À partir de quand un consommateur est engagé dans la réservation d’une chambre réservée sur un site comme Booking ?
Dès lors que le bouton de finalisation comporte « une mention facilement lisible et dénuée d’ambiguïté indiquant que le fait de passer la commande oblige le consommateur à payer le professionnel », répond la Cour de justice de l’UE.
Préalablement, le professionnel doit en outre fournir au consommateur « les informations essentielles relatives au contrat » et l’informer « explicitement » qu’en passant cette commande, il sera tenu par l’obligation de paiement.
La décision rendue hier concernait un internaute qui avait réservé des chambres sur Booking. S’il avait cliqué sur le bouton « je réserve » puis « finaliser la réservation », tout en renseignant ses données personnelles, il ne s’était pas présenté à l’hôtel le jour dit. L’établissement avait tout de même facturé 2 240 euros pour couvrir les frais d’annulation.
Il reviendra aux juridictions allemandes, qui avaient saisi la justice de l’UE, de trancher le litige au fond.
Commentaires (15)
#1
Tout ça pour au final ne rien décider …
Même si au final l’hotelier va probablement perdre, car “finaliser la réservation” ce n’est pas identique à “finaliser la commande”
#2
“que le fait de passer la commande oblige le consommateur à payer le professionnel »
ce serait bien SI le vendeur prévoyait un Bouton “Annuler”
pour pouvoir revenir en AR., car parfois on ne peut pas (pensez-à nos enfants)
et aussi que la commande ne soit prise en compte QU’UNE FOIS que le N° + Code
de la Carte de crédit soient inscris !
(dans le cas de la ‘New’ je trouverai normal qu’il payerait)
#3
Tel que je comprends, la CJUE a donc confirmé la pratique attendue (que la commande avec obligation d’achat doit être explicitement indiquée), et maintenant les juridictions allemandes vont devoir estimer si Booking a bien répondu de cette disposition par rapport au plaignant.
Il n’y a donc pas vraiment de décision de la CJUE en tant que jurisprudence, elle a simplement rappelé les règles du jeu de mon point de vue. Charge aux juridictions de les appliquer.
#4
Le temps qu’on perd pour statuer que “réserver” n’implique pas de “payer”.
Ces tromperies sur le vocabulaire sont absolument volontaires: elles sont spécialement conçu pour capturer des nouveaux clients. Ca fait partie de tout l’arsenal des interfaces hostiles.
#5
Sauf que réserver n’implique pas forcément de payer, ça dépend des conditions d’annulation. Si on peut annuler jusqu’à une certaine date, indiquer “payer” n’est pas juste, c’est vraiment “réserver” le mot juste.
Sur cette affaire, je crois plutôt que le problème n’est pas de savoir si réserver veut dire payer, mais de savoir s’il était clair pour le client que la réservation avait été effectuée ou non. Le client ne se serait pas présenté car pour lui il ne serait pas allé assez loin pour qu’il y ait eu réservation. Ca peut être du à un manque de clarté de l’interface (volontaire ou non), ou à une mauvaise foi du client, c’est ça qu’il faut trancher.
Je pense que la réponse de la CJUE, peut s’interpréter dans ce cas comme “les conditions d’annulation, mentionnant l’obligation de paiement d’un certain montant dans certaines conditions (date limite par exemple), ainsi qu’une mention qu’il s’agit de la dernière étape entraînant la validation de la réservation, doivent être clairement exposée proche du bouton réserver”.
#5.1
ou à une mauvaise foi du client…
heu..
tout en renseignant ses données personnelles
il ne s’était pas présenté à l’hôtel le jour dit
#5.2
J’ai dit que c’était ce qu’il y avait à trancher, par la justice et pas par moi, donc calmos. Et tu as tronqué ma phrase pour occulter l’autre possibilité que j’avais émise pour m’attaquer dessus, c’est malhonnête.
Pas besoin d’un popup de ce genre, une mention juste à côté du dernier bouton indiquant que la réservation devient définitive après le clic et reprenant les conditions d’annulation (ou un renvoi si elles sont un peu plus haut sur la même page) est suffisant je pense.
Histoire de savoir qu’on est à la dernière étape, car tu disais toi même que nombre d’interfaces entretiennent le flou là-dessus. L’envoi d’un mail de confirmation qui reprend tout ça est aussi un élément important pour la clarté.
Je crois qu’on dit la même chose à quelques détails près.
#5.3
tu m’a mal compris, alors je m’explique :
IL NE PEUT PAS venir, après-coup, se plaindre et estimer qu’il NE doit rien payer” !
(c’est un peu fort de café)
TU n’étais nullement visé !!!
#6
Et si le site affiche un bouton “Réserver : 100 patates”, ça veut dire qu’il a les 3 TV ou pas ?
#7
Mouais…
Quelles sont les chances pour que le vendeur ait affichée un énorme popup de confirmation “ATTENTION: en cliquant ici vous vous engagez à payer des frais d’annulation en cas de désistement. Confirmez-vous votre réservation ?”. A mon avis, bien mince.
Généralement les interfaces évitent au maximum les confirmations anxiogènes de ce genre. T’as qu’a voir les lois (avec amendes) qu’il faut passer juste pour un pauvre consentement de cookie.
#8
Si justement, du peu qu’on a comme informations et de ma compréhension, c’est bien l’objet du litige.
La question était de savoir si par réserver, Booking entend qu’il s’agit d’une commande avec obligation d’achat et donc est-ce qu’ils ont bien averti le client en question conformément aux réglementations en vigueur. Egalement, est-ce que le client était bien averti qu’il se ferait facturer des frais d’annulation en cas de non présentation.
De ma compréhension, la CJUE n’a fait que de confirmer que le commerçant doit exprimer toutes ces conditions de manière claire et sans ambiguïté.
#9
Ce n’est pas précisé, quand je lis “données personnelles”, je pense à nom/prénom, pas CB. Et faut voir aussi quand et comment la CB est demandée par rapport à la fin de la procédure, ou s’il ne l’avait pas mémorisée lors d’une commande précédente. On n’a pas assez d’infos.
OK j’ai du mal comprendre. Après le formatage de tes messages est franchement particulier.
#9.1
je te demande de m’excuser !
#9.2
Pas de souci, j’aurais du mettre un smiley dans mon message précédent.
#10
Oui tout à fait, mais j’ai surtout tiqué sur la séparation des deux questions en attente de réponse car au final elles sont très liées de mon point de vue : le bouton “réserver” est-il une commande avec obligation d’achat, et le client en est-il bien informé.
Les deux éléments me paraissent indissociables, et le premier cas pourrait créer une jurisprudence hasardeuse si jamais il est confirmé (bon, après, jurisprudence au niveau de l’Allemagne dont je ne connais pas le fonctionnement, vu que la CJUE n’a pas statué précisément dessus). Typiquement, réserver une table à un restaurant pourrait-il être assimilé à la même chose ?
Dans tous les cas, le client doit être explicitement prévenu là dessus on est entièrement d’accord.