Face au déploiement parfois catastrophique de la fibre en France, l’Arcep et sa nouvelle présidente semblaient en retrait. Mais l’Autorité semble enfin décidée à prendre la parole et publie son plan d’action en tapant davantage du poing sur la table. Laure de la Raudière annonce l’ouverture d’une enquête sur SFR.

En guise d’introduction, le régulateur rappelle que nous sommes « dans un contexte de forte croissance des déploiements et des abonnements » sur la fibre optique. Mais dans le même temps les « élus, opérateurs et utilisateurs, que ce soit directement ou via la plateforme "J’alerte l’Arcep", alertent régulièrement le régulateur sur les difficultés rencontrées ». Les griefs sont nombreux : « utilisateurs débranchés au profit d’un nouvel abonné, dégradation des armoires de rue, déconnexions temporaires, difficultés de raccordement… ».

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2019, 2020 et 2021 : à nos actes manqués

L’Autorité a mis en place un groupe de travail en 2019, puis adopté une feuille de route en mars 2020, avec notamment la mise en place de nouveaux contrats STOC (sous-traitance d’opérateurs commerciaux) et la systématisation des photos dans les comptes rendus d’intervention des techniciens.

Problème, comme nous l’avons récemment expliqué en détail, la situation est (très) loin d’être réglée. Les sous-traitants se multiplient comme les petits pains, les malfaçons et déconnexions également.

En janvier, lors de son passage devant l’Assemblée nationale avant sa nomination, Laure de la Raudière avait annoncé que la fibre et le mode STOC étaient des priorités : « Je vais vous dire, si vous me validez à l’Arcep, c'est un sujet que je dois prendre dès le mois de février bien évidemment ». 

Lors d’une audition au Sénat en mars (après sa nomination), elle parlait d’un sujet « assez compliqué », mais réaffirmait son intention : « Je sais que dans beaucoup de territoires, c'est un vrai calvaire pour les populations, et que la situation n’est pas acceptable. Aujourd'hui, c'est un sujet qui est assez compliqué à appréhender avec les outils juridiques dont dispose l'Arcep. Je vous le dis franchement […] j'aurai à cœur de suivre ce sujet ».

Depuis, on ne peut pas dire que les déclarations ou les actes publics de l’Arcep et de sa présidente soient nombreux sur ce sujet. En mars de cette année, l’Autorité semblait même tomber des nues face à la situation de la fibre qui était jugée « difficilement compréhensible ». Elle affirmait alors qu’il était « désormais urgent que toutes les signatures s’achèvent [sur les nouveaux contrats STOC entre les opérateurs commerciaux et ceux d’infrastructure, ndlr] et que les opérateurs améliorent rapidement la qualité de leurs interventions ».

Six mois plus tard, la situation n’a pas franchement évolué et le régulateur le redit une nouvelle fois : « cette situation est difficilement compréhensible » et il est « nécessaire que les actions prévues » aboutissent au plus vite. Un discours déjà entendu en mars, avec le (non-)résultat que l’on connait.

Mais l’Arcep se décide enfin à passer la seconde et vient de publier « un plan d’action complémentaire pour l’amélioration de la qualité de l’exploitation FttH ». Trois axes sont mis en avant : mieux contrôler les interventions, mieux contrôler le respect des processus et enfin remettre en conformité les infrastructures les plus dégradées. Laure de la Raudière brandit également son bâton de gendarme et le pointe en direction de SFR/XP Fibre.

Vers une notification en temps réel des interventions ?

Pour ce qui est de contrôler les processus, l’Autorité souhaite mettre en place « un outil interopérateurs de notification en temps réel des interventions, l’intervenant notifierait en temps réel à l’opérateur d’infrastructure [OI, ndlr] le début et la fin de son intervention ». Ce dernier, qui déploie le réseau, « transmettrait alors ces informations en temps réel » aux opérateurs commerciaux (OC, Bouygues Telecom, Free, Orange et SFR par exemple).

De quoi « permettre à l’OI une meilleure traçabilité des interventions sur son réseau et aux OC de vérifier l’état de leurs lignes et détecter d’éventuelles déconnexions survenues durant l’intervention ».

