Ce mardi, Xavier Niel avait donné rendez-vous à la presse dans un appartement du 17e arrondissement de Paris pour présenter officiellement Free Proxi. Comme son nom l'indique, il s'agit d'un service client de... proximité. Ce projet n'est pas nouveau, le coup d'envoi a été donné il y a deux ans déjà. Après des ajustements, un bon compromis semble avoir été trouvé.

La patron d'iliad part du principe qu'« avoir affaire à un service client, en général, c’est lourd » et rappelle aussi que ce genre de service n'a quasiment pas évolué depuis des années. Plutôt que de gros centres d'appels, l'idée est de morceler le support en France, par arrondissement, ville ou de plus grandes zones.

Des équipes de 8 à 10 conseillers

Sur le principe, Free Proxi est composé « de petites équipes locales composées de 8 à 10 conseillers ». Ces derniers habitent dans le quartier pour limiter leurs temps de trajet. Les équipes sont installées dans des appartements ou des maisons, avec un espace détente, une cuisine, etc. Il s'agit de lieux commerciaux, précise Xavier Niel. Les locaux sont loués afin de pouvoir bouger plus facilement si le besoin s'en fait sentir.

Les techniciens sont formés pour répondre à toutes les demandes des clients aussi bien sur les offres fixes et mobiles, que pour des souscriptions, des questions commerciales ou en rapport avec la gestion de leur compte. Xavier Niel se lance dans une comparaison : « c'est comme si Free était un opérateur de télécommunication local à proximité de chez vous, et qui a la main pour régler la totalité des problèmes ».

Box et accessoires en stock, avec livraison à domicile

« Grâce à cette implantation locale, les équipes Free Proxi connaissent en détail les infrastructures réseau fixe et mobile de la région. Elles peuvent ainsi facilement diagnostiquer les éventuels incidents, et même se déplacer directement au domicile des abonnés pour rétablir un service ou échanger un équipement. Toute demande d’un abonné peut ainsi être traitée de A à Z par la même équipe, voire le même conseiller », explique l'opérateur.

Les équipes Free Proxi disposent d'un stock de matériel pour dépanner les clients. Cela va de la box aux alimentations en passant par les accessoires comme les télécommandes. Notez que ce sont forcément les conseillers qui se déplacent : il n'y a aucun accueil dans les locaux de Free Proxi pour récupérer ou déposer du matériel. 

Comment définir le rayon d'action d'un Free Proxi

Nous demandons à Xavier Niel comment sont définies les zones d'action d'une cellule Free Proxi. Cela dépend de plusieurs facteurs : nombre d'abonnés, temps de trajet du centre Proxi aux abonnés et distance à parcourir. Sur Paris, les techniciens peuvent prendre le métro, un vélo ou se déplacer à pied. Des voitures électriques (type Zoe) sont également disponibles, mais visiblement peu utilisées. Dans d'autres villes où Free Proxi est présent, les moyens de transport sont probablement différents.

Dans certaines grandes zones avec une faible densité de population, Xavier Niel parle de la possibilité de mettre en place un technicien « déporté », qui pourra intervenir rapidement sur sa zone sans avoir besoin de faire un long trajet en voiture. Le cas de la Corrèze par exemple sera certainement « un peu plus compliqué » que le reste de la France. A contrario, il existe des endroits à Paris avec une densité telle que la situation est aussi compliquée, mais pas pour les mêmes raisons puisqu'il faudra installer plusieurs Free Proxi sur la zone. 

Un numéro unique pour Free Proxi et les centres d'appels : 3244

Passons au côté pratique. Joindre Free Proxi se fait simplement en composant le 3244, comme un appel classique au service client. Si une cellule est disponible dans votre zone, elle prendra automatiquement le relai. Il n'y a pas de souscription particulière à faire, Free Proxi est inclus dans toutes les offres.

Saoussen Jelliti, responsable d'une équipe Free Proxi dans la rue Lafayette à Paris et présente à la conférence, explique le fonctionnement du service : « l'abonné reçoit un mail et un SMS avec un lien. Soit il a la possibilité et l'envie de communiquer avec nous à l'écrit, et donc il nous laisse un message auquel on répond à l'écrit, soit il a plutôt envie d'être rappelé (ou n'a pas le temps d'écrire un message), alors il a la possibilité de laisser un message vocal ». 

Dans tous les cas, le client n'a pas le droit à un message ou une musique d'attente : le technicien rappelle « en moyenne en 2 minutes ». L'abonné a aussi la possibilité de demander d'être rappelé à une heure précise ou de demander une réponse écrite : « on s'adapte vraiment à la demande de l'abonné », affirme Saoussen Jelliti.

Solution en 15 minutes, intervention en 2 heures

« Les équipes Free Proxi sont disponibles 7 jours/7 de 8 heures jusqu’à 21 heures. Elles s’engagent à trouver une solution pour l’abonné dans un délai de 15 mn », du moins si cela ne nécessite pas d'intervention. Dans le cas contraire, « on doit solutionner le problème [...] en moins 2 h si on appelle pas trop tard dans la journée et en moins de 24 heures si on appelle un peu plus tard », explique Xavier Niel. L'équipe de Free Proxi peut faire appel si besoin à des techniciens formés pour ressouder une fibre par exemple.

Cette proximité a plusieurs avantages selon le fondateur de Free. « Cette équipe à la connaissance des mêmes problèmes que vous. Si l'antenne de téléphonie mobile qui est à proximité est en panne [...] ils le savent et le vivent comme vous. Ils connaissent nos infrastructures réseaux, quelles sont nos faiblesses et nos problèmes [...] La réponse qu'ils vont vous apporter est adaptée [...] Je vous passe les sujets d'accents. Quand vous appelez de Lille, on va vous passer un marseillais [...] Ici on va avoir des gens avec les mêmes spécificités que vous ». Une manière détournée de parler au passage des centres d'appels à l'étranger. 

Peu de turn-over, des salaires revus à la hausse

Côté ressources humaines, « on a une stabilité des équipes qui est incroyable », affirme le patron, reconnaissant tout de même que le service est encore jeune et qu'il est un peu tôt pour tirer des conclusions. Les techniciens sont « en général mieux rémunérés que dans les centres d'appels », ajoute-t-il. Autre point intéressant pour les salariés, le taux de satisfaction client serait de 90 % avec Free Proxi ; avec une conséquence directe : les primes « tombent plus et plus vite ».

Afin de rassurer les syndicats qui s'inquiétaient de ce projet, Xavier Niel précise que les employés de Free Proxi (comme ceux des centres d'appels) sont intégrés à iliad et ne dépendent pas d'autres entreprises indépendantes. De plus, les centres d'appels de Free n'ont pas vocation a totalement disparaitre ; ils servent aussi de back-office aux employés sur le terrain, qui seraient près de 7 000 selon le patron d'iliad.

67 centres Free Proxi, 150 fin 2023

Depuis le lancement du projet fin 2019, Free Proxi compte désormais 67 équipes « sous toute forme de géographie », couvrant environ 25 % du parc de clients fixe et mobile (soit 21 millions de clients). Cela représente 700 CDI partout en France, avec des employés dépendant directement d'iliad/Free. « Deux tiers des effectifs Free Proxi proviennent d’autres entités du Groupe iliad. Nous recrutons également un peu partout en France, en CDI à temps plein et depuis peu en alternance », explique la société.

« L’objectif est d’atteindre, à fin 2023, 150 équipes de proximité pour couvrir 50 % du parc » des clients, puis à terme l'ensemble des abonnés... « à notre vitesse » ajoute le patron d'Iliad. « Si on pouvait soutenir que 100 % de nos activités passent dans ces lieux, ce serait un rêve ». Il n'est par contre pas question de mixer les Free Center et les Free Proxi. Ce mélange a été testé précise Xavier Niel, mais sans donner de bons résultats.

Les offres Pro de Free ne sont pas couvertes par Free Proxi, « pas encore » précise la responsable du service. En plus des ouvertures indiquées sur la carte ci-dessous pour cette fin d'année, l'opérateur nous précise que des centres Free Proxi sont notamment prévus en Corse et à La Rochelle pour 2023.