase, le groupe a décidé de mettre une limite à ses volumes d'intervention. « Orange s’est fixé comme objectif de redescendre à des stocks de 170 000 instances de production et de 37 000 instances de SAV avant la fin de l’année 2014 » explique l'ARCEP, avec une variation de 15 % en cas de pic d'activité.

L'opérateur privilégie aussi la qualité de service (délais de raccordement et de rétablissement) dans ses indicateurs internes, à partir desquels il a développé un tableau de bord. Par la même, il a amélioré son suivi de ses ressources et de leur usage, pour être simplement plus efficace. Une meilleure détection des « dérangements collectifs » (problème dans un répartiteur ou vol de câble, par exemple) a aussi été mise en place, via une analyse de l'activité des Livebox.

À moyen terme, le responsable du service universel compte rester dans les volumes d'intervention qu'il s'est fixé. Cela ne l'empêche pas de recruter plus en externe, d'augmenter le budget dédié pour la période 2015 - 2017 et de lancer le traitement prioritaire de 60 « points sensibles » pour 2015. Autre action : descendre à hauteur d'homme les 16 000 points de concentration uniquement accessibles par nacelle.

Plus largement, deux pôles nationaux dédiés à la qualité de service du réseau cuivre ont été créés. Orange a aussi mis en place un suivi plus strict des résultats de la part des sous-traitants, pour les impliquer plus dans le respect des objectifs. Une application dédiée aux collectivités a aussi été créée, pour qu'elles puissent signaler elles-mêmes un incident et ne plus se sentir démunies face à un problème de réseau.

Une année 2015 satisfaisante

Les résultats ont été rapides à voir. Sur l'année 2015, affirme l'ARCEP, les indicateurs sont revenus « à un niveau satisfaisant ». Communiqués en mars par Orange, ils ont amené l'autorité à clore son enquête administrative, après près de deux ans de procédure. Cet épisode a tout de même incité le régulateur à une attention renforcée sur le sujet.

« À l'heure de l'accélération des déploiements des réseaux à très haut débit, le service universel demeure un filet de sécurité essentiel pour les utilisateurs qui ne pourront pas bénéficier immédiatement des progrès technologiques, notamment dans les zones les moins denses du territoire » justifie l'autorité.

Un nouveau cahier des charges dès 2017

L'État travaille d'ailleurs à un nouveau cahier des charges pour la nomination d'un nouveau prestataire de service universel de 2017 à 2019, qui doit intervenir dans le courant de l'année. « Pour cette nouvelle période de désignation, l’autorité considère que la qualité de service doit demeurer une priorité des pouvoirs publics comme du ou des opérateurs qui en auront la charge » écrit-elle dans son rapport.

L'ARCEP demande essentiellement des indicateurs plus complets, en incluant ceux développés conjointement avec Orange : nombre d'instances de SAV, de raccordement et taux de réintervention sur une ligne sous 15 jours. S'ils sont bien ajoutés au prochain cahier des charges, le régulateur demande bien entendu de leur attribuer des objectifs précis.

L'institution appelle aussi une vigilance des pouvoirs publics sur la qualité de service à un niveau local (sur « les 28 unités d'intervention » d'Orange). L'idée serait de maintenir un accès à l'information à l'échelle des anciennes régions, pas des nouvelles élargies. Sans cela, la précision du suivi de la qualité de service pourrait réellement en pâtir, selon elle.

Elle encourage également à de meilleures incitations à réduire le délai d'intervention. Aujourd'hui, si le délai de réparation n'est pas respecté, l'opérateur fournit deux mois d'abonnement gratuit au client, peu importe la durée du dépassement.

Pour le régulateur, cela n'incite pas assez l'entreprise à minimiser le temps de dépassement, la compensation de l'abonné ne bougeant pas. L'ARCEP estime donc qu'il faudrait une sanction plus granulaire pour réduire les délais d'intervention, même une fois l'objectif de temps dépassé.

Vu l'étendue de son réseau et son expérience, Orange a de grandes chances de reprendre (une nouvelle fois) cette responsabilité. D'autant qu'Axelle Lemaire affirmait bien en vouloir plus de l'opérateur historique en la matière.