Comme le rappelle le Consulat de France à Londres, le 999 permet de joindre la Police, les ambulances et les pompiers. L’opérateur BT est en charge de la gestion de ce numéro ainsi que du 112, le numéro d’urgence européen. C’est le pendant d’Orange outre-Manche.

25 juin 2023 : plus de 10 h d’incidents sur les appels d’urgence

Problème, le dimanche 25 juin 2023, « BT a connu une panne de réseau qui a affecté sa capacité à connecter les appels aux services d'urgence entre 06h24 et 16h56. Au cours de l’incident, près de 14 000 tentatives d’appel – provenant de 12 392 appelants différents – ont échoué », explique le régulateur britannique Ofcom (équivalent de notre Arcep).

Ce dernier a mené une enquête. Il en ressort que pendant plus d’une heure – de 6h24 à 7h33 – une « erreur de configuration dans un fichier de son serveur » a perturbé le traitement des appels. BT n’a pas été en mesure de déterminer la cause du problème rapidement et a tenté de passer sur une plateforme de secours. Hélas, cela n’a pas marché.

De 7h33 à 8h50 c’est la seconde phase de l’incident : la première tentative de migration échoue à « cause d’une erreur humaine » causée par des « instructions mal documentées » et le fait que « l’équipe ne connaissait pas le processus ». De problèmes sur certains appels seulement, l’incident passe à une panne totale du système. À partir de 8h50 et jusqu’à la fin de l’incident (16h56) c’est la troisième phase, avec une reprise progressive.

BT en prend pour son grade

Les constatations de l’Ofcom ne sont pas tendres : « BT ne disposait pas de systèmes d’alerte suffisants pour ce type d’incident, ni de procédures adéquates pour en évaluer rapidement la gravité, l’impact et la cause probable, ou pour identifier les mesures d’atténuation.

Nous avons également constaté que la plateforme de reprise après sinistre de BT n’avait pas la capacité ni les fonctionnalités suffisantes pour faire face à des demandes auxquelles on pouvait raisonnablement s’attendre ».

17.5 millions de livres pour ses « défaillances »

Ofcom rappelle que « BT est un opérateur de communication important, expérimenté et qu’il dispose de ressources suffisantes ». Suzanne Cater (directrice réglementaire à l’Ofcom), n‘y va pas par quatre chemins : « BT a manqué à ses responsabilités ».

Aucune conséquence grave n’a été identifié par les autorités, mais les risques causés par une telle panne étaient importants, ce que l’Ofcom prend en compte. « En raison des défaillances de BT, l'Ofcom a décidé d'infliger à l'entreprise une amende de 17 500 000 livres sterling ».

Le régulateur précise que BT a « pleinement coopéré » durant l’enquête, sans quoi l’amende aurait pu être plus élevée. Bien évidemment, des mesures ont été prises par l’opérateur pour éviter qu’une telle situation ne se reproduise.

Orange, souviens-toi de l’été 2021

Une affaire comme une autre ? Oui… et non. Elle nous replonge trois ans en arrière, en juin 2021 lorsqu’une panne touche des numéros d’urgence (15, 17, 18, 112) en France. La cause, un « incident technique » chez Orange.

Quelques jours plus tard, Orange dévoilait ses conclusions : « de 16h45 à minuit, les services voix d’Orange ainsi que l’accès à certains services d’urgence ont été perturbés sur le plan national. Pendant cette période environ 11 800 appels, soit 11 % du total d’appels, n’ont pas été acheminés vers les services d’urgence ».

• Panne des numéros d’urgence : 11 % des appels perdus, les conclusions de l’enquête interne

« Six cas de décès signalés pouvant être liés à l’événement ».

Une panne un peu moins longue que celle de BT et avec un peu moins d’appels affectés, mais on reste dans les mêmes ordres de grandeur. En juillet de la même année, l’ANSSI dévoilait son rapport d’évaluation (les pages 11 à 19 donnent le déroulement minute par minute).

On y apprend notamment que les conséquences de la panne d’Orange étaient bien plus dramatiques que celle de BT avec « six cas de décès signalés pouvant être liés à l’événement ».

« Plusieurs dysfonctionnements internes à Orange »

L’ANSSI n’était pas tendre avec l’opérateur historique français : « Orange a mis près d’une heure à prendre conscience que la panne touchait en particulier les services d’urgence, deux heures pour en informer les autorités et près de trois heures pour mettre en place un dispositif adapté. Cela est dû à plusieurs dysfonctionnements internes à Orange ».

L’Agence note par contre que « les services d’urgence ont mis en place de nombreuses solutions de contournement et ce malgré l’absence de conseil du côté de l’opérateur », ce qui a permis de « limiter considérablement les conséquences de cette crise ».

En aout 2023, un décret et un arrêté sont venus fixer les modalités de la loi Matras (promulgué en novembre 2021) sur la « supervision technique de l’acheminement des communications d’urgence ». Il s’agissait de mettre en place des statistiques et des alertes, avec une entrée en vigueur au 1er janvier 2024.

Les modifications mises en place par Orange n’ont pas empêché une nouvelle panne, de bien moindre envergure, d’arriver en janvier 2023. Elle concernait « les appels fixe et mobile vers les services d’urgence (15, 18, 112) », avec des perturbations partout en France. Moins d’une heure plus tard, c’était réglé cette fois-ci.

• Les modalités de la supervision technique des numéros d’urgence

Quid d’une sanction de l’Arcep ?

Deux situations proches entre BT et Orange, mais avec une différence de taille : une amende de plus de 20 millions d’euros prononcée par le régulateur au Royaume-Uni. Côté Arcep, rien pour le moment. Nous avons demandé au régulateur s’il avait le pouvoir de sanctionner Orange comme vient de le faire l’Ofcom avec BT, sans réponse pour le moment.