Le sujet avance puisque les opérateurs ont validé le principe d’une première partie de l’outil et ont « convenu de poursuivre la spécification technique de ce "lot 1" en vue de la finaliser d’ici la fin de l’année 2021 ». « Les outils correspondants devraient vraisemblablement être mis en service par les opérateurs dans les 12 mois suivant l’adoption de la spécification », ce qui nous emmène à fin 2022… en espérant que les choses s’améliorent avant.

Rétablir au plus vite les lignes coupées

Le deuxième lot se penchera sur « l’intérêt et les modalités d’actions visant à rétablir "à chaud" les lignes coupées durant une intervention ». Sans donner plus de détails sur le calendrier, l’Autorité « s’attachera à ce que les discussions sur le "lot 2 " se poursuivent ». Étant donné les délais nécessaires, espérons que cela sera rapide.

Pour rappel, Bouygues Telecom utilise déjà un outil développé par ses soins : « Check voisinage », qui avait été mis en avant par la FFTélécoms. Selon l’opérateur, son utilisation a « permis de réduire de 80 % le taux de déconnexion lors d’une intervention Bouygues Telecom, améliorant de façon significative la satisfaction client et le travail quotidien des équipes sur le terrain ». Hasard ou non du calendrier, le code source a été libéré il y a quelques jours.

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Il est également question de recourir à une « analyse automatique des comptes-rendus photo (par exemple en utilisant l’intelligence artificielle), afin de détecter de manière exhaustive malfaçons et dégradations ». Lors de l’université du THD, plusieurs opérateurs nous avaient déjà confirmé travailler et/ou développer ce genre de solution. L’IA pourrait contrôler le câblage avec une comparaison avant/après et aussi vérifier que les autres clients sont correctement raccordés. Pour le moment, chacun semble développer sa solution dans son coin.

« Les opérateurs ont tous sous-estimé ce problème »… et l’Arcep ?

Dans une interview aux Échos, Laure de la Raudière explique que, « en un an, les opérateurs ont déployé plus de 6 millions de lignes, et en même temps, ils ont raccordé 4,1 millions de clients finaux. C'est massif ».

Il y a des différences importantes suivant les zones (par exemple les quatre opérateurs nationaux ralentissent fortement en zones denses), mais dans l’ensemble le train avance rapidement. Néanmoins, la présidente regrette que « les opérateurs n'[aient] pas encore mis en place des outils suffisants pour piloter la qualité […] Les opérateurs ont tous sous-estimé ce problème. Ils sont tous concernés, ils doivent tous contribuer à le résoudre ».

Pour elle les raccordements effectués par les OC doivent se faire « dans les règles de l'art », tandis que les OI « doivent s'assurer que ces raccordements sont de bonne qualité ». L’Arcep aussi est concernée en tant que régulateur et il est plus que temps que l’Autorité mette les mains dans le cambouis.

Limiter les sous-traitants et améliorer la formation

Pour ce qui est du « respect des processus en limitant les rangs de sous-traitance et en renforçant la formation des intervenants », le régulateur « est favorable à l’idée proposée par certains opérateurs de limiter les rangs de sous-traitance pour mieux contrôler l’activité des intervenants ».

Certains acteurs du marché nous confiaient récemment avoir rencontré jusqu’à huit niveaux de sous-traitant. Parfois, c’est un tel sac de nœuds que des opérateurs étaient même incapables de nommer le sous-traitant qui avait fait une intervention pour leur compte.

Bouygues Telecom a annoncé « qu’il limitait le rang de sa sous-traitance à deux niveaux afin de mieux encadrer ses activités sur les réseaux FttH ». Il en est de même pour Orange. Les installateurs de la fédération Infranum « ont signé une charte qui prévoit notamment la limitation du recours à la sous-traitance à un seul niveau ».

