L'Association française des utilisateurs de télécommunications a mis en ligne son bilan pour l'année dernière. Après une forte augmentation (+ 50 %) en 2016 du nombre de plaintes, la tendance est encore à la hausse en 2017 avec 3,2 % pour s'établir à 5 183.

Le secteur mobile gagne un peu de terrain et se trouve désormais à égalité avec le fixe. La facturation, principalement sur mobile, est la première cause d'insatisfaction, suivi par la résiliation de contrat, les interruptions de services et la vente forcée ou dissimulée.

Dans le détail, les plaintes sur le fixe sont en hausse de 16 % chez Bouygues Telecom, de 11 % chez Orange, alors qu'elles sont en baisse de 3,5 % chez SFR et de 25 % chez Free. Sur le mobile, Bouygues Telecom explose avec 63 % d'augmentation, SFR grimpe de 20,7 % et Free Mobile de 1,8 %. Enfin, Orange diminue de 1,8 %.

Le groupe SFR est toujours champion avec 55,2 % des plaintes (- 0,6 point) ; « c’est la troisième année que ce groupe arrive très nettement en tête » note l'Afutt. Bouygues Telecom est en seconde position avec 14,8 %(+ 3,9 points), suivi par Orange avec 13,7 % (stable). Free est quatrième à 9,4 % (- 2,1 points).

Quoi qu'il en soit, une constante demeure en 2017 selon l'association : « ce sont les litiges de facturation qui dominent avec les complications qui peuvent s’ensuivre (exemple : refus de paiement, mise en recouvrement, résiliation, perte de numéro) ».

• Accéder à l'observatoire des plaintes et insatisfactions 2017