La DGCCRF a vérifié sur le terrain la qualité de l'information donnée aux consommateurs sur les garanties et la disponibilité des pièces détachées et... les résultats ne sont pas bons, loin de là même. Des anomalies ont été détectées dans pas moins de 248 établissements.

Comme nous avons déjà détaillé dans cette actualité, la loi Hamon du 17 mars 2014 a apporté plusieurs nouveautés pour les consommateurs. Par exemple, depuis le 1er mars 2015, ils « sont censés être mieux informés de la durée de disponibilité des pièces détachées ». Mais qu'en est-il aujourd'hui ? La DGCCRF (direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) a mené l'enquête et vient de publier ses conclusions.

Des anomalies dans 60 % des établissements

Elle s'est penchée sur « les informations délivrées au consommateur sur les garanties légales et la disponibilité des pièces détachées », dans deux secteurs : les produits électroniques grand public et l’électroménager. Pour la DGCCRF, le résultat est sans appel : la mise en œuvre de ces dispositions est « insuffisante ».

Au total, 397 établissements ont été examinés avec 1 651 actions de contrôles. Des anomalies ont été relevées dans 248 d'entre eux, soit 63 % toute de même. Plus dans le détail, « un nombre important d’anomalies a été observé au cours du contrôle des sites internet (52% des points contrôlés dans ces établissements) et des commerces de détail spécialisés (31%) ». La répression des fraudes ajoute par contre que les grands magasins et les grandes surfaces alimentaires présentent un taux un peu plus faible, entre 21 et 26 %.

Information sur les garanties pas respectée malgré des « initiatives positives »

Parmi les griefs remontés par les inspecteurs, « l’obligation d’information pré-contractuelle sur l’existence de la garantie légale de conformité, mais également sur la garantie des vices cachés prévue par le Code civil, n’était globalement pas respectée ». Trop souvent seule la garantie commerciale est précisée. La direction générale note tout de même que, dans certains cas, des « initiatives positives » ont été relevées, mais « elles ne répondaient pas toujours aux exigences de visibilité de l’information ».

Sur la question des garanties, 140 établissements se sont vu notifier des suites avec, suivant les cas : avertissement, injonction, amende administrative ou procès-verbal d’infraction.

Information sur la disponibilité des pièces détachées : là encore, il reste du travail

Il en est de même pour l'information sur la disponibilité des pièces détachées : « celle-ci est souvent manquante ou délivrée de manière insatisfaisante au consommateur » explique la DGCCRF. Par exemple, le point de départ de la période de disponibilité des pièces n'était pas indiqué, ce qui implique que « le consommateur ne pouvait pas apprécier la durée effective pendant laquelle il pourrait faire procéder à la réparation du bien acheté ».

Certains revendeurs se sont défendus en expliquant qu'ils avaient des difficultés à obtenir les informations auprès de leurs fournisseurs. Sur ce point, la DGCCRF rappelle simplement que « cette information doit être obligatoirement fournie au vendeur par le fabricant ou l’importateur dès lors que ce dernier a décidé de rendre ces pièces disponibles sur le marché ».

Pour les pièces détachées, 126 des établissements contrôlés se sont vu notifier des suites pédagogiques ou contentieuses.

L'UFC-Que Choisir et 60 millions de consommateurs sur la même longueur d'onde

Rappelons que l'UFC-Que Choisir et 60 millions de consommateurs s'étaient déjà penchés sur la question des pièces détachées en début d'année. À l'époque, leurs conclusions n'étaient pas bonnes non plus.

Pour le premier, « seulement 4 enseignes sur les 18 enquêtées affichaient systématiquement l’information sur la durée de disponibilité des pièces détachées ». De son côté, le second affirmait que « l’information restait introuvable dans la majorité des magasins (60 %) ».

La DGCCRF compte poursuivre ses contrôles

Au total, les agents de la DGCCRF ont délivré 154 avertissements, 93 injonctions, 16 amendes administratives ainsi que 6 PV d'infractions. Les détails des enseignes concernées et/ou du montant des amendes n'ont par contre pas été précisés.

Dans tous les cas, l'administration ne compte visiblement pas en rester là et prévient que « les résultats défavorables de cette enquête conduisent à envisager la poursuite des contrôles dans ce domaine ».