L’Arcep n’impose pas une limite sur le nombre de niveaux de sous-traitants et Laure de la Raudière affirme : « ce n'est pas à moi de donner un chiffre ». Si l’idée est louable, la sous-traitance horizontale a déjà fait son apparition pour contourner cette limitation nous expliquait Ariel Turpin, délégué général de l’Avicca (Association des villes et collectivités pour les communications électroniques et l'audiovisuel)

Le régulateur souhaite également que « les opérateurs proposent des solutions permettant l’amélioration de la formation des techniciens intervenants et la mise en place d’accréditations ou de garanties sur les compétences des intervenants  »… Certainement plus facile à dire qu’à faire dans cette jungle avec des sous-traitants dans tous les sens, parfois payés au lance-pierre de surcroit. 

Face à la pénurie de techniciens, les sous-traitants de sous-traitants ne font pas toujours la fine bouche sur les techniciens qu’ils emploient. Si certains « partenaires » sont laissés de côté à cause de la piètre qualité de leurs travaux, on peut retrouver la même équipe sous un nom de structure différent la semaine suivante.

Bref, si la porte est fermée, certains passent sans vergogne par la fenêtre. Limiter les niveaux de sous-traitances – et donc les ponctions de chaque intermédiaire – permettrait certainement d’avoir des techniciens sur le terrain mieux payé et donc, peut-être moins pressé. « Aujourd’hui je sors 250 euros pour payer Orange, SFR, Free ou Bouygues pour qu‘il fasse le raccordement, le gars au final qui vient, il touche 45 euros », nous expliquait Ariel Turpin.

L’Arcep ajoute que « les opérateurs ont aussi convenu de recourir à des techniciens suffisamment formés pour la réalisation des opérations de raccordement. À cet égard, certains opérateurs proposent la mise en place d’accréditations ou de garanties sur la formation ou sur la certification ». On jugera une fois les mesures en place. 

Remettre en état les armoires dégradées

Le régulateur demande aussi aux opérateurs de procéder « à la remise en état de toutes leurs infrastructures dégradées ou faisant l’objet de malfaçons importantes qui impactent le bon fonctionnement des lignes ». Des opérateurs d’infrastructure n’ont évidemment pas attendu que l’Arcep se réveille pour se lancer.

Le régulateur ajoute néanmoins que, dans le cadre de son groupe de travail « Exploitation FttH », il sera attentif « à ce que les opérateurs lancent et réalisent les travaux complémentaires identifiés ». Afin d’avoir un point sur la situation, 750 armoires de rue vont être ouvertes par l’Arcep (si elles ne le sont pas déjà à coup de meuleuse…) « pour voir concrètement, sur cet échantillon, quelle est la situation dans les villes moyennes et les zones rurales ». Espérons qu’un compte rendu sera publié. 

Dans la pratique, « l’opérateur d’infrastructure (OI) est responsable du maintien en bon état de son réseau ». En pratique, deux options sont sur la table et ils peuvent avoir recours aux deux : « remise en conformité OI en coordination des OC » qui « permet la reprise des câblages par chaque opérateur commercial », et « remise en conformité OI seul » qui permet la reprise de tous les câblages par l’opérateur d’infrastructure.

La seconde méthode est majoritaire pour le moment. Lors des gros travaux de maintenance, il est recommandé de passer à un brassage en « M », notamment soutenu par Orange, Bouygues Telecom et SFR/XP Fibre.

Il est aussi question des armoires connectées évoquées dans un précédent article et déjà testées par certains acteurs : « L’Autorité invite les opérateurs qui ont lancé ou qui entendent lancer des expérimentations de ces dispositifs à poursuivre leurs travaux. Elle sera attachée à ce que les résultats de ces expérimentations fassent l’objet de restitutions dans le cadre des réunions du GT Exploitation, afin d’évaluer l’apport de ces solutions ».

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Laure de la Raudière vs XP Fibre : Round 1

De son côté, Laure de la Raudière a décidé de brandir les armes face à XP Fibre (opérateur d’infrastructure appartenant à SFR) en ouvrant une enquête administrative, comme elle l’explique aux Échos : « Nous recevons beaucoup plus d'alertes sur ses réseaux que sur les autres. Et des remontées du terrain font état de possibles problématiques d'architecture […] Nous allons questionner l'opérateur pour bien comprendre la situation. Ensuite, s'il y a lieu, nous n'hésiterons pas à utiliser notre pouvoir de sanction ».

