C’est un sérieux coup de gueule que vient de pousser 60 Millions de consommateurs. Le magazine pointe du doigt ces agences de voyages en ligne qui « surfacturent les appels vers leur service clients ou font tout pour dissimuler le numéro non surtaxé », alors que les réclamations ne doivent en principe pas occasionner de surcoût particulier pour le client.

Difficile de trouver un numéro non surtaxé une fois la commande effectuée

Le problème n’est pas propre aux sites vendant des voyages ou des billets d’avion. Sitôt la commande effectuée ou le contrat conclu, impossible de mettre le nez sur un numéro de téléphone permettant de contacter le service client au tarif d’une communication locale. À défaut, il faut bien souvent s’en remettre à d’autres services de type « chat » ou email, ce qui n’est pas forcément le plus pratique pour les gens pressés ou le grand public.

Résultat, certains consommateurs finissent par appeler le numéro surtaxé, quitte à devoir payer en conséquence. Sauf que comme le rappelle 60 Millions de consommateurs, l’article L113-5 du Code de la consommation interdit la surtaxe des coups de fil concernant « la bonne exécution d'un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d'une réclamation ». En vigueur depuis le 1er janvier 2009, cet article impose de surcroît qu’un numéro non surtaxé soit indiqué sur « le contrat et la correspondance [les courriers, électroniques ou non, ndlr] ».

Bravofly et Opodo sont pointés du doigt

Selon les constatations du magazine, certaines agences de voyages en ligne misent cependant sur l’ignorance de cette obligation légale... Bravofly est ainsi épinglé, puisqu’il ne proposerait que des numéros surtaxés d’après nos confrères. Une petite visite sur ce site permet de voir immédiatement en haut de chaque page un numéro, dont le prix est de 1,349 euro l'appel, puis 34 centimes la minute.

Opodo est également pointé du doigt. Le cybercommerçant propose bien un numéro non surtaxé, mais « le client doit se reporter à l’e-mail de confirmation de la réservation et lire les petits caractères » pour le trouver. Aucun autre nom d'agence n’est donné, mais il est difficile de vérifier rapidement qui sont les sites ne respectant pas la loi, puisque le fameux numéro non surtaxé ne doit être communiqué que dans les contrats ou courriels envoyés aux clients.

60 Millions profite surtout de ce coup de gueule pour demander aux agences de voyages en ligne « de mettre davantage en valeur le numéro de leur service consommateurs, et de ne pas chercher à orienter vers un numéro surfacturé ». Cette invitation intervient à un moment délicat pour les cybermarchand du secteur, puisque la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a engagé ces dernières semaines différentes procédures de sanction à l’encontre de comparateurs de billets d’avion accusés de rajouter illégalement et à la dernière minute de la commande des frais divers (de dossier, de paiement, options facultatives pré-cochées...).