D’ici la fin du premier semestre 2014, chaque ministre devra avoir présenté à Matignon un « plan d’actions » visant à assurer le développement des services publics numériques. C’est en effet ce qu’a exigé Jean-Marc Ayrault aux membres de son gouvernement, avec dans l’espoir de faire d’internet « le mode d’accès préféré des Français pour leurs contacts avec l’administration » d’ici 2016.

Le Premier ministre l’a annoncé la semaine dernière dans le cadre du Comité interministériel pour la modernisation de l’action publique (CIMAP) : « le gouvernement se fixe l'objectif de faire d’internet le mode d’accès préféré des Français pour leurs contacts avec l’administration d’ici 2016 ». Plus concrètement, il est question d’augmenter d’au moins 20 % le nombre d’administrés ayant recours aux services publics numériques (démarches en ligne avec les impôts, les mairies, les préfectures, etc.) en deux ans.

Dans son relevé de décisions, Matignon affirme ainsi vouloir assurer un accès universel aux services publics numériques, ce qui passera inévitablement par un renforcement de l’e-administration. « La participation sociale et économique a été profondément transformée par la rapide diffusion du numérique dans tous les aspects de la vie quotidienne. La puissance publique a une responsabilité renforcée en matière d’inclusion de tous les citoyens à l’égard des usages numériques » explique l’exécutif.

Un « plan d’actions » sera présenté par chaque ministre d’ici juillet 2014

Pour ce faire, tous les ministères vont être mis à l’épreuve. Matignon a demandé à chacun de ses ministres d’établir, avant juillet 2014, « un plan d’actions pour assurer le développement de l'usage de ses services numériques ». Chaque ministère devra par ailleurs publier, « en fonction de la saisonnalité des services, les chiffres-clés d'usage des services publics sur ses différents canaux ». En clair, l'idée est de pouvoir suivre l'évolution des choses grâce à des indicateurs. 

Le Premier ministre a précisé que chaque plan d’actions devra :

• tirer pleinement parti de l’internet mobile,
• s’appuyer sur un plan d’amélioration continue pour ajuster et adapter les services numériques aux besoins des usagers,
• inciter à l’utilisation du canal à la fois le plus adapté pour l’usager mais aussi le moins coûteux,
• diminuer la réitération des contacts nécessaires au traitement d’une même demande,
• permettre d’enrichir l'offre de services des lieux mutualisés, comme les maisons de service au public.

Pour l’heure, c’est donc une ambition qui est affichée, un cap, sur lequel il conviendra d’être attentif quant à sa mise en place. Cette ligne est quoi qu’il en soit à rapprocher des autres annonces faites par Matignon la semaine dernière, tant à propos de la modernisation des systèmes d’information de l’État que vis-à-vis de l’ouverture des données publiques.

De récents rapports appelaient à davantage d'efforts

Rappelons enfin que si l’administration propose de plus en plus de services en ligne, cet élan est jugé aujourd'hui trop timoré par beaucoup. La fondation Terra Nova a ainsi récemment regretté au travers d’un rapport que la modernisation des démarches « se limite encore trop souvent » à « la simple dématérialisation des procédures administratives ». Parfois, ces procédures s’avèrent trop complexes, comme c’est le cas du service Télépoints (solde de points du permis de conduire), ou incomplète - comme nous l’expliquions ce matin avec l’inscription en ligne sur les listes électorales.

Le mois dernier, le Conseil national du numérique avait également invité le gouvernement a faire davantage d’efforts en matière d’e-administration. L’institution préconisait notamment de refondre et d’harmoniser tous les sites d’accès aux services publics, de telle sorte que le citoyen retrouve une architecture d’information, des paramètres de navigation, et un langage identiques. « L’État doit être garant que l’expérience usager soit simple, efficace et pertinente par rapport au contexte et aux moments où il les utilise » plaidait alors le CNNum. Ce dernier proposait également que les pouvoirs publics mettent à disposition de chaque citoyen un « trousseau numérique » qui contiendrait des éléments tels qu’une domiciliation numérique, un espace de stockage en ligne des principaux documents administratifs numérisés, une messagerie électronique, etc.