Cela fait maintenant au moins trois jours que le site de Syma Mobile ne fonctionne pas correctement, empêchant les clients de se connecter à leur interface. L'opérateur se retranche derrière une opération de « maintenance », mais le problème semble plus important.

Dimanche matin, le site de l'opérateur virtuel Syma Mobile était inaccessible, un message indiquait simplement qu'il était « en cours de maintenance ». Cela n'est pas forcément exceptionnel, mettre à jour une infrastructure peut parfois nécessiter une coupure du service. Nous avons donc pris notre mal en patience.

Une maintenance de plusieurs jours, un retour partiel

Ce qui est par contre plus étonnant, c'est que la situation était la même toute la journée de lundi et même mardi matin. Le site n'est en effet revenu qu'hier midi, et seulement de manière partielle. Les clients ne peuvent en effet toujours pas se connecter à leur compte My Syma pour gérer leur forfait.

Certaines pages sont toujours « en maintenance », c'est notamment le cas de l'espace client My Syma, excusez du peu. Seule nouveauté : une brochure tarifaire datée du 13 novembre avec une augmentation de la data pour les forfaits à 9,90 et 14,90 euros par mois : elle passe respectivement de 15 et 20 Go à 50 et 60 Go.

Le service presse fait le mort, le service client évoque un « gros souci »

Mardi matin, nous avons donc contacté le service presse de l'opérateur afin d'avoir de plus amples informations sur cette maintenance. C'est finalement le service marketing qui nous a répondu hier midi, et nous n'avons pas été déçus du voyage.

Voici en effet l'intégralité de la réponse qui nous a été fournie, épurée des formules de politesse habituelles : « Dans le cadre d’une amélioration des services apportés à nos clients, notre site est actuellement en maintenance. Nous prévoyons sa réouverture dans les prochaines heures avec des nouvelles fonctionnalités ».

Face à une indisponibilité de plusieurs jours, la seule réponse de l'opérateur est donc une amélioration des services, sans plus de détails. Comme nous l'évoquions récemment, la transparence n'est pas toujours de mise en cas de problème. Et malgré plusieurs relances de notre part, nous n'avons obtenu aucune précision supplémentaire.

Ce matin, nous avons tenté notre chance auprès du service client pour demander l'activation d'une carte SIM. Cette procédure peut normalement se faire en ligne depuis l'espace client, mais ce dernier étant inaccessible, impossible pour un client de suivre la procédure indiquée par l'opérateur.

Après quelques minutes d'attente nous avons finalement un conseiller qui nous propose une alternative pour activer notre carte SIM : envoyer « active » par SMS au 20555. Cette solution devrait également fonctionner pour les autres clients en attente d'activation.

Nous en profitons pour demander quand nous pourrons accéder à l'espace client de Syma Mobile. Pas de réponse précise, si ce n'est que le site à « un gros souci », mais le conseiller clientèle ne s'étend pas davantage sur les causes. Dans tous les cas, c'est toujours plus que ce que le service presse qui n'a pas répondu franchement à nos questions.

Aucune communication sur les réseaux sociaux

Nous sommes cette fois encore dans le parfait exemple d'une société qui tente de cacher le problème sous le tapis. En effet, les comptes officiels de l'opérateur sur les réseaux sociaux (Facebook et Twitter) restent muets depuis jeudi 9 novembre et ne répondent même pas aux sollicitations des clients.

Syma News a pour sa part publié hier une actualité sur le film Le Musée des Merveilles, sans jamais se faire l'écho du souci rencontré sur son site. Pour les clients, ce genre de situation est problématique : ils ne savent tout simplement pas sur quel pied danser et n'ont aucun moyen de suivre l'état de la situation. 

Seule alternative : contacter le service client et s'armer de patience. En effet, malgré une attente de plus d'une dizaine de minutes personne n'était disponible hier. Ce matin, l'attente était de « seulement » quatre minutes environ.