J’alerte l’Arcep a un an : 34 000 signalements, SFR arrive en tête, trois coups de « sifflet de gendarme »

Lancée fin octobre 2017, la plateforme est « un succès » pour le régulateur avec « près de cinq fois plus [d'alertes] que les années précédant le lancement de "J'alerte l'Arcep", dont 28 000 directement sur la plateforme ». Pour rappel, cet outil centralise toutes les alertes web, email, courrier et téléphone.

SFR arrive en tête du nombre d'alertes reçues pour 100 000 clients avec un taux de 30 à 35. Free est deuxième avec 25 à 30, puis Bouygues Telecom avec 20 à 25 et enfin Orange avec 15 à 20.

La marque au carré rouge obtient également les plus mauvaises moyennes sur les notes de satisfaction de ses clients : 6,6 sur 10 sur le fixe, 6,8 sur 10 sur le mobile. Bouygues Telecom est en troisième position avec 7,4 et 7,2 sur 10, Free deuxième avec 7,6 et 7,5 sur 10, quasiment à égalité avec Orange, premier avec 7,6 et 7,6 sur 10.

Le régulateur, lien entre clients et opérateurs en cas de problème, explique que les solutions sont parfois « simples comme un coup de fil », alors que dans d'autres cas il faut « sortir l'arsenal répressif ».

Dans plus de 60 % des signalements, la disponibilité et la qualité de service sont en cause. Suivent les contrats et la facturation, puis la fibre. La neutralité du Net représente 1,22 %. « La plupart des signalements ne concernent pas forcément un problème de neutralité de l’internet mais sont le reflet de difficultés réelles ».

Exemple : « mauvaise qualité de certains services particuliers sur le réseau de Free (Netflix notamment) », « accès difficile à une plateforme de streaming depuis un opérateur » et « mauvais acheminement des emails issus d’un hébergeur par un opérateur ». Dans ces cas, l'Arcep analyse « ces cas et échangent avec les acteurs concernés pour identifier les raisons de ces difficultés ».

Chez Bouygues Telecom, un souci sur la portabilité et le RIO a été identifié. Là encore, l'Arcep a engagé des échanges avec le FAI et maintiendra une surveillance accrue.

Trois fois, le régulateur a par contre sorti son « sifflet de gendarme » : « une procédure d’instruction sur le fondement de l’article L.36 - 11 du code des postes et des communications électroniques à l’égard de SFR » sur la portabilité des numéros fixes, une « mis en demeure l’opérateur Orange de respecter son obligation de qualité » sur le service universel et « des échanges avec Ciel » sur ses pratiques.