Démarches administratives : plan « accessibilité téléphonique » et bouton « MonAvis »

Lancé l’année dernière, le site « NosDemarches.gouv.fr » devient « Monavis.numerique.gouv.fr ». L’observatoire officiel de la qualité des services publics numériques permet pour mémoire de suivre l'avancée et la qualité de la dématérialisation des démarches administratives.

Pour chaque procédure, « il est précisé si elle peut être réalisée complètement en ligne, et si elle respecte 5 critères de qualité clés : support usager de qualité (au moins deux moyens de contact et un accompagnement humain personnalisé), possibilité de s’identifier via FranceConnect, possibilité d’utiliser le service sur un smartphone, disponibilité/temps de réponse, et enfin l’indice de satisfaction usagers ».

Selon ce tableau de bord, 67 % des démarches administratives pouvaient être réalisées sur Internet en mai dernier (le gouvernement ambitionne d’atteindre les 100 % en 2022).

La véritable nouveauté réside dans le lancement d’un bouton « Je donne mon avis », qui permettra à chaque internaute, à la fin d’une démarche, de se prononcer sur son niveau de satisfaction. « Le déploiement commence et va s’intensifier dans les mois à venir pour couvrir les 250 démarches phares de l’État », ont indiqué les pouvoirs publics, vendredi 21 juin, à l’issue du troisième comité interministériel de transformation de l’action publique.

Le gouvernement a par ailleurs annoncé qu’un « plan d’action pour permettre une réponse téléphonique rapide et efficace » serait défini « d’ici la fin de l’année 2019 ». « La possibilité de joindre l’administration par téléphone reste une voie de recours importante pour près d’un tiers des usagers, particulièrement des personnes fragiles » fait valoir l’exécutif.