Lors de plusieurs discussions avec des intervenants et spécialistes du secteur, SFR/XP Fibre était effectivement plus souvent pointée du doigt que les autres… mais ce n’était évidemment pas le seul opérateur contre qui des griefs ont été formulés. Cette action pourrait également mettre un peu plus la pression sur les autres acteurs.

Pour rappel, la question du pouvoir de sanction de l’Arcep a été remise sur la table il y a quelques semaines, comme l’indique la Tribune : « Un bon connaisseur des télécoms estime que Laure de La Raudière est aujourd'hui une présidente "affaiblie", "fragilisée" et qui "peut être mise en défaut" ». Pour d’autres, « l'article du code des postes et communications électroniques, qui permet à l'Arcep de sanctionner les manquements des opérateurs dans les zones moyennement denses, est juridiquement "faible" ».

Cela sonne en écho à ce qui s’était passé en 2019, quand Orange avait déposé une question prioritaire de constitutionnalité (QPC) devant le Conseil d’État visant le pouvoir de sanction de l'Arcep, avant de la retirer. En 2013, suite à une procédure lancée par Numericable, le Conseil constitutionnel avait déjà épinglé ces pouvoirs. Un an plus tard, le gouvernement colmatait finalement la brèche. 

Patrick Chaize, sénateur de l'Ain et vice-président de la commission de l'aménagement du territoire, expliquait en 2019 que ce dépôt de QPC laisse des traces : « Ça donne à Orange le poids de dire : j'ai l'arme nucléaire » et j’ai la possibilité de la ressortir quand bon me semble. D’autres gros opérateurs avec une armée de juristes pourraient aussi être tentés de s’engouffrer dans cette voie.

« Ma nomination est parfaitement régulière. Je veux rassurer sur le pouvoir de sanction de l'Arcep, qui est intact. L'Arcep a toujours été une autorité indépendante et elle le restera », se défend Laure de la Raudière aux Échos.

Souvent questionnée sur le cas des zones AMII avec les retards d’Orange et SFR sur leurs engagements, la présidente renvoyait la balle au gouvernement. Les choses bougent selon les Échos : « la semaine passée, l'Arcep […] a finalement été saisi par Bercy pour enquêter sur les retards d'Orange (chargé de 80 % du déploiement dans les villes moyennes) ». Le dossier est désormais à l'instruction.

Deux nouveaux groupes de travail sur la fibre à l’Arcep

Enfin, deux nouveaux groupes de travail interopérateurs sont lancés pour « assurer la réalisation de tous les raccordements finals et fluidifier les processus lors d’un changement d’opérateur ». Le premier est tout récent (il date d’octobre 2021) et s’intéresse « à la réalisation des raccordements finals, afin de limiter les "échecs" ».

Deux pistes de réflexion sont mises en avant :

• « la définition des modalités permettant la réalisation des raccordements non-standards, en particulier en cas d’indisponibilité du génie-civil sur le domaine public et sur le domaine privé et la gestion des cas d’échecs de raccordement ;
• la conception, en lien avec les services de l’État concernés et les opérateurs concernés, d’un guide à destination des particuliers sur les droits et devoirs des futurs abonnés, concernant l’installation du raccordement final. »

Le second groupe sera lancé « prochainement » sur « l’amélioration du processus de reprise de ligne en cas de changement d’opérateur, afin de le simplifier et de limiter la duplication des raccordements, notamment en généralisant la connaissance de la référence de la prise optique chez les abonnés pour faciliter le passage d’un opérateur à un autre ».

Alors que le nombre d’abonnements augmente rapidement, les points de mutualisation se remplissent rapidement et il est indispensable de garder une bonne organisation pour que cela ne finisse pas en plat de nouilles. Il en est de même pour le changement de FAI, une opération simple mais qui doit être faite dans les règles de l